Digitale klachtenregistratie, en alles wat daarna komt
Klachten vastleggen doet bijna elke organisatie inmiddels digitaal. Het lastige deel begint daarna.
Een huurder meldt in januari een lekkage, belt in maart opnieuw en dient in juni een klacht in. Tegen die tijd zit de eerste melding bij een collega in de mailbox, staan de foto's in een gedeelde map en weet niemand meer precies wat er wanneer is toegezegd. Dat is het moment waarop registratie te weinig blijkt. Adminio bouwt van elke melding een dossier dat een jaar later nog klopt.
Wat er in dat dossier terechtkomt
Geen map met losse bestanden, maar de stukken geordend naar wie ze heeft ingediend en waar ze in de procedure thuishoren. Gescande brieven en foto's worden omgezet naar doorzoekbare tekst, zodat u ook in een gefotografeerde brief op een datum kunt zoeken.
Elk stuk staat bij de partij die het heeft ingediend en bij de fase waarin het is aangeleverd. Wat per e-mail binnenkomt, belandt automatisch op de goede plek.
Registreren, volgen en beoordelen zijn drie verschillende dingen
De meeste pakketten die zich op klachten richten komen uit de klantenservicehoek. Een melding komt binnen, krijgt een status en wordt gesloten. Dat werkt prima wanneer iemand belt over een pakket dat niet is bezorgd. Het werkt niet wanneer een huurder en een corporatie allebei hun kant van het verhaal moeten kunnen geven, en er daarna een schriftelijk oordeel volgt waar allebei de partijen zich aan te houden hebben.
Het verschil zit niet in het aantal knoppen. Het zit in de vraag of er plaats is voor een tweede partij die zelf stukken indient, voor termijnen die uit een reglement komen, en voor een besluit dat achteraf navolgbaar moet zijn.
| Ticketsysteem | Zaaksysteem | Adminio | |
|---|---|---|---|
| Waarvoor het is gebouwd | Een vraag of een melding snel afhandelen | Een zaak van begin tot eind volgen | Een klacht beoordelen en er een gemotiveerd besluit over nemen |
| Wat er met een klacht gebeurt | Iemand pakt hem op, lost hem op en sluit hem | Hij doorloopt vaste stappen met een status per stap | Beide partijen krijgen de gelegenheid te reageren, er volgt een zitting en daarna een schriftelijk oordeel |
| De positie van de andere partij | Die komt er niet in voor | Soms als extra contactpersoon | Volwaardige partij. Zij dienen zelf stukken in via het formulier, per e-mail of per post, brengen hun eigen standpunt naar voren en zien hun eigen zaak in een afgeschermde omgeving |
| Termijnen | Een reactietijd op de melding | Een doorlooptijd voor de zaak | De termijnen uit uw reglement en uit de wet, per processtap bewaakt en met een signaal vooraf |
| Het dossier | De berichtgeschiedenis | Documenten bij de zaak | Een geordend dossier waarin per stuk vastligt van wie het komt, wanneer het binnenkwam en waar het in het besluit wordt gebruikt |
| De uitkomst | Opgelost of gesloten | Afgehandeld, met een status | Een gemotiveerd advies of besluit, verzonden, gearchiveerd en desgewenst geanonimiseerd gepubliceerd |
| Verantwoording achteraf | Doorlooptijden en tevredenheid | Rapportage per categorie | Een jaarverslag met de inhoud die uw sector voorschrijft, opgebouwd uit de zaken zoals ze zijn behandeld |
De intake bepaalt de rest van de zaak
De meeste vertraging in een klachtprocedure ontstaat niet tijdens de behandeling maar aan het begin, doordat de klacht onvolledig binnenkomt. Er staat geen datum bij, het is onduidelijk of er al eerder is gemeld, of het bewijsstuk waar de indiener naar verwijst zit er niet bij. Daar gaan de eerste weken aan op, en de termijn loopt intussen wel.
- Het formulier vraagt doorWie een klacht indient over achterstallig onderhoud krijgt andere vragen dan wie klaagt over de servicekosten. Het formulier leest mee met wat er is ingevuld en vraagt gericht verder: wanneer is het gemeld, bij wie, en wat is er daarna gebeurd. Zo komt het dossier compleet binnen in plaats van dat u er twee weken achteraan belt.
- Ontbreekt er iets, dan volgt er een vervolgvraagBlijkt tijdens de behandeling dat er een stuk mist, dan gaat er een vraag naar de indiener met een termijn eraan. Het antwoord en de bijlagen komen terug in hetzelfde dossier, op de juiste plek, zonder dat iemand ze hoeft over te zetten.
- Bijlagen worden gelezen, niet alleen opgeslagenFoto's, gescande brieven en schermafbeeldingen van een appgesprek worden omgezet naar doorzoekbare tekst. Zoeken op een datum of een naam levert daardoor ook een treffer op in een gefotografeerde brief van drie jaar geleden.
- Dubbele meldingen worden herkendDezelfde klacht die eerst via het formulier en daarna nog eens per e-mail binnenkomt, wordt aan elkaar gekoppeld in plaats van als twee zaken behandeld. Dat voorkomt twee verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
Het dossier is doorzoekbaar, en beantwoordt vragen
Een dossier van negen stukken leest u nog wel door. Bij een zaak die drie jaar loopt en veertig stukken bevat, gaat er een middag in zitten voordat u weet wat er wanneer is gebeurd. De assistent zoekt binnen het dossier, vat samen en haalt de juridische context erbij, telkens met de vindplaats.
Eerste schriftelijke melding op 14 januari, terug te vinden in de gefotografeerde brief bij de correspondentie. Daarna een herhaalde melding op 12 maart, per e-mail.
Vanaf de eerste schriftelijke melding loopt de hersteltermijn van zes weken. Zie art. 7:206 BW en art. 7:257 BW voor de vervaltermijn.
Wat de assistent niet doet: oordelen. Hij bereidt voor, en waar de stukken of de bronnen niets zeggen, zegt hij dat ook. Dat laatste is het verschil tussen een bruikbare samenvatting en een die u zelf moet natrekken.
Welke van de twee bij u past
Wie zoekt op klachtenregistratie kan twee heel verschillende dingen bedoelen, en daarom lopen er vanaf hier twee wegen.
Uw organisatie handelt klachten zelf af
U beantwoordt de klacht zelf en er komt geen commissie aan te pas. Dan gaat het om snel en onderbouwd antwoorden, en om achteraf kunnen aantonen wat er is gebeurd. Daarvoor is LEX Klachten: dezelfde registratie en dossieropbouw, met bij het opstellen van het antwoord de relevante wetsartikelen en vergelijkbare uitspraken al binnen bereik. Voor commerciële verhuurders staat die route uitgewerkt bij klachtafhandeling voor verhuurders.
Een commissie geeft een formeel oordeel
Er is een klachtencommissie, een geschillencommissie of een bezwaarcommissie die na de zitting een gemotiveerd advies uitbrengt. Dan gaat het om de hele procedure: de ontvankelijkheid, de zitting, het advies en het jaarverslag. Daarvoor is Adminio. Werken meerdere organisaties samen in één commissie, kijk dan bij software voor geschillencommissies.
Termijnen die niet in iemands hoofd zitten
Vrijwel elke klachtenprocedure kent harde termijnen. Zes weken voor de zorgaanbieder onder de Wkkgz, zes weken voor de verhuurder na een schriftelijke melding van een gebrek, en per commissie een eigen termijn voor ontvankelijkheid, reactie en advies. In de praktijk bewaakt één persoon die termijnen in een agenda, en dat gaat mis op precies de momenten waarop het het meest kost: bij ziekte, bij vertrek en in de vakantieperiode.
In Adminio hangt de termijn aan het dossier. Het overzicht toont welke zaken hun datum naderen, wie aan zet is en wat er moet gebeuren. Valt iemand weg, dan loopt de procedure door en neemt een ander het over met het volledige dossier voorhanden.
Het jaarverslag komt uit de zaken zelf
Een jaarverslag dat achteraf uit losse dossiers wordt samengesteld kost weken en klopt nooit helemaal, omdat niemand alle zaken op dezelfde manier heeft opgeschreven. Wordt er tijdens de behandeling geregistreerd, dan is het verslag een kwestie van de periode kiezen.
Wat er dan uit komt: het aantal ontvangen klachten en uitgebrachte adviezen, de gemiddelde en de mediane doorlooptijd, het aantal zittingen en hoeveel daarvan digitaal waren, de verdeling over onderwerpen als onderhoud, overlast, servicekosten en bejegening, en de uitkomsten verdeeld over gegrond, ongegrond en ingetrokken. Voor woningcorporaties komt daar het percentage niet-opgevolgde adviezen bij, dat op grond van het aangewezen voorbeeldreglement gepubliceerd moet worden en dat nu vrijwel overal met de hand wordt geteld.
AVG, toegang en bewaartermijnen
Klachtdossiers bevatten persoonsgegevens en vaak gegevens van gevoelige aard. Het grootste risico is in de praktijk niet de software maar het alternatief: mailboxen en gedeelde mappen waar te veel mensen bij kunnen en waar achteraf niemand kan zien wie wat heeft ingezien.
Veelgestelde vragen
Registratie is het vastleggen dat er een klacht is: wie, wanneer en waarover. Behandeling is alles daarna. Of de klacht in behandeling kan worden genomen, wat de andere partij erover zegt, wat er op de zitting is besproken en wat het uiteindelijke oordeel is. De meeste software op de markt doet alleen het eerste. Voor een organisatie die klachten vooral wil oplossen is dat genoeg. Voor een commissie die er formeel over moet oordelen is het ongeveer de helft van het werk.
In vrijwel elke sector wel, al staat het zelden zo letterlijk in de wet. Woningcorporaties hebben op grond van artikel 55b van de Woningwet een klachtenprocedure met een onafhankelijke commissie en een jaarverslag. Zorgaanbieders vallen onder de Wkkgz, met een klachtenfunctionaris, een termijn van zes weken en aansluiting bij een geschilleninstantie. Bestuursorganen volgen hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Verhuurders moeten sinds de Wet goed verhuurderschap een contactpunt aanwijzen. In al die gevallen is de registratie het bewijs dat u aan de verplichting voldoet.
Ja. Berichten aan het klachtadres worden aan het juiste dossier gekoppeld en de bijlagen worden als genummerde stukken toegevoegd. Dat geldt ook voor latere reacties in dezelfde zaak. Dat is belangrijker dan het klinkt, want de belangrijkste reden dat dossiers onvolledig raken is dat een deel van de correspondentie in persoonlijke mailboxen blijft hangen.
Nee, een account is optioneel. Wie zijn zaak wil volgen kan er een aanmaken, maar meedoen kan ook volledig via een persoonlijke link en per e-mail. Datzelfde geldt voor de organisatie waarover geklaagd wordt: die reageert via een eigen link, zonder dat u gebruikers hoeft te beheren.
Ja. Lopende zaken zetten wij in overleg over met de kerngegevens en de stukken. Wilt u ook het historische archief mee, dan kan dat: wij kijken samen in welk formaat het beschikbaar is en wat de migratie vraagt. Sommige organisaties kiezen ervoor om het oude archief afsluitbaar te bewaren en vanaf een vaste datum met de nieuwe omgeving te beginnen. Beide routes werken, en welke bij u past hangt af van hoe uw huidige archief eruitziet.
Er is geen bewaartermijn die voor alle sectoren geldt. De AVG schrijft voor dat u niet langer bewaart dan nodig is voor het doel, en de sectorale regels vullen dat in. Bij commissies wordt in de praktijk vaak vijf jaar aangehouden, gerekend vanaf de afronding. Leg de termijn die u kiest vast in het reglement of het verwerkingsregister, en zorg dat het systeem hem ook echt uitvoert.
Dat hangt af van de omvang van uw organisatie, niet van het aantal klachten en niet van het aantal gebruikers. Voor organisaties buiten de huursector geldt een vaste jaarprijs op basis van de omvang. Voor commissies in de huursector rekenen wij per verhuureenheid per jaar, met een minimumbedrag. Er zijn geen kosten per gebruiker en geen verplichte modules, zodat een druk jaar niet automatisch een duur jaar wordt. Na een kennismaking ontvangt u een offerte op maat.
Ja, maar dan kijkt u naar een andere module. Adminio is gebouwd voor commissies die een formeel oordeel geven. Handelt uw organisatie klachten zelf af, dan is LEX Klachten het vertrekpunt: dezelfde registratie en dossieropbouw, maar gericht op onderbouwd antwoorden in plaats van op een commissieprocedure. Welke van de twee bij u past is meestal binnen tien minuten duidelijk.
Zie uw eigen procedure in de omgeving
Stuur uw klachtenregeling en één briefsjabloon op. Wij richten daarmee een proefomgeving in op uw eigen procedure, en u loopt er zelf doorheen met een testzaak van intake tot besluit. Geen presentatie, gewoon uw eigen procedure.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. Welke verplichtingen voor uw organisatie gelden, hangt af van de sector en van uw eigen reglement of klachtenregeling.