Klachtenregeling voor verhuurders: waar de klacht van uw huurder terechtkomt
Een huurder die er met u niet uitkomt, heeft drie adressen: uw eigen organisatie, het gemeentelijk meldpunt en de Huurcommissie of de kantonrechter. Alleen bij het eerste adres bepaalt u zelf nog de uitkomst. Wat de Wet goed verhuurderschap van u vraagt, wat de gemeente na een melding kan doen, en hoe u de eigen afhandeling inricht.
Wat de wet wel en niet voorschrijft
De Wet goed verhuurderschap, in werking sinds 1 juli 2023, legt verhuurders en verhuurbemiddelaars een aantal basisregels op: een schriftelijke huurovereenkomst, een werkwijze bij de selectie van huurders die discriminatie voorkomt, een verbod op intimidatie, een maximum aan de waarborgsom met een korte terugbetaaltermijn, servicekosten die jaarlijks worden afgerekend, en een informatieplicht richting de huurder. Onderdeel van die informatieplicht is dat u de huurder wijst op de contactgegevens van de beheerder én op het gemeentelijk meldpunt. Voor de verhuur aan arbeidsmigranten gelden extra regels, waaronder een huurovereenkomst die losstaat van de arbeidsovereenkomst.
De regels gelden voor alle segmenten, van sociale huur tot vrije sector, en voor particuliere verhuurders, institutionele beleggers, verhuurbemiddelaars en werkgevers die woonruimte aan arbeidsmigranten verhuren. Voor de vraag waar een geschil uiteindelijk landt, maakt het segment wél verschil. Een woning met een gereguleerd contract valt onder het woningwaarderingsstelsel. Sinds de Wet betaalbare huur van 1 juli 2024 geldt dat stelsel dwingend tot en met 186 punten, het middensegment, voor contracten die op of na die datum zijn gesloten. Woningen vanaf 187 punten zitten in de vrije sector. Die grens bepaalt of een huurder met een huurprijsgeschil bij de Huurcommissie terechtkan, en de bijbehorende bedragen worden jaarlijks geïndexeerd. Voor het gemeentelijk meldpunt maakt het segment niet uit: daar kan elke huurder van een particuliere verhuurder of bemiddelaar terecht.
Wat de wet niet voorschrijft, is een eigen klachtenregeling of klachtencommissie. Daarin verschilt de commerciële verhuur van de corporatiesector, waar artikel 55b van de Woningwet een klachtenreglement en een onafhankelijke klachtencommissie verplicht stelt. Die vrijheid betekent in de praktijk iets ongemakkelijks: een huurder die bij u geen antwoord krijgt, heeft geen tweede interne stap. Hij gaat naar de gemeente, naar de Huurcommissie of naar de rechter. Hieronder staan die drie routes naast elkaar.
De routes sluiten elkaar niet uit. Een huurder kan tegelijk bij u klagen, bij de gemeente melden en een procedure bij de Huurcommissie starten.
Een klachtenregeling in vijf onderdelen
Een regeling voor een verhuurder hoeft niet te lijken op het reglement van een klachtencommissie. Vijf onderdelen volstaan. Eén: de reikwijdte. Benoem waarover een huurder kan klagen, van onderhoud en servicekosten tot bejegening door een medewerker of beheerder, en waarvoor hij ergens anders moet zijn, zoals de huurprijs bij de Huurcommissie. Twee: de ingang en de termijn. Eén vindbaar punt waar de klacht binnenkomt, een bevestiging binnen enkele dagen met een zaaknummer, en een termijn waarbinnen de huurder antwoord krijgt, met een bericht als die termijn niet gehaald wordt. Drie: de tweede lijn. Wie behandelt de klacht als de huurder het niet eens is met het eerste antwoord, en wie zorgt ervoor dat dat niet dezelfde persoon is die de klacht veroorzaakte? Vier: het dossier. Per klacht dezelfde gegevens, bij de woning en bij de huurder, zodat u later kunt laten zien wat u wanneer heeft gedaan. Vijf: de analyse. Een periodiek overzicht van aantallen, doorlooptijden en onderwerpen, zodat u ziet waar de klachten vandaan komen. Welke verplichtingen de wet daarnaast op u legt, staat in Wet goed verhuurderschap: welke verplichtingen heeft u, en de uitgebreide versie van de reglementsonderdelen in een klachtenreglement opstellen.
Wanneer een onafhankelijke commissie loont
Bij een kleine portefeuille is een interne behandelaar met een heldere route voldoende. Dat verandert zodra het aantal klachten groeit of zodra de onderwerpen gevoelig worden. Klachten over bejegening, over discriminatie bij de selectie of over intimidatie zijn klachten waarin u zelf partij bent, en dan is een oordeel van uw eigen organisatie voor de huurder weinig waard. Verhuurders met enkele honderden woningen, studentenhuisvesters en partijen die aan arbeidsmigranten verhuren, kiezen daarom vaker voor een onafhankelijke tweede lijn. Dat hoeft geen eigen commissie te zijn: aansluiten bij een bestaande commissie of er samen met andere verhuurders één instellen kan ook, en die afweging staat uitgewerkt in een geschillencommissie oprichten en interne of externe klachtencommissie.
De corporatiesector is daarbij een bruikbare maatstaf. Wat daar wettelijk verplicht is, een reglement, een commissie met een onafhankelijke voorzitter en een bestuur dat gemotiveerd op het advies reageert, is precies wat een gemeente of rechter redelijk vindt bij een verhuurder van vergelijkbare omvang. Wie de klachtbehandeling zo inricht, heeft daar bovendien profijt van bij vergunningaanvragen en aanbestedingen, waar steeds vaker naar de eigen klachtenafhandeling wordt gevraagd. Hoe u die inrichting aanpakt, staat in een klachtencommissie inrichten, en wie het werk uitvoert in de secretaris van de klachtencommissie.
Wat de gemeente aan de andere kant doet
Het helpt om te weten hoe uw melding er bij de gemeente uitziet. Meldingen komen binnen bij het meldpunt, worden beoordeeld op de vraag of zij onder de wet vallen, en leiden bij een overtreding tot een traject dat begint met een waarschuwing. Sinds 1 januari 2025 geldt bovendien dat de gemeente in beginsel moet handhaven op te hoge huurprijzen zodra daar een verzoek over binnenkomt. Klachten over de gemeente zelf lopen langs een heel ander spoor, namelijk hoofdstuk 9 van de Awb. Voor u is vooral van belang dat een melding vrijwel altijd gepaard gaat met een informatieverzoek, en dat u dan binnen een korte termijn moet laten zien welke klacht wanneer binnenkwam, wat u ermee heeft gedaan en wanneer de huurder daarover is geïnformeerd.
Het gedragsloket bij de Huurcommissie verdwijnt
Er is nog een verschuiving die deze vraag urgenter maakt. Sinds 2019 kon een huurder bij de Huurcommissie een klacht indienen over het gedrag van zijn verhuurder, bijvoorbeeld over afspraken die niet werden nagekomen of over een verhuurder die niet reageerde. Die procedure wordt geschrapt met de Wet toekomstbestendige huurcommissie, waarmee de Tweede Kamer op 21 april 2026 instemde. De reden is dat de procedure in de praktijk weinig opleverde: gemiddeld 74 procent van de verzoeken werd niet-ontvankelijk verklaard, er was geen duidelijk toetsingskader en de Huurcommissie kon niets afdwingen. Wanneer de wijziging ingaat, hangt af van de Eerste Kamer. Als datum wordt 1 juli genoemd, dus controleer bij publicatie van uw eigen regeling wat de stand van zaken is.
Tijdens het debat in de Tweede Kamer werd precies de vraag gesteld die voor u van belang is: waar kunnen huurders van commerciële verhuurders en huurders in de vrije sector dan nog terecht, nu zij vaak geen interne klachtenprocedure hebben zoals bij woningcorporaties? Het antwoord van de wetgever is: bij de gemeente, op grond van de Wet goed verhuurderschap, en verder bij huurteams of de ombudsman. Voor u betekent dat een verschuiving met gevolgen. Een klacht over gedrag die vroeger eindigde in een niet-bindend oordeel van de Huurcommissie, komt nu terecht bij een organisatie die wél kan handhaven en die uw gegevens openbaar mag maken. Dat het loket verschuift is dus geen detail: het maakt een eigen klachtenregeling van een nette voorziening tot een verstandige.
Dezelfde wet raakt uw administratie op nog twee punten. Huurders moeten gebreken voortaan schriftelijk bij u melden voordat zij een procedure kunnen starten, per brief, e-mail of bericht. Dat betekent meer schriftelijke meldingen bij u, en het betekent dat de datum van die melding juridisch gaat tellen. Daarnaast krijgt de voorzitter van de Huurcommissie zes in plaats van vier weken voor een voorzittersuitspraak en gaat de verzetstermijn van drie naar zes weken, wat de doorlooptijd van een procedure verlengt. Wie zijn eigen meldingen niet met datum en behandelaar vastlegt, staat bij zo'n procedure met lege handen.
Wat er per 1 januari 2027 verandert
Het huurrecht beweegt, dus het is de moeite waard te weten wat er wel en niet op de rol staat. Op 16 juni 2026 stemde de Tweede Kamer in met drie aanpassingen van het woningwaarderingsstelsel: de WOZ-waarde gaat zwaarder meetellen, kleine rijksmonumenten worden hoger gewaardeerd en het ontbreken van privébuitenruimte levert geen minpunten meer op. Die maatregelen zijn voor advies naar de Raad van State gegaan, met als inzet inwerkingtreding op 1 januari 2027. Twee andere voorstellen, de verlenging van de nieuwbouwopslag en tijdelijke huurcontracten voor alle studenten, gaan eerst nog in internetconsultatie. Daarnaast ligt er een wetswijziging over hospitaverhuur bij de Tweede Kamer, eveneens met 1 januari 2027 als beoogde ingangsdatum, en is in juli 2026 een ontwerpbesluit naar de Kamers gestuurd dat huurwoningen uiterlijk 1 januari 2029 op minimaal energielabel D wil hebben.
Over de servicekosten schreven we apart, want daar verandert per 1 januari 2027 het een en ander. Wat betekent dit alles voor uw klachtenafhandeling? Direct weinig. Deze wijzigingen raken de puntentelling, de huurprijs en de contractvormen, niet de routes waarlangs een klacht loopt. Het meldpunt blijft, de normen uit de Wet goed verhuurderschap blijven, en de gang naar de Huurcommissie of de kantonrechter blijft dezelfde. Indirect is er wel een effect: als woningen door een andere puntentelling van segment wisselen, verandert de vraag of een huurder met een huurprijsgeschil bij de Huurcommissie terechtkan. En elke wijziging in de puntentelling levert nieuwe vragen van huurders op, wat neerkomt op meer klachten over de huurprijs en de servicekosten. Houd er verder rekening mee dat deze voorstellen nog niet definitief zijn: één daarvan werd in 2025 al door een motie van de Tweede Kamer geblokkeerd.
Veelgestelde vragen
Op dit moment nog wel, maar die mogelijkheid verdwijnt. Sinds 2019 kende de Huurcommissie een klachtenprocedure over gedragingen van de verhuurder, bijvoorbeeld over niet nagekomen afspraken. De Wet toekomstbestendige huurcommissie schrapt die procedure, omdat gemiddeld 74 procent van de verzoeken niet-ontvankelijk werd verklaard en de Huurcommissie geen maatregelen kon opleggen. De Tweede Kamer stemde op 21 april 2026 in, de Eerste Kamer moet zich er nog over uitspreken en als datum wordt 1 juli genoemd. Verdwijnt de procedure, dan blijft voor gedragsklachten het gemeentelijk meldpunt over, en dat loket kan wél handhaven.
Er staat een pakket aanpassingen klaar, maar dat gaat over de huurprijs en niet over klachtbehandeling. De Tweede Kamer stemde op 16 juni 2026 in met drie wijzigingen in het woningwaarderingsstelsel, namelijk een zwaardere weging van de WOZ-waarde, een hogere waardering van kleine rijksmonumenten en het vervallen van minpunten voor het ontbreken van buitenruimte. Die gaan met inzet op 1 januari 2027 in, na advies van de Raad van State. Verlenging van de nieuwbouwopslag en tijdelijke contracten voor alle studenten volgen via internetconsultatie, en er ligt een wetsvoorstel over hospitaverhuur met dezelfde beoogde datum. De klachtroutes blijven ongewijzigd: het gemeentelijk meldpunt, de normen van de Wet goed verhuurderschap en de gang naar Huurcommissie of kantonrechter veranderen hierdoor niet.
Nee. De Wet goed verhuurderschap stelt gedragsnormen en verplicht u onder meer om de huurder schriftelijk te informeren over zijn rechten en plichten, over de contactgegevens van de beheerder en over het gemeentelijk meldpunt. Een eigen klachtenregeling of klachtencommissie schrijft de wet niet voor. Voor woningcorporaties ligt dat anders: die zijn op grond van artikel 55b van de Woningwet gebonden aan een klachtenreglement en een onafhankelijke klachtencommissie. Voor commerciele verhuurders is een regeling dus een keuze, maar wel een die bepaalt of een klacht binnen blijft of bij de gemeente terechtkomt.
Het is het loket dat elke gemeente sinds 1 januari 2024 moet hebben op grond van artikel 4 van de Wet goed verhuurderschap. Huurders, woningzoekenden en omwonenden kunnen daar kosteloos en anoniem melden dat een verhuurder of verhuurbemiddelaar zich niet aan de regels houdt, bijvoorbeeld over een ontbrekende schriftelijke huurovereenkomst, een te hoge waarborgsom, onduidelijke servicekosten, discriminatie bij de selectie of intimidatie. De gemeente gebruikt die meldingen voor toezicht en kan daarna handhaven. Meldingen over woningcorporaties horen er in beginsel niet thuis, behalve waar het om de huurprijs gaat.
De gemeente werkt met een escalatieladder. Bij een eerste overtreding volgt meestal een waarschuwing, waarin staat dat een volgende overtreding tot een boete kan leiden en dat uw gegevens openbaar gemaakt kunnen worden. Daarna kunnen een last onder dwangsom en een bestuurlijke boete volgen, waarbij de bedragen in de tienduizenden euro's lopen en bij herhaling binnen vier jaar tot boven een ton. Als er in vier jaar tweemaal een boete is opgelegd, kan de gemeente het beheer van de woning overnemen en zelf de huur innen, op kosten van de verhuurder. Bij discriminatie, intimidatie of een sterk te hoge huurprijs kan zij direct handhaven.
Niet door de route naar de gemeente te verzwijgen, want u bent verplicht die te noemen. Wel door ervoor te zorgen dat de eigen route sneller en duidelijker is. In de praktijk komt het neer op vier dingen: een vindbaar punt waar de huurder zijn klacht kwijt kan, een bevestiging met een termijn zodat hij weet waar hij aan toe is, een behandelaar die niet zelf bij de klacht betrokken was, en een dossier waarin staat wat er is gedaan. Huurders melden zich zelden bij de gemeente omdat zij ongelijk kregen, maar omdat zij geen antwoord kregen.
Zodra het volume of de gevoeligheid van klachten groter wordt dan een interne behandelaar geloofwaardig kan dragen. Denk aan een portefeuille van enkele honderden woningen of meer, aan studentenhuisvesting en huisvesting van arbeidsmigranten, en aan klachten over bejegening of discriminatie, waar u zelf altijd partij bent. Een commissie hoeft dan geen eigen commissie te zijn: een gezamenlijke commissie met andere verhuurders of via de brancheorganisatie werkt vaak beter en kost minder, en de opzet daarvan verschilt niet van de routes in onze gids over een geschillencommissie oprichten.
Minimaal: wie klaagt en over welke woning, wat de klacht is, wanneer hij binnenkwam, wie hem behandelt, welke stukken zijn uitgewisseld, wat er is besloten en wanneer de huurder dat heeft gehoord. Die gegevens vormen samen uw dossier bij een melding of een procedure, en ze laten patronen zien: welk complex de meeste klachten oplevert, welk type klacht het langst blijft liggen en welke beheerder structureel te laat reageert. Houd daarbij de AVG in het oog, want dit zijn persoonsgegevens: bewaar ze niet langer dan nodig en zorg dat alleen de betrokken behandelaars erbij kunnen.
Ja. De Wet goed verhuurderschap richt zich op verhuurders en op verhuurbemiddelaars, en voor bemiddelaars geldt bovendien het verbod op dubbele bemiddelingskosten. Een huurder kan over beiden melden bij het gemeentelijk meldpunt. Wie het beheer voor een eigenaar voert, doet er verstandig aan in de beheerovereenkomst vast te leggen wie de klachten behandelt, binnen welke termijn en wie het dossier bijhoudt, want de gemeente kijkt bij handhaving naar de verhuurder en die kijkt vervolgens naar de beheerder.
LEX Klachten neemt de eigen afhandeling voor zijn rekening: de klacht komt binnen in een dossier bij de woning en de huurder, met bevestiging, termijn en behandelaar, en concepten voor de beantwoording die zijn onderbouwd met de wetgeving, uw eigen beleid en ruim 59.000 uitspraken. Escaleert de zaak naar de Huurcommissie of de kantonrechter, dan stelt LEX Verweer het verweer of de zienswijze op vanuit hetzelfde dossier, met de juiste wetsartikelen en vindplaatsen erbij. Werkt u met een onafhankelijke klachtencommissie, dan draait die in Adminio, strikt gescheiden van uw eigen omgeving.
Dit artikel is algemene informatie en geen juridisch advies. Boetebedragen worden geïndexeerd en gemeenten werken met eigen beleidsregels: raadpleeg de actuele regels van uw gemeente. Bronnen: Wet goed verhuurderschap en Volkshuisvesting Nederland over het gemeentelijk meldpunt, aangevuld met de Huurcommissie over de Wet betaalbare huur. De stand van de wetsvoorstellen is die van augustus 2026. Laatst bijgewerkt: 20 augustus 2026.