Klachten van huurders afhandelen als commerciële verhuurder
Sinds de Wet goed verhuurderschap moet elke verhuurder een contactpunt aanwijzen waar de huurder terecht kan over het gehuurde. De wet noemt het geen klachtenregeling, maar dat is precies wat het is.
Wie dat contactpunt met een mailadres invult, ontdekt bij het eerste geschil dat er geen dossier ligt. Op deze pagina staat wat de wet van u vraagt, wat er in de praktijk misgaat en hoe u het inricht zonder een afdeling op te tuigen.
Wat de Wet goed verhuurderschap concreet van u vraagt
De wet geldt sinds 1 juli 2023 en richt zich op verhuurders, verhuurbemiddelaars en beheerders van woonruimte. De verplichtingen zijn niet ingewikkeld maar wel administratief van aard, en dat is precies waar het in de praktijk op stukloopt.
- Een schriftelijke huurovereenkomstVoor elke huurder, ook voor overeenkomsten die eerder mondeling waren aangegaan.
- Een schriftelijke informatieplichtDe huurder moet bij aanvang schriftelijk worden geïnformeerd over de rechten en plichten die niet in de overeenkomst staan, over de hoogte en terugbetaling van de waarborgsom en over de contactgegevens van de beheerder.
- Een contactpunt voor de huurderU moet een contactpunt aanwijzen waar de huurder terecht kan over het gehuurde. De wet noemt het geen klachtenregeling, maar dat is in de praktijk precies wat het is.
- De verwijzing naar het gemeentelijk meldpuntU bent verplicht de contactgegevens van het meldpunt van de gemeente aan de huurder te verstrekken. Elke gemeente heeft er sinds 1 januari 2024 een.
- Servicekosten vooraf gespecificeerdEen specificatie bij het aangaan van de overeenkomst en daarna een jaarlijkse afrekening. Onredelijke servicekosten zijn een zelfstandige overtreding.
- Een waarborgsom van maximaal twee maandenTen hoogste twee maal de kale huurprijs, met een vastgelegde termijn voor terugbetaling.
- Geen discriminatie en geen intimidatieBij de selectie van kandidaten en tijdens de looptijd van de huur. Voor verhuurders en bemiddelaars vanaf een bepaalde omvang geldt bovendien een verplichte, transparante selectieprocedure.
Wat een melding bij het gemeentelijk meldpunt betekent
Sinds 1 januari 2024 heeft elke gemeente een meldpunt voor ongewenst verhuurgedrag. Melden is gratis en kan anoniem. De gemeente onderzoekt de melding, kan u aanspreken, kan waarschuwen en kan een bestuurlijke boete opleggen die kan oplopen tot 22.500 euro en bij herhaling tot 90.000 euro. In het uiterste geval kan zij het beheer van de woonruimte laten overdragen aan een beheerder die namens de gemeente optreedt.
Voor een woningcorporatie kost slechte klachtafhandeling vooral tijd en vertrouwen. Voor een commerciële verhuurder kost het geld en een vermelding waar toekomstige huurders, gemeenten en financiers naar kijken. Dat verschil bepaalt hoeveel het waard is om de voorkant op orde te hebben.
Bij een geschil komt het op het dossier aan
Verhuurders verliezen zelden op het recht en vaak op het dossier. Het patroon is telkens hetzelfde. De melding is niet terug te vinden omdat hij bij een collega in de mailbox staat. Het herstel is wel uitgevoerd maar nergens vastgelegd, dus op papier duurt het gebrek nog voort. En het verweer bestaat uit één algemene alinea die op geen enkel gesteld punt afzonderlijk ingaat.
Het scharnierpunt is bijna altijd de melding. Na een schriftelijke melding van een gebrek heeft de verhuurder zes weken om te herstellen, en pas daarna staat de weg naar de Huurcommissie open. Wie de meldingsdatum kan aantonen, bepaalt daarmee waar de procedure begint. Wie dat niet kan, discussieert over de feiten in plaats van over het recht.
De zes weken beginnen bij de schriftelijke melding. Dat maakt de meldingsdatum het enige gegeven dat in vrijwel elke procedure wordt betwist.
| Wat er gebeurt | Waar het om draait | |
|---|---|---|
| 1. De huurder meldt | Schriftelijk bij u, of via uw contactpunt | De hersteltermijn gaat lopen vanaf de schriftelijke melding |
| 2. U reageert | Onderbouwd, met een vastgelegde datum | Hier wordt de meeste schade voorkomen of veroorzaakt |
| 3. Het gemeentelijk meldpunt | De huurder kan gratis en anoniem melden | De gemeente onderzoekt en kan handhaven |
| 4. De Huurcommissie | Gebreken, servicekosten of huurprijs | U voert verweer binnen de gestelde termijn |
| 5. De kantonrechter | Bij een blijvend geschil of na de Huurcommissie | Artikel 7:262 BW, met het volledige dossier als basis |
Hoe u dit inricht
U heeft hiervoor geen klachtencommissie nodig en geen secretariaat. Wat u nodig heeft is een ingang die vindbaar is, een dossier dat zichzelf opbouwt en een antwoord dat juridisch klopt.
LEX Klachten
Huurdersmeldingen komen binnen via een formulier of per e-mail en belanden automatisch in het juiste dossier, inclusief bijlagen. Elke melding krijgt een datum, een ontvangstbevestiging en een status. Bij het opstellen van het antwoord liggen de relevante wetsartikelen en vergelijkbare uitspraken al klaar, zodat een reactie onderbouwd de deur uit gaat en niet pas juridisch wordt als het te laat is.
LEX Verweer
Wordt het toch een procedure, dan stelt LEX Verweer op basis van het dossier een concept op voor de zienswijze bij de Huurcommissie, met de feitentijdlijn, een reactie per gesteld punt en de genummerde bijlagen. Voor de vervolgstap naar de kantonrechter wordt het dossier op dezelfde manier voorbereid.
Een portaal zonder accounts
De huurder en, waar dat aan de orde is, uw beheerder of adviseur krijgen toegang tot het eigen dossier via een persoonlijke link. Geen registratie, geen wachtwoord en geen beheer van gebruikers. Dat verlaagt de drempel aan de kant van de huurder en het haalt het meest voorkomende excuus weg dat een reactie niet is aangekomen.
Bij het opstellen van uw antwoord of zienswijze liggen de wetsartikelen en vergelijkbare uitspraken al klaar, met de reden waarom ze op deze zaak van toepassing zijn. Elke verwijzing is met één klik na te lezen.
Beide modules zijn los af te nemen en er is geen implementatietraject van maanden aan verbonden. Wat u aanlevert is uw eigen correspondentiesjabloon en de manier waarop u meldingen nu ontvangt. Bekijk LEX Klachten of bekijk LEX Verweer.
Bent u huurder en kwam u hier terecht
Wij leveren software aan verhuurders en behandelen zelf geen klachten van huurders. Meld uw klacht eerst schriftelijk bij uw verhuurder en bewaar een kopie met de datum erop, want die datum bepaalt vaak het vervolg. Komt u er samen niet uit, dan kunt u terecht bij het meldpunt goed verhuurderschap van uw gemeente. Huurt u van een woningcorporatie, dan loopt de route via de klachtenprocedure en de klachtencommissie van die corporatie. Gaat het over de huurprijs, de servicekosten of een gebrek, dan is de Huurcommissie de aangewezen instantie.
Waar uw gegevens staan
Een huurdersdossier bevat persoonsgegevens en soms gegevens over de gezondheid of de financiële situatie van uw huurder. Het grootste risico is in de praktijk niet de software maar het alternatief: mailboxen en gedeelde mappen waar te veel mensen bij kunnen.
Veelgestelde vragen
De Wet goed verhuurderschap gebruikt het woord klachtenregeling niet, maar verplicht u wel een contactpunt aan te wijzen waar de huurder terecht kan over het gehuurde, en de contactgegevens daarvan schriftelijk te verstrekken. In de praktijk komt dat neer op een vindbare ingang waar meldingen binnenkomen en waar aantoonbaar iets mee gebeurt. Een verplichte onafhankelijke klachtencommissie zoals woningcorporaties die kennen, geldt voor commerciële verhuurders niet.
Het is het adres of de persoon waar de huurder terecht kan met vragen en meldingen over de woning en de verhuur. U moet de contactgegevens ervan schriftelijk aan de huurder verstrekken, samen met de gegevens van het gemeentelijk meldpunt. Er is geen voorgeschreven vorm, maar wel een voorspelbaar gevolg: zodra er een geschil ontstaat, wordt gevraagd wat er via dat contactpunt is binnengekomen en wat ermee is gedaan.
De gemeente kan eerst waarschuwen en daarna een bestuurlijke boete opleggen. Die kan oplopen tot 22.500 euro, en bij herhaling binnen een bepaalde periode tot 90.000 euro. In het uiterste geval kan de gemeente de verhuurder verplichten het beheer van de woonruimte over te dragen aan een beheerder die namens de gemeente optreedt. De precieze bedragen en de opbouw staan in de beleidsregels van de betreffende gemeente.
Ja. De wet verplicht de gemeente om opgelegde sancties bekend te maken, zodat huurders en woningzoekenden kunnen zien of een verhuurder zich aan de regels houdt. Voor veel verhuurders weegt dat zwaarder dan het bedrag van de boete zelf, zeker wanneer u met een portefeuille werkt en van doorverwijzing en reputatie afhankelijk bent.
De Huurcommissie stuurt het verzoekschrift aan u door met een termijn waarbinnen u kunt reageren. In een gebrekenzaak draait het verweer om drie dingen: is het gebrek gemeld en wanneer, was de hersteltermijn van zes weken verstreken toen het verzoek werd ingediend, en wat is er feitelijk gedaan. Wie op alle drie een gedateerd stuk kan overleggen, staat sterk. Wie dat niet kan, verliest zelden op het recht en vaak op het dossier.
Ja. De regels van goed verhuurderschap richten zich op verhuurders, verhuurbemiddelaars en beheerders van woon- en verblijfsruimte. Voor bemiddelaars geldt daarnaast het verbod op dubbele bemiddelingskosten. Beheerders die namens een eigenaar optreden zijn zelfstandig aanspreekbaar op de naleving.
Vanaf ongeveer vijftien verhuureenheden begint dit te lonen, en het omslagpunt komt eerder zodra er meer dan één persoon bij de verhuur betrokken is of het beheer is uitbesteed. Dat komt doordat het probleem niet het aantal woningen is maar het aantal mailboxen: correspondentie die bij een collega achterblijft, is bij een geschil niet te overleggen. Verhuurt u een enkele woning en houdt u zelf een geordend archief bij, dan is dat voorlopig voldoende.
Nee, wij leveren software aan verhuurders en behandelen zelf geen klachten van huurders. Meld uw klacht eerst schriftelijk bij uw verhuurder en bewaar een kopie met de datum. Komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij het meldpunt goed verhuurderschap van uw gemeente. Huurt u van een woningcorporatie, dan loopt de route via de klachtenprocedure en de klachtencommissie van die corporatie. Voor huurprijs, servicekosten en gebreken is de Huurcommissie de aangewezen instantie.
De dossiertoets
Stuur ons één afgeronde melding uit uw eigen administratie, met alles wat u erover hebt. Wij zetten er schriftelijk naast wat u ermee zou kunnen aantonen bij de Huurcommissie en wat ontbreekt. Kosteloos, en u hoeft er niet voor te bellen.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. Boetebedragen, vergunningplichten en handhaving verschillen per gemeente en worden vastgesteld in gemeentelijke beleidsregels. Wettelijk kader: Wet goed verhuurderschap en de gemeentelijke verhuurverordeningen op grond daarvan.