Klachtbehandeling in de zorg, van Wkkgz tot Wzd
De zorg heeft niet één klachtenroute maar drie of vier naast elkaar, elk met een eigen wet, een eigen termijn en een eigen instantie aan het einde. Wie onder de Wkkgz, de Wet zorg en dwang en de Jeugdwet tegelijk valt, moet per klacht bepalen welke route geldt.
Op deze pagina staat wat er per wet wordt gevraagd, waar het in de praktijk misgaat en hoe u het inricht zonder dat de administratie het werk wordt.
Wie oordeelt waarover, en op grond van welke wet
De meest gemaakte fout is aannemen dat de Wkkgz een klachtencommissie voorschrijft. Dat doet zij niet. De Wkkgz legt het oordeel bij de zorgaanbieder zelf, met een klachtenfunctionaris ervoor en een geschilleninstantie erna. Een commissie is verplicht op andere gronden, en wel bij onvrijwillige zorg en bij jeugdhulp.
| Grondslag | Wat die rol doet | |
|---|---|---|
| Klachtenfunctionaris | Wkkgz, verplicht voor elke zorgaanbieder | Vangt de klacht op, bemiddelt en helpt de cliënt. Oordeelt niet. |
| De zorgaanbieder zelf | Wkkgz, oordeel binnen zes weken | Geeft een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. |
| Geschilleninstantie | Wkkgz, verplichte aansluiting | Beslist bindend als de cliënt na het oordeel ontevreden blijft. Kan schadevergoeding toekennen. |
| Klachtencommissie onvrijwillige zorg | Wzd en Wvggz, verplicht | Oordeelt over klachten over onvrijwillige zorg, met eigen en kortere termijnen. |
| Klachtencommissie jeugdhulp | Jeugdwet, verplicht | Een onafhankelijke commissie met een voorzitter die niet voor de aanbieder werkt. |
Wat de Wkkgz concreet van u vraagt
- Een schriftelijke klachtenregeling die vindbaar isOpgesteld in overleg met de cliëntenraad en onder de aandacht gebracht van cliënten en medewerkers. In de praktijk struikelt de toezichthouder hier het eerst: de regeling bestaat wel, maar niemand kan hem vinden.
- Een klachtenfunctionaris die bereikbaar isIemand die de cliënt gratis kan helpen bij het formuleren en het indienen van de klacht, en die kan bemiddelen. De functionaris moet zijn werk onafhankelijk kunnen doen.
- Een oordeel binnen zes wekenSchriftelijk, gemotiveerd, met wat er met de klacht gaat gebeuren en binnen welke termijn. Verlenging met vier weken kan, maar alleen met opgaaf van reden en schriftelijk aan de cliënt bevestigd.
- Aansluiting bij een erkende geschilleninstantieVerplicht voor elke zorgaanbieder, ook voor solistisch werkenden. De instantie doet een bindende uitspraak en kan schadevergoeding toekennen tot een in het reglement bepaald bedrag.
- Een openbaar jaarverslag over de klachtenAantallen, aard en afhandeling van de klachten, met de maatregelen die daaruit zijn voortgekomen. Dit is het onderdeel dat vrijwel altijd achteraf uit losse dossiers moet worden gereconstrueerd.
Bij klachten over onvrijwillige zorg loopt een aparte route via de klachtencommissie onvrijwillige zorg, met eigen en kortere termijnen.
Meerdere routes naast elkaar, zonder losse systemen
Een instelling die zowel reguliere zorg als onvrijwillige zorg levert, heeft te maken met de klachtenroute van de Wkkgz en die van de Wet zorg en dwang, met verschillende termijnen en een verschillende beoordelaar. In Adminio is dat een kwestie van de juiste route kiezen bij de intake, waarna de termijnen, de stappen en de sjablonen van die route worden gevolgd. Het dossier, de rapportage en het jaarverslag komen uit dezelfde registratie.
Voor de klachtencommissie onvrijwillige zorg en de commissie jeugdhulp geldt daarbij hetzelfde als voor elke andere commissie: gescheiden omgevingen per rol, zodat het interne beraad van de commissie niet zichtbaar is voor de partijen, en een conceptoordeel dat uit het dossier wordt voorbereid zodat de commissie kan wegen in plaats van formuleren.
De klacht komt binnen waar de cliënt al is
Een klachtenregeling die alleen werkt als de cliënt het juiste formulier vindt, mist de helft van de klachten. Het intakeformulier is daarom in te bouwen op uw eigen website, met uw organisatie al ingevuld. Daarnaast komt elke klacht die per e-mail of per post binnenkomt in hetzelfde dossier terecht, inclusief bijlagen. De cliënt of zijn vertegenwoordiger hoeft geen account aan te maken en kan het dossier volgen via een persoonlijke link.
Voor de organisatie zelf betekent dat: één registratie, één overzicht van de termijnen die aandacht vragen, en aan het eind van het jaar een verslag dat uit de eigen dossiers rolt in plaats van uit een reconstructie.
Bijzondere persoonsgegevens, en waar ze staan
Een klachtdossier in de zorg bevat vrijwel altijd gegevens over gezondheid, en dat zijn bijzondere persoonsgegevens waarvoor een strenger regime geldt. In de praktijk is het grootste risico niet het systeem maar het alternatief: dossiers die in mailboxen en gedeelde mappen belanden.
Veelgestelde vragen
Nee, en dat is een veelgemaakte vergissing. De Wkkgz vraagt om een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris, een gemotiveerd oordeel van de zorgaanbieder binnen zes weken en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Een klachtencommissie is daarbij toegestaan maar niet voorgeschreven. Waar een commissie wél verplicht is, is bij onvrijwillige zorg onder de Wet zorg en dwang en de Wvggz, en bij jeugdhulp onder de Jeugdwet. Veel instellingen houden daarnaast een eigen commissie in stand omdat die het oordeel van de bestuurder onderbouwt.
De klachtenfunctionaris staat naast de cliënt: opvangen, helpen formuleren, bemiddelen en zoeken naar een oplossing. Die functionaris oordeelt niet. Een klachtencommissie staat juist tussen partijen in en velt een oordeel na hoor en wederhoor. De Wkkgz kiest bewust voor de eerste route, omdat bemiddeling in de zorg vaker tot een bruikbare uitkomst leidt dan een procedure. In de praktijk bestaan beide naast elkaar.
Zes weken na indiening moet er een schriftelijk en gemotiveerd oordeel liggen. Verlenging met ten hoogste vier weken is mogelijk als zorgvuldig onderzoek dat vraagt, maar dan moet de cliënt daarover schriftelijk worden geïnformeerd met de reden erbij. Onder de Wet zorg en dwang gelden voor klachten over onvrijwillige zorg kortere en strengere termijnen.
Ja. Dat geldt voor elke zorgaanbieder die onder de Wkkgz valt, van een grote instelling tot een solistisch werkende zorgverlener. De instantie moet erkend zijn en doet een bindende uitspraak. Niet aangesloten zijn is een zelfstandige overtreding waar de Inspectie op kan handhaven.
Ja, en daar gelden aanvullende eisen. Voor klachten over onvrijwillige zorg schrijft de Wet zorg en dwang een klachtencommissie voor met een eigen samenstelling en eigen, kortere termijnen. De Jeugdwet vraagt van jeugdhulpaanbieders een onafhankelijke klachtencommissie met een voorzitter die niet voor de aanbieder werkt, plus een vertrouwenspersoon. Een organisatie die onder meerdere wetten valt, heeft dus meerdere routes naast elkaar lopen en moet per klacht bepalen welke route van toepassing is.
Ja. Ook een solistisch werkende zorgverlener heeft een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een aansluiting bij een geschilleninstantie nodig. Eerlijk antwoord voor die situatie: aansluiting bij een bestaande regeling van een branchevereniging of een gespecialiseerde aanbieder is dan doorgaans praktischer en goedkoper dan een eigen voorziening. Wij richten ons op organisaties die hun klachtbehandeling zelf voeren, en op de partijen die zulke regelingen aan zzp'ers aanbieden.
Dat kan technisch, want elke aangesloten organisatie krijgt een eigen afgeschermde omgeving met een eigen publieke ingang. Of het bij uw situatie past hangt af van de rolverdeling: behandelt elk lid zijn eigen klachten, of doet u dat centraal. Dat is een bestuurlijke keuze met gevolgen voor de aansprakelijkheid, en die bespreken wij liever eerst voordat er iets wordt ingericht.
Klachtdossiers in de zorg bevatten vrijwel altijd gegevens over gezondheid, en dat zijn bijzondere persoonsgegevens. De opslag is binnen de Europese Unie, de toegang is per rol geregeld zodat iedere betrokkene alleen ziet wat bij zijn rol hoort, en de bewaartermijn die u instelt wordt daadwerkelijk uitgevoerd op de opgeslagen stukken. Er wordt niet op uw gegevens getraind en alle dossiers zijn exporteerbaar.
De routetoets
Stuur uw klachtenregeling op en wij zetten er schriftelijk naast welke routes uw organisatie kent, waar de termijnen elkaar bijten en welke verplichting nog niet is belegd. U krijgt die notitie ook als u verder niets met ons doet.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. Wettelijk kader: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, Wet zorg en dwang, Wet verplichte ggz en Jeugdwet. Welke verplichtingen op uw organisatie van toepassing zijn, hangt af van de zorg die u levert.