Klachtbehandeling in het onderwijs
Het overgrote deel van de klachten op een school bereikt de klachtencommissie nooit. Ze worden opgelost door een mentor, een teamleider of het bestuur, en daarmee verdwijnen ze ook uit het zicht. Tot het moment waarop er één wél escaleert en het voortraject moet worden gereconstrueerd uit vier mailboxen.
Op deze pagina staat wat er van een bevoegd gezag wordt gevraagd, en hoe u de hele route vastlegt zonder dat de registratie het werk wordt.
Wat er van een bevoegd gezag wordt gevraagd
- Een klachtenregeling per bevoegd gezagElk schoolbestuur heeft een klachtenregeling waarin staat wie een klacht kan indienen, waarover, bij wie en binnen welke termijn. Ouders, leerlingen, studenten en personeel moeten die regeling kunnen vinden zonder ernaar te hoeven vragen.
- Aansluiting bij een klachtencommissieEen landelijke commissie, een regionale commissie of een eigen commissie. De landelijke commissies behandelen het merendeel van de zaken in het funderend onderwijs, terwijl instellingen in het hoger onderwijs vaker een eigen commissie voeren.
- Een vertrouwenspersoonAanspreekpunt voor wie met een klacht rondloopt en niet weet waar te beginnen, en de route naar de commissie of naar de vertrouwensinspecteur. Deze rol staat naast de klager en oordeelt niet.
- De meld- en overlegplicht bij een zedenmisdrijfBij een vermoeden van een zedenmisdrijf jegens een minderjarige leerling door een medewerker gelden een overlegplicht met de vertrouwensinspecteur en zo nodig een aangifteplicht. Dat is een aparte route die naast de klachtenregeling loopt en er niet door wordt vervangen.
- Verantwoording in het jaarverslagAantallen, aard en afhandeling van de klachten, en wat het bestuur ermee heeft gedaan. In de praktijk is dit een reconstructie achteraf, omdat klachten op vier plekken in de organisatie worden vastgelegd en nergens uniform.
Het probleem zit in het voortraject
Een klacht begint zelden bij de commissie. Hij begint bij een gesprek na schooltijd, gaat door in een mail aan de teamleider, komt langs de schoolleiding en belandt soms bij het bestuur. In elk van die stappen wordt iets vastgelegd, meestal in een andere vorm en op een andere plek.
Escaleert de zaak, dan moet dat hele verloop alsnog boven tafel komen, terwijl het verspreid zit over mensen die er inmiddels niet meer bij betrokken zijn. En aan het eind van het jaar moet het bestuur verantwoorden hoeveel klachten er waren en waarover, terwijl het merendeel daarvan nooit ergens is geteld.
Alleen de laatste stap wordt nu ergens geregistreerd. De drie ervoor zijn precies waar het over gaat als een zaak escaleert.
Hoe het in de praktijk werkt
- Meerdere scholen onder één bestuur, gescheiden gehoudenEen bestuur met tien scholen wil per school kunnen kijken en over het geheel kunnen rapporteren. Elke school krijgt een eigen omgeving en een eigen ingang, terwijl het bestuur het overzicht houdt over de termijnen die aandacht vragen.
- Een ingang die ouders en studenten echt vindenHet klachtformulier is als widget in te bouwen op de site van de school zelf, met de juiste school al ingevuld. Een klacht die per e-mail binnenkomt belandt in hetzelfde dossier, inclusief bijlagen. Niemand hoeft een account aan te maken.
- Interne behandeling en commissie in één dossierDe meeste klachten worden op schoolniveau of bij het bestuur opgelost en bereiken de commissie nooit. Beide fasen staan in hetzelfde dossier, zodat bij escalatie niets opnieuw hoeft te worden verzameld en de commissie het volledige verloop ziet.
- Termijnen die niet in iemands hoofd zittenOntvangstbevestiging, reactietermijn, hoor en wederhoor, zitting en advies volgen de termijnen uit uw eigen regeling. Nadert er een termijn, dan volgt een herinnering vanuit het dossier.
- Een verslag dat uit de registratie roltAantallen, onderwerpen, doorlooptijden en uitkomsten per school en over het bestuur heen, bruikbaar voor het jaarverslag en voor het gesprek met de medezeggenschapsraad of de raad van toezicht.
Gegevens van minderjarigen
Een klachtdossier in het onderwijs gaat vrijwel altijd over een minderjarige en bevat soms gegevens van gevoelige aard. Dat stelt eisen aan waar het staat en aan wie erbij kan.
Gebouwd door commissieleden
Adminio is ontwikkeld door juristen die zelf in klachtencommissies zitten. Daardoor is het platform niet opgezet vanuit een registratielogica maar vanuit de procedure: ontvankelijkheid, hoor en wederhoor, de zitting, het gemotiveerde oordeel en de verantwoording achteraf. Dat zijn precies de stappen die een klachtenregeling in het onderwijs ook voorschrijft.
Het platform wordt per organisatie ingericht op de regeling die u aanlevert: uw routes, uw termijnen, uw sjablonen en uw rollen. Voor een schoolbestuur betekent dat een omgeving die uw eigen klachtenregeling volgt in plaats van een standaardworkflow waar uw scholen zich naar moeten voegen. Wij werken de inrichting samen met u uit en denken mee over de plekken waar uw regeling in de praktijk knelt.
Veelgestelde vragen
Ja. Elk bevoegd gezag in het funderend onderwijs moet een klachtenregeling hebben en aangesloten zijn bij een klachtencommissie, en moet een vertrouwenspersoon aanwijzen. In het middelbaar beroepsonderwijs en het hoger onderwijs gelden vergelijkbare verplichtingen met een eigen invulling, waarbij instellingen vaker een eigen commissie voeren. Wat er precies voor uw instelling geldt, hangt af van de onderwijssoort en van uw eigen statuten en regeling.
Een landelijke commissie behandelt klachten voor veel aangesloten besturen, heeft daardoor routine en een consistente lijn, en staat zichtbaar op afstand. Een eigen commissie staat dichter bij de instelling, waardoor signalen sneller landen en het instituutsgeheugen in huis blijft, maar vraagt om zichtbare waarborgen voor de onafhankelijkheid. Beide zijn verdedigbaar en de afweging staat uitgewerkt in ons artikel over interne en externe commissies.
Vrijwel elke klachtenregeling gaat daarvan uit, en dat is ook waar de meeste klachten worden opgelost. Een klacht hoort in beginsel eerst bij de betrokkene, dan bij de schoolleiding en dan bij het bevoegd gezag. Pas daarna is de commissie aan de orde. Waar het in de praktijk misgaat is de overdracht: bij escalatie moet het bestuur reconstrueren wat er in de eerste twee fasen is gebeurd, terwijl dat in vier mailboxen ligt.
Bij een vermoeden dat een medewerker een zedenmisdrijf heeft gepleegd jegens een minderjarige leerling geldt een overlegplicht met de vertrouwensinspecteur, en bij een redelijk vermoeden een aangifteplicht. Die route loopt naast de klachtenregeling en wordt er niet door vervangen. Dit is de plek waar een klachtensysteem zich moet gedragen als een dossier en niet als een werkstroom, want elke stap moet achteraf navolgbaar zijn. Bij dit soort meldingen adviseren wij altijd de eigen jurist en de vertrouwensinspecteur te betrekken.
Ja. Elke school krijgt een eigen afgeschermde omgeving met een eigen ingang, terwijl het bestuur het overzicht houdt over alle scholen en over de termijnen die aandacht vragen. Rapportage kan per school en over het bestuur heen.
Ja, want de commissie doet maar een klein deel van het werk. Het overgrote deel van de klachten wordt op school- of bestuursniveau afgehandeld en bereikt de commissie nooit. Dat deel is precies wat nu ongeregistreerd blijft en waar het jaarverslag over moet gaan. Bereikt een zaak wel de commissie, dan ligt het volledige voortraject klaar.
Klachtdossiers in het onderwijs bevatten vrijwel altijd gegevens over minderjarigen en soms gegevens van gevoelige aard. De opslag is binnen de Europese Unie, de toegang is per rol geregeld zodat iedere betrokkene alleen ziet wat bij zijn rol hoort, er wordt niet op uw gegevens getraind, en de bewaartermijn die u instelt wordt daadwerkelijk toegepast op de opgeslagen stukken.
De nulmeting
Stuur uw klachtenregeling op en vertel hoeveel scholen onder het bestuur vallen. Wij sturen u schriftelijk terug op welke plekken het voortraject nu niet wordt vastgelegd en wat dat betekent voor wat u in het jaarverslag kunt schrijven.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. Verplichtingen verschillen per onderwijssoort en worden verder ingevuld door de eigen klachtenregeling en de statuten van het bevoegd gezag. Bij vermoedens van een zedenmisdrijf geldt een aparte route via de vertrouwensinspecteur.