De klachtencommissie van een woningcorporatie
Elke toegelaten instelling moet op grond van artikel 55b van de Woningwet een klachtenprocedure hebben met een onafhankelijke commissie, ingericht volgens het aangewezen voorbeeldreglement. Dat reglement stelt inmiddels serieuze eisen, en niet allemaal aan de commissie.
Adminio is door commissieleden gebouwd op precies die eisen, en op de praktijk erachter: een secretaris, een agenda vol termijnen en elk jaar een jaarverslag dat uit losse dossiers moet worden gereconstrueerd.
Wat het voorbeeldreglement van u vraagt
De eisen zijn niet ingewikkeld maar wel administratief, en dat is precies waar het in de praktijk op stukloopt. Vijf onderdelen zorgen bij een visitatie of een vraag van de Autoriteit woningcorporaties voor de meeste onrust.
- Onverenigbaarheidscriteria voor de ledenVastgelegde regels over welke functies niet met het lidmaatschap samengaan, zodat de onafhankelijkheid in de constructie zit en niet in de intenties. Dit is het onderdeel dat bij een visitatie het eerst wordt nagelopen.
- Een gepubliceerd rooster van aftredenBenoemingstermijnen met een rooster dat openbaar is. Het rooster wordt in de omgeving bijgehouden en verschijnt op de publieke pagina, zodat het niet elk jaar opnieuw hoeft te worden gereconstrueerd.
- Een jaarverslag met voorgeschreven inhoudAantallen, aard van de klachten, doorlooptijden, uitkomsten en de aanbevelingen die eruit voortkwamen. Het verslag komt uit de eigen dossiers in plaats van uit een reconstructie achteraf.
- Publicatie van het percentage niet-opgevolgde adviezenDe spiegelverplichting aan de kant van de corporatie. Dit is de eis die in de praktijk het vaakst niet is geregeld, omdat niemand bijhoudt welke adviezen wel en niet zijn overgenomen. In de registratie wordt dat per zaak vastgelegd en geteld.
- Bewaartermijnen voor de dossiersKlachtdossiers bevatten persoonsgegevens en soms gegevens van gevoelige aard. De termijn die u instelt wordt daadwerkelijk toegepast op de opgeslagen stukken, en niet alleen genoteerd in het verwerkingsregister.
Hoe het in de praktijk werkt
- Een vindbare ingang voor de huurderEen eigen publieke pagina voor de commissie, met een klachtformulier dat ook als widget op de site van de corporatie zelf is in te bouwen. De huurder blijft waar hij al was en heeft geen account nodig.
- De corporatie als partij, niet als toeschouwerDe corporatie krijgt inzage in de eigen zaken en kan reageren, maar ziet het interne beraad van de commissie niet. Die scheiding is technisch afgedwongen en niet afhankelijk van wie zich aan de afspraak houdt.
- Termijnen die aan het dossier hangenOntvankelijkheid, verweer, zitting en advies volgen de termijnen uit uw eigen reglement. Nadert een termijn, dan volgt een herinnering. Valt de secretaris weg, dan loopt de procedure door.
- De zitting gepland en uitgewerktDe beschikbaarheid van huurder, corporatie, leden en voorzitter wordt samengebracht en de uitnodigingen gaan uit. Digitaal via een vergaderkoppeling of op locatie. De opname wordt uitgewerkt tot een doorzoekbaar verslag.
- Adviezen met de eigen lijn erbijBij elke zaak liggen de eerdere adviezen van de eigen commissie klaar, naast de wetgeving en vergelijkbare uitspraken. Dat maakt de lijn van de commissie consistent en het maakt het institutioneel geheugen onafhankelijk van wie er die dag zit.
- Geanonimiseerd publicerenAfgeronde zaken zijn met één handeling te anonimiseren en op de publieke pagina te zetten. Voor de commissie is dat verantwoording, voor de huurder een beeld van wat hij kan verwachten.
De termijnen komen uit uw eigen reglement en worden per zaak bewaakt. Zij hangen aan het dossier en niet aan de agenda van de secretaris.
Wat een inkoper of visitator wil zien
Bij een uitvraag komen steeds dezelfde vier vragen terug. Wij leveren de onderliggende documentatie over subverwerkers, opslaglocaties en toegangsbeheer aan, zodat u die rechtstreeks in uw eigen leveranciersvragenlijst kunt gebruiken.
De eigen lijn van de commissie, bij elke zaak
Een commissie die consistent oordeelt, moet weten wat zij eerder heeft geoordeeld. In de praktijk zit die kennis in het hoofd van het langstzittende lid. Bij elke nieuwe zaak liggen daarom de vergelijkbare eerdere adviezen van uw eigen commissie klaar, met de reden waarom ze relevant zijn en de uitkomst erbij.
Blijft de corporatie aansprakelijk voor herstel van de cv-installatie, nu zij het onderhoud heeft uitbesteed? Het antwoord is ja.
Een niet-functionerende cv-installatie is een gebrek in de zin van art. 7:204 lid 2 BW. De huurder meldde dit meermaals, blijkens de opname van de zitting op 09:42. Op grond van art. 7:206 lid 1 BW is de verhuurder gehouden dit te verhelpen. Uitbesteding aan een derde ontslaat haar daar niet van.
De assistent leest het dossier, niet het internet. Hij vat samen, zoekt op in de stukken en haalt de juridische context erbij, met de vindplaats. Het oordeel blijft bij de commissie, en waar de bronnen niets zeggen, zegt de assistent dat ook.
Wijkt de commissie af van een eerdere lijn, dan is dat een bewuste keuze die in het advies wordt gemotiveerd. Dat is precies wat een visitator wil kunnen zien.
De keuze die eraan voorafgaat
Voordat de vraag naar software aan de orde is, ligt er een organisatievraag: houdt u de commissie in eigen huis, sluit u aan bij een gezamenlijke commissie met andere corporaties, of laat u het secretariaat door een bureau voeren. Alle drie zijn verdedigbaar en het platform werkt in alle drie de gevallen.
Werkt u met andere corporaties samen, dan zijn de scheiding van dossiers en de verdeling van de kosten de onderdelen die het verschil maken. Dat staat uitgewerkt bij software voor geschillencommissies. Voert een bureau uw secretariaat, dan kan dat bureau het platform onder de eigen naam gebruiken. Dat staat bij de samenwerking voor secretariaten. De afweging tussen die vormen staat in ons artikel over interne en externe commissies.
Bent u huurder en kwam u hier terecht
Wij leveren software aan corporaties en commissies en behandelen zelf geen klachten. Meld uw klacht eerst bij uw corporatie en bewaar een kopie met de datum erop. Komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij de klachtencommissie van uw corporatie, waarvan de contactgegevens op de website van die corporatie staan. Gaat het over de huurprijs, de servicekosten of een gebrek aan de woning, dan is de Huurcommissie de aangewezen instantie.
Veelgestelde vragen
Ja. Op grond van artikel 55b van de Woningwet moet elke toegelaten instelling een klachtenprocedure hebben met een onafhankelijke klachtencommissie, ingericht volgens het door de minister aangewezen voorbeeldreglement. De vraag is dus niet of er een commissie komt, maar hoe die wordt georganiseerd, wie het secretariaat voert en wat dat kost.
Onder meer harde onverenigbaarheidscriteria voor de leden, een gepubliceerd rooster van aftreden, een jaarverslag met een voorgeschreven inhoud, en de spiegelverplichting dat de corporatie het percentage niet-opgevolgde adviezen publiceert. Dat laatste is de eis die het vaakst niet is geregeld, omdat er geen registratie is van welke adviezen wel en niet zijn overgenomen.
Ja, en dat is in de sector een gangbaar model. De voorwaarde is een strikte scheiding per deelnemer: eigen dossiers, eigen termijnen, eigen rapportages en een sluitende verdeelsystematiek voor de kosten. Hoe dat werkt staat op de pagina over software voor geschillencommissies.
De grootste post zijn de secretariaatsuren. Een zorgvuldig behandelde klacht kost al snel vijftien tot twintig uur, van intake en hoor en wederhoor tot advies en verzending, en daar komen de presentiegelden van de leden per zitting bij. Bij uurbetaalde ondersteuning schaalt die post mee met het aantal klachten, en dat is precies de factor die niemand in de hand heeft. Wij rekenen een vast bedrag per verhuureenheid per jaar, onafhankelijk van het aantal klachten, met een minimumbedrag per organisatie.
Ja, en dat heeft onze voorkeur boven het overnemen ervan. Wij zijn softwareleverancier. Werkt uw bureau al met een eigen omgeving, dan kan het die op ons platform voeren onder de eigen naam. Dat staat uitgewerkt op de pagina voor secretariaten en commissiebureaus. Uw relatie met het bureau verandert daar niet door.
Voor de meeste commissies vijf werkdagen. Wat u aanlevert is het reglement, de briefsjablonen en de rollenverdeling. Lopende dossiers hoeven niet te worden verstoord: u maakt die af zoals u gewend bent en begint met de zaken die vanaf een afgesproken datum binnenkomen.
Nee, wij leveren software aan corporaties en commissies en behandelen zelf geen klachten. Meld uw klacht eerst bij uw corporatie en bewaar een kopie met de datum. Komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij de klachtencommissie van uw corporatie, waarvan de contactgegevens op de website van die corporatie staan. Gaat het over de huurprijs, de servicekosten of een gebrek aan de woning, dan is de Huurcommissie de aangewezen instantie.
De reglementtoets
Stuur uw klachtenreglement op. Wij leggen het naast het aangewezen voorbeeldreglement en sturen u schriftelijk terug welke onderdelen ontbreken of afwijken, met de vindplaats erbij. Kosteloos, en u houdt de notitie ook als u verder niets met ons doet.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. Wettelijk kader: artikel 55b van de Woningwet en het door de minister aangewezen voorbeeldklachtenreglement. Wat er voor uw commissie geldt, volgt uit uw eigen reglement.