De klachtencommissie professionaliseren: een handreiking voor woningcorporaties
Elke woningcorporatie moet klachten van huurders laten behandelen door een onafhankelijke klachtencommissie. Sinds 28 februari 2023 gelden daarvoor de regels van het klachtenreglement dat de minister heeft aangewezen. Hoe commissies die regels toepassen, verschilt sterk.
Deze handreiking beschrijft de procedure volgens het reglement en wat er per 1 januari 2027 verandert. Cijfers uit jaarverslagen en gepubliceerde adviezen laten zien hoe commissies in de praktijk werken. Achteraan staan voorbeeldteksten en een zelfscan die corporatie en commissie samen kunnen invullen.
- Voor
- Klachtcoördinatoren, managers Wonen, bestuurders en klachtencommissies
- Gebaseerd op
- Het reglement, ruim veertig jaarverslagen, 339 adviezen en de uitspraken van de Commissie Governancecode
- Gebruik
- Vrij te delen en te printen, ook in eigen overleg en bijeenkomsten
Na de beslissing kan de klager naar
- Kantonrechter
- Gemeentelijk meldpunt ongewenst verhuurgedrag
- Commissie Governancecode Woningcorporatiesover de manier van klachtbehandeling
- Huurcommissievoor een klacht over gedragvervalt per 1 januari 2027 (Wet toekomstbestendige huurcommissie)
Voor huurprijs, servicekosten en gebreken blijft de Huurcommissie bevoegd.
Termijnen uit het aangewezen klachtenreglement (artikel 6, 7 en 9). Voor het standpunt van de corporatie noemt het reglement geen termijn. Hier is de gangbare werkafspraak van 21 dagen gebruikt. Praktijkcijfers: onderzoek Adminio naar jaarverslagen en gepubliceerde adviezen.
Wat er per 1 januari 2027 verandert
Op 29 september 2026 nam de Eerste Kamer de Wet toekomstbestendige huurcommissie aan. De wet treedt naar verwachting op 1 januari 2027 in werking. Voor de klachtbehandeling van corporaties zijn twee wijzigingen van belang.
Klachten over gedrag
De klachtenprocedure bij de Huurcommissie vervalt
Tot nu toe kan een huurder de Huurcommissie binnen een jaar na de gedraging om een uitspraak vragen over een klacht over het gedrag van de verhuurder (artikel 4 lid 5 Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte). Die procedure verdwijnt. Volgens de Huurcommissie worden klachten die vóór de inwerkingtreding zijn ingediend, nog afgehandeld. Daarna kan een huurder van een corporatie met zo’n klacht terecht bij de klachtencommissie van de corporatie, bij het gemeentelijk meldpunt voor ongewenst verhuurgedrag en bij de kantonrechter. Het toezicht op corporaties op grond van de Wet goed verhuurderschap ligt bij de Autoriteit woningcorporaties, niet bij de gemeente.
Gebreken
Eerst schriftelijk melden
Een huurder die bij de Huurcommissie huurverlaging vraagt vanwege een gebrek, moet het gebrek eerst schriftelijk bij de verhuurder hebben gemeld (artikel 7:257 lid 2 BW). Volgens de minister ligt het in de rede dat ook een e-mail, sms of WhatsApp-bericht volstaat. Een melding die alleen mondeling is gedaan, is dan niet meer voldoende. Een registratie van elke melding, met datum en kanaal, krijgt daarmee voor de corporatie bewijswaarde.
De procedure werd weinig gebruikt. De Huurcommissie ontving 299 van deze klachten in 2022, 373 in 2023, 237 in 2024 en 313 in 2025, steeds minder dan 3 procent van haar zaken. Zij vroeg in haar jaarverslag over 2023 zelf om afschaffing. Volgens de memorie van toelichting werd gemiddeld 74 procent van de verzoeken niet-ontvankelijk verklaard, vaak omdat het eigenlijk om onderhoud of de huurprijs ging, en had een gegronde uitspraak geen rechtsgevolgen. Een amendement om de procedure te behouden werd verworpen. In juni 2026 schreef de minister aan de Eerste Kamer dat met Aedes wordt bekeken of de klachtenprocedure bij corporaties kan worden verbeterd.
Gevolgen voor corporatie en commissie
- Het advies van de commissie wordt belangrijker. Voor een klacht over gedrag blijven na de beslissing van het bestuur het gemeentelijk meldpunt en de kantonrechter over. De uitspraak van de Huurcommissie over gedrag was al niet afdwingbaar, maar ook die route valt weg. Over huurprijs, servicekosten en gebreken blijft de Huurcommissie bevoegd. Een advies moet daarom zo gemotiveerd zijn dat een rechter de redenering kan volgen.
- Beslisbrief en advies moeten worden aangepast. Artikel 9 lid 8 van het reglement verplicht de bestuurder de huurder te wijzen op de procedure bij de Huurcommissie. Na de inwerkingtreding bestaat die procedure niet meer, maar de tekst van het aangewezen reglement blijft gelijk totdat de minister een aangepast reglement aanwijst. Ook adviezen verwijzen vaak standaard naar de Huurcommissie. Van de 339 gepubliceerde adviezen die Adminio analyseerde, sluiten er 338 daarmee af. Spreek met de commissie af welke tekst u gebruikt totdat een aangepast reglement is aangewezen. Een voorbeeld staat bij de voorbeeldteksten.
- Naar verwachting komen er meer klachten over bejegening en communicatie. Ga na of de bezetting van de commissie en het secretariaat daarop zijn berekend.
- Website en standaardbrieven verwijzen nog naar de Huurcommissie. Loop ze na en pas ze tegelijk met de beslisbrief aan. Noem de routes die overblijven: de klachtencommissie, het gemeentelijk meldpunt, de Commissie Governancecode voor de manier van behandelen en de kantonrechter.
Controleer bij de inwerkingtreding het Koninklijk Besluit in het Staatsblad, het overgangsrecht en of er een aangepast reglement is aangewezen.
De procedure volgens het reglement
Het aangewezen reglement legt de procedure tot in detail vast. Hieronder staan de stappen in volgorde, met de termijn, de partij die aan zet is en het artikel. Een eigen reglement kan de huurder meer bieden, bijvoorbeeld kortere termijnen. De minimumvoorwaarden van het aangewezen reglement gelden altijd.
- Dag 0
Klacht ontvangen
KlagerDe klager dient de klacht schriftelijk in bij de commissie, digitaal of per post. Uit de klacht moet blijken welke concrete gedraging de corporatie wordt verweten. De behandeling is kosteloos en de klager mag zich laten bijstaan.
Art. 4 - Uiterlijk dag 14
Ontvangstbevestiging en ontvankelijkheid
CommissieDe klager krijgt een schriftelijke bevestiging met de datum van ontvangst en de mededeling of de klacht in behandeling wordt genomen. Heeft de corporatie nog geen gelegenheid gehad de klacht zelf op te lossen, dan stuurt de commissie de klacht door naar de corporatie (artikel 5 lid 1 onder e). De corporatie krijgt een kopie van de klacht.
Art. 5 en 6 - Termijn van de commissie
Standpunt van de corporatie
CorporatieDe corporatie geeft schriftelijk haar standpunt en levert alle relevante stukken aan binnen de termijn die de commissie stelt. Het reglement noemt geen aantal dagen. In werkafspraken is 21 dagen gebruikelijk. Elk stuk gaat in kopie naar de andere partij.
Art. 6 lid 6 en 7 lid 6 - Binnen 3 weken daarna
Uitnodiging voor de hoorzitting
CommissieBinnen drie weken na ontvangst van het standpunt nodigt de commissie partijen uit voor de hoorzitting en stuurt zij in beginsel alle stukken mee. Tussen uitnodiging en zitting liggen minimaal vijf werkdagen. De commissie kan een deskundige raadplegen of ter plaatse onderzoek doen.
Art. 7 - Minimaal 5 werkdagen later
Hoorzitting
Commissie en partijenPartijen lichten hun standpunt mondeling toe. De zitting is niet openbaar. Er zijn minimaal drie leden aanwezig, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. Over wraking en verschoning wordt vóór de inhoudelijke behandeling beslist.
Art. 8 - Binnen 3 weken na de zitting
Advies
CommissieDe commissie beraadslaagt zonder partijen, besluit bij meerderheid van stemmen en stuurt een schriftelijk, gemotiveerd advies aan het bestuur en de klager. De leden stemmen zonder last of ruggespraak.
Art. 9 lid 1 tot en met 5 - Binnen 1 maand
Beslissing van het bestuur
BestuurHet bestuur beslist schriftelijk en deelt de beslissing mee aan de klager en de commissie. Het advies is niet bindend, maar het bestuur kan er alleen schriftelijk en gemotiveerd van afwijken. Het advies wordt altijd met de beslissing meegestuurd.
Art. 9 lid 6 tot en met 9
Rekenvoorbeeld
Met gangbare termijnen komt een zaak uit op 91 dagen tot het advies. Daarbij is uitgegaan van 14 dagen voor de ontvangstbevestiging, 21 dagen voor het standpunt van de corporatie, 3 weken tot de uitnodiging, 2 weken tot de zitting en 3 weken tot het advies. Met de maand voor de beslissing van het bestuur wordt dat ongeveer vier maanden. In de praktijk duurt het vaak langer. Waar de doorlooptijd uit jaarverslagen viel te berekenen, lag het gemiddelde van ontvangst tot afhandeling tussen ongeveer 105 en 150 dagen. In de 339 adviezen die Adminio analyseerde, lag de mediaan van ontvangst tot advies op ongeveer 80 dagen.
Volgens Aedes kan een huurder die langer dan drie maanden op de afhandeling van zijn klacht wacht, zich tot de Commissie Governancecode wenden. Bij een spoedeisende klacht kan de voorzitter van vormen en termijnen afwijken en beslist het bestuur binnen een week (artikel 10).
Wat jaarverslagen laten zien
Adminio las in september 2026 de jaarverslagen over 2024 en 2025 van ruim veertig klachtencommissies van corporaties, die samen zo’n 4.120 klachten ontvingen. Negentien commissies gaven ook cijfers over de afhandeling. Commissies tellen niet allemaal op dezelfde manier. De cijfers geven daarom een beeld van de sector en zeggen niets over de kwaliteit van een afzonderlijke commissie.
Bij 16 commissies met een bekend aantal woningen. Per commissie van 0,3 tot 5,9.
Bij 18 commissies. De rest wordt doorgestuurd, niet in behandeling genomen, ingetrokken, vóór de zitting opgelost of loopt door naar het volgende jaar. Per commissie van 5 tot 58 procent.
Bij 16 commissies samen. Per commissie van 0 tot 75 procent.
Bij vijf commissies 143 van de 213 klachten. De corporatie had nog geen gelegenheid gehad de klacht zelf op te lossen.
In drie daarvan ontbrak de verdeling van de adviezen naar uitkomst, hoewel artikel 13 lid 2 daarom vraagt. Het lage aandeel klachten dat in een advies eindigt, laat zien hoeveel er in de eerste lijn en vóór de zitting wordt opgelost of doorgestuurd.
Over de doorlooptijd zeggen jaarverslagen weinig. Adminio las ongeveer 45 jaarverslagen over 2024 en 2025 van 29 klachtencommissies van corporaties. Geen enkele commissie rapporteerde een gemeten gemiddelde doorlooptijd van ontvangst tot advies. Twee gaven cijfers over doorlooptijd of het halen van termijnen, 22 zeiden er helemaal niets over. Toch vraagt artikel 13 lid 1 om de behandelingstermijn per klacht in het register. Waar de doorlooptijd uit de gegevens per zaak viel te berekenen, lag het gemiddelde van ontvangst tot afhandeling tussen ongeveer 105 en 150 dagen, ruim boven de 91 dagen van het rekenvoorbeeld.
Wat 339 adviezen laten zien
Adminio heeft 339 gepubliceerde, geanonimiseerde adviezen uit 2024 tot en met 2026 gelezen en ingedeeld naar onderwerp, uitkomst en de redenen die in het advies worden gegeven. In 173 adviezen (51 procent) was de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond.
Bij technische klachten over onderhoud, lekkage, vocht en verwarming was de klacht in 64 procent van de adviezen geheel of gedeeltelijk gegrond, bij lekkage in 81 procent. Klachten over beleidskeuzes van de corporatie, zoals renovatie en toewijzing, en over schadevergoeding waren veel vaker ongegrond.
Het verwijt betrof vaker de afhandeling dan de reparatie zelf. In 120 van de 173 geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen speelde een lange doorlooptijd of het uitblijven van terugkoppeling een rol. Dat zijn punten die de corporatie in de eerste lijn zelf in de hand heeft.
In 80 procent van de geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen stond een concrete aanbeveling, maar slechts vier keer met een termijn. Ook 40 procent van de ongegronde adviezen bevatte een aanbeveling. In geen van de adviezen werd een bedrag genoemd. Voor schadevergoeding en huurverlaging werd verwezen naar de kantonrechter of de Huurcommissie.
Zes lessen uit de adviezen
Tijdige noodvoorziening bij een storing
Bij een storing van de blokverwarming zat een huurder in het najaar ongeveer twee maanden in de kou. De corporatie bood geen noodvoorziening aan. Volgens de commissie had zij die moeten bieden zodra duidelijk was dat de reparatie langer zou duren, en had zij de huurder uit zichzelf moeten informeren.
Bij kou en vocht eerst de bouwkundige oorzaak
De corporatie weet de klachten aan het gedrag van de bewoner. Volgens de commissie had zij eerst bouwkundige en installatietechnische oorzaken moeten uitsluiten en de uitkomst aan de huurder moeten laten weten. Dat patroon komt in meer adviezen over vocht voor.
De corporatie houdt de regie
Een lekkage bleef lang onopgelost omdat corporatie en aannemers niet van elkaar wisten wat was afgesproken. In een andere zaak was een VvE betrokken. Volgens de commissie blijft de corporatie ook dan verantwoordelijk voor tijdige afhandeling en voor het informeren van de huurder.
Reageer schriftelijk als de huurder telefonisch niet bereikbaar is
Een toegezegde reactie bleef uit omdat de huurder telefonisch niet bereikbaar was. Volgens de commissie had de corporatie dan schriftelijk moeten reageren.
Overlast objectief vaststellen
Na de melding duurde het ongeveer acht maanden voordat de verhuurder een geluidsonderzoek liet doen. De commissie vond dat te lang. Omgekeerd waren overlastklachten vaak ongegrond als de huurder geen logboek of andere onderbouwing had en de corporatie haar overlastprocedure had gevolgd.
Hoor de betrokkene vóór een ingrijpende maatregel
Een kandidaat-huurder werd na één incident bij de bezichtiging geweigerd. Volgens de commissie had de corporatie bij een maatregel met zulke gevolgen de betrokkene eerst moeten horen.
Het gaat om gepubliceerde adviezen, die niet zonder meer representatief zijn voor alle commissies. Klachten die in de eerste lijn of vóór de zitting zijn opgelost, zitten er niet in. De indeling is gemaakt op basis van de tekst van elk advies.
Lessen van de Commissie Governancecode
Bepaling 2.6 van de Governancecode Woningcorporaties 2025 vraagt een adequate, zorgvuldige en respectvolle afhandeling van klachten. Volgens bepaling 2.7 rapporteert het bestuur aan de raad van commissarissen over klachten en verantwoordt de corporatie zich erover in het jaarverslag. Volgens bepaling 2.8 wijst de corporatie huurders op de mogelijkheid om bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties te klagen.
In 2025 ontving die Commissie 49 verzoeken, het hoogste aantal in vijf jaar. Van de vijftien uitspraken in dat jaar gingen er acht over de klachtbehandeling. De Commissie toetst of corporatie en klachtencommissie zorgvuldig te werk zijn gegaan. De inhoud van een advies beoordeelt zij niet. Uit haar uitspraken sinds 2023 komen zes lessen naar voren.
Op elk advies volgt een beslissing van het bestuur
Dat geldt ook als het bestuur het advies volledig overneemt. In één zaak nam de corporatie geen beslissing omdat de klacht ongegrond was verklaard. In twee andere zaken was niet zichtbaar dat de medewerker die de beslissing meedeelde daartoe gemachtigd was. Tekent een manager, vermeld dan het mandaat.
Waardwonen, 31 maart 2025, Mooiland, 17 december 2025, en Zeeuwland, 3 april 2026Motiveer een afwijking van het advies
Een corporatie week af van een advies waarin de klacht gegrond was verklaard. De beslissing was genomen door een vestigingsmanager zonder zichtbaar mandaat en was niet deugdelijk gemotiveerd. De Commissie verklaarde de klacht tegen de corporatie gegrond.
Portaal, 27 juni 2025Behandel een klacht als klacht
In de ene zaak werd een klacht over de elektrische installatie afgedaan als verzoek om een voorziening, in de andere bleef een klacht over bejegening na de ontvangstbevestiging liggen. Volgens de Commissie moet een huurder die uitdrukkelijk een klacht indient, de klachtenprocedure kunnen doorlopen.
Pré Wonen, 24 juni 2024, en Woonstad Rotterdam, 16 juli 2026Termijnen van de commissie nakomen
Een klachtencommissie stuurde de stukken twee dagen voor de zitting en bracht pas na negen weken advies uit, en meldde de uitkomst al voordat het gemotiveerde advies klaar was. De Commissie verklaarde de klacht gegrond voor zover die de termijnen betrof.
Woonveste, 16 juli 2026Stel eerst de feiten vast
Een commissie deed een zaak af als burenruzie zonder de stellingen van klager en corporatie feitelijk te onderzoeken. De Commissie Governancecode vond de waarheidsvinding onvoldoende.
Waardwonen, 31 maart 2025Eigen reglement bijwerken
Een commissie verklaarde een klacht over toewijzing niet-ontvankelijk op grond van een eigen reglement dat niet was aangepast aan het aangewezen reglement van 2023.
Poort 6, 17 december 2024
Alle uitspraken staan op het overzicht van de Commissie Governancecode.
Samenwerking tussen corporatie en commissie
Hoe een klachtprocedure verloopt, hangt voor een groot deel af van de corporatie. Hieronder staan de punten waarover corporatie en commissie afspraken moeten maken.
Behandeling in de eerste lijn
Het reglement laat de huurder zijn klacht rechtstreeks bij de commissie indienen. Heeft de corporatie nog geen gelegenheid gehad de klacht op te lossen, dan stuurt de commissie de klacht door naar de corporatie. Dat gebeurt vaak. Bij vijf commissies waarvan de cijfers bekend zijn, ging het om twee van de drie klachten die niet in behandeling werden genomen. Het reglement geeft de corporatie geen termijn voor die eigen behandeling. Leg die termijn daarom vast in de klachtenregeling van de corporatie en in de werkafspraken met de commissie, zodat de huurder weet wanneer hij zich opnieuw tot de commissie kan wenden. Een termijn van zes weken is in de praktijk te vinden.
Melding en klacht
Een reparatieverzoek of een vraag aan het klantcontactcentrum is een melding. Een klacht gaat over een gedraging van de corporatie, bijvoorbeeld over de manier waarop zij een melding heeft afgehandeld. Registreer klachten apart, met datum, kanaal en behandelaar, en laat de huurder schriftelijk weten dat zijn klacht als klacht is aangemerkt en wie de klacht behandelt.
Het standpunt en het dossier
Na ontvangst van de kopie van de klacht levert de corporatie haar standpunt en alle relevante stukken binnen de termijn van de commissie. Een compleet dossier bevat de oorspronkelijke melding, de correspondentie, werkbonnen of inspectierapporten, gedane toezeggingen en de interne reactie op de klacht. Wat een partij inbrengt, krijgt de andere partij in kopie. Stukken die alleen de commissie ziet, kunnen niet meewegen.
Op de hoorzitting
Stuur iemand die de zaak kent en toezeggingen mag doen. Medewerkers over wie de klacht gaat, krijgen de gelegenheid hun visie te geven (artikel 8 lid 6). Neem geen nieuwe stukken mee die de klager niet eerder heeft gezien.
Opvolging en verantwoording
Het bestuur neemt op elk advies een eigen schriftelijke beslissing, ook als het bestuur het advies volledig overneemt. Tekent iemand die geen bestuurder is, vermeld dan het mandaat in de beslissing. Leg per advies vast of het is opgevolgd, deels opgevolgd of gemotiveerd terzijde gelegd en wat er met de aanbevelingen is gedaan. De commissie levert de cijfers per corporatie aan vóór de corporatie haar jaarverslag opstelt, dat volgens artikel 38 van de Woningwet vóór 1 juli aan de minister moet zijn toegezonden. Bespreek het register periodiek met het bestuur en het jaarverslag ieder jaar met bestuur en huurdersorganisatie.
Samenstelling en onafhankelijkheid
Artikel 2 lid 4 van het reglement noemt de commissie onafhankelijk. Die onafhankelijkheid volgt uit de regels voor samenstelling, voordracht en onverenigbaarheden, en uit de manier waarop het secretariaat is georganiseerd. Bij een commissie voor meerdere corporaties gelden de onverenigbaarheden voor elke deelnemende corporatie.
Minimaal vijf leden, onder wie minimaal twee plaatsvervangers, op persoonlijke titel. Bij elke zitting minimaal drie leden.
Art. 3 lid 1 en 8 lid 2De voorzitter op voordracht van een werkgroep van twee vertegenwoordigers van de verhuurder en twee van de huurdersorganisatie. Van de overige leden de helft op voordracht van de huurdersorganisatie en de helft op voordracht van het bestuur.
Art. 3 lid 3In de vijf jaar vóór de benoeming geen commissaris, bestuurder of werknemer van de corporatie, geen bestuurslid van de huurdersorganisatie, geen zakelijke relatie, aandeelhouder of adviseur, geen toezichthouder op de corporatie namens de overheid, geen lid van het college van B en W in de woningmarktregio en geen persoonlijke vergoeding van corporatie, huurdersorganisatie of bewonerscommissie. Dat geldt ook voor partner en familie tot en met de tweede graad.
Art. 3 lid 5Benoeming voor vier jaar, ten hoogste drie termijnen. Het rooster van aftreden staat op de website van de corporatie en van de commissie. De commissie meldt het einde van een lidmaatschap zes maanden van tevoren aan bestuur en huurdersorganisatie.
Art. 3 lid 6 en 8Het bestuur stelt een secretaris ter beschikking. De secretaris is geen lid en heeft geen stemrecht. Van negen regionale commissies waarvan dat na te gaan was, hadden er vijf een extern secretariaat.
Art. 3 lid 10Het bestuur stelt de faciliteiten en de vergoedingen voor de leden vast. Een vaste vergoeding per zitting voorkomt de schijn dat de hoogte van de vergoeding samenhangt met de uitkomst.
Art. 12Afspraken met het secretariaat
- Een schriftelijke opdracht met taken, uren of tarief en opdrachtgever.
- Aanwijzingen voor het werk van de commissie alleen van de voorzitter of de commissie, niet van de eigen leidinggevende.
- Een vervanger bij ziekte en vakantie, en bij een klacht over de eigen afdeling of een directe collega.
- Geheimhouding, ook tegenover de eigen organisatie (artikel 11 lid 1).
- Een eigen werkomgeving en een eigen e-mailadres voor de commissie, waar de corporatie niet bij kan.
Een goed gemotiveerd advies
Een advies moet zo zijn gemotiveerd dat het bestuur er een beslissing op kan nemen en de klager begrijpt waarom de klacht wel of niet gegrond is. Vanaf 2027 moet ook een kantonrechter de redenering kunnen volgen. Voor de motivering gelden de volgende zeven regels.
Splits de klacht in onderdelen. Beoordeel elk onderdeel apart. Dan is navolgbaar waarom een klacht gedeeltelijk gegrond is en blijkt per onderdeel wat er moet gebeuren.
Noem de norm vóór de beoordeling. Bijvoorbeeld de huurovereenkomst, de wet, het beleid van de corporatie of een toezegging aan de huurder.
Scheid vaststaande en betwiste feiten. Leg bij betwiste feiten uit welke lezing de commissie volgt en waarom.
Gebruik alleen wat beide partijen konden zien. Een stuk dat een partij niet heeft kunnen inzien, mag het advies niet dragen.
Ga in op het sterkste argument van de partij die ongelijk krijgt. Dat maakt het advies overtuigend, ook voor een kantonrechter.
Maak aanbevelingen controleerbaar. Vermeld wie wat vóór welke datum doet. Alleen dan is in het jaarverslag na te gaan of ze zijn opgevolgd.
Schrijf voor de klager. Begin met de kern van het advies in gewone taal. Juridische verwijzingen staan in de motivering.
Een volledig advies bevat een samenvatting, het verloop van de procedure, de ontvankelijkheid, de feiten, de standpunten, de norm, de beoordeling per onderdeel, het advies met aanbevelingen en wat er daarna gebeurt. De gids over het advies werkt dat uit in een sjabloon.
Register, jaarverslag en kengetallen
Artikel 13 regelt de verantwoording. De commissie houdt een register bij met per klacht het nummer, het onderwerp, de ontvankelijkheid, de behandelingstermijn en de strekking van het advies, zonder adresgegevens, en bespreekt het register periodiek met het bestuur. Zij brengt jaarlijks verslag uit aan het bestuur en de huurdersorganisatie. De corporatie vermeldt in haar eigen jaarverslag het aantal klachten en het percentage adviezen dat zij niet heeft opgevolgd.
Aantal klachten dat in het jaar binnenkwam, en apart het aantal dat uit het vorige jaar doorliep.
Klachten die te vroeg kwamen (artikel 5 lid 1 onder e). Tel ze apart, want ze zijn niet inhoudelijk behandeld.
Per grond uit artikel 5. Niet-ontvankelijk is iets anders dan ongegrond.
Tel beide apart.
Gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond. Eén uitkomst per klacht, die van het advies als geheel.
Gemiddeld, mediaan en langste, van ontvangst tot advies en van advies tot beslissing, afgezet tegen de termijnen uit het reglement. In de onderzochte jaarverslagen ontbrak dit cijfer bijna altijd.
Percentage adviezen dat het bestuur niet heeft opgevolgd (artikel 13 lid 3). Houd per advies bij of het is opgevolgd, deels is opgevolgd of dat het bestuur er gemotiveerd van is afgeweken.
Per corporatie. Het cijfer hangt ook af van de bekendheid van de commissie en zegt daarom weinig over de kwaliteit.
Telregels die cijfers vergelijkbaar maken
- Elke zaak staat op 31 december in precies één groep: doorgestuurd, niet in behandeling, ingetrokken, opgelost vóór de zitting, advies of doorgeschoven naar het volgende jaar.
- Noem bij minder dan tien zaken aantallen en geen percentages.
- Splits bij een commissie voor meerdere corporaties alle cijfers uit per corporatie, zodat elke corporatie aan artikel 13 lid 3 kan voldoen.
Privacy, openbaarheid en digitaal werken
- Geheimhouding. Leden en secretariaat zijn tot geheimhouding verplicht en behandelen stukken met persoonsgegevens vertrouwelijk (artikel 11 lid 1 en 2).
- Stukken van derden. Zonder toestemming van de betrokkenen krijgt de klager geen inzage in stukken met persoonsgegevens van anderen. Krijgt hij die wel, dan is hij tot geheimhouding verplicht (artikel 11 lid 4).
- Bewaren. De secretaris bewaart verslagen en stukken vijf jaar na de uitspraak (artikel 11 lid 3). Leg vast wat er daarna gebeurt.
- Openbaarheid. Het advies is alleen geanonimiseerd openbaar (artikel 11 lid 5). Publicatie is niet verplicht. Van veertien onderzochte commissies publiceerde er één alle adviezen, zeven namen korte zaakbeschrijvingen op in het jaarverslag en zes publiceerden voor zover na te gaan niets.
- Een opname van de zitting. Is toegestaan als partijen vooraf weten waarvoor de opname dient en hoe lang die wordt bewaard. Neem alleen de zitting op, niet het beraad van de commissie. Het schriftelijke verslag blijft leidend.
Software ondersteunt vooral het administratieve deel van de procedure, zoals termijnbewaking, dossiers, verslagen en cijfers. De beoordeling van de klacht en het advies blijven het werk van de commissie.
Goed te digitaliseren
- Een digitaal klachtformulier dat vraagt of de klacht eerst bij de corporatie is ingediend
- Termijnbewaking per zaak, tot en met de beslissing van het bestuur
- Eén dossier waarin beide partijen dezelfde stukken zien
- Zittingen plannen, ook online of hybride
- Een opname of transcriptie als basis voor het verslag, met controle door de voorzitter
- Register en jaarcijfers die uit de dossiers volgen
Werk van de commissie en het bestuur
- De beslissing over de ontvankelijkheid
- Het horen van partijen en het doorvragen
- De beoordeling van de klacht en het advies
- De beslissing van het bestuur
- De controle van elk geanonimiseerd advies vóór publicatie
Eisen aan software, wie die ook levert
- Gescheiden omgeving. Medewerkers van de corporatie kunnen niet bij de stukken en het beraad van de commissie. Bij een commissie voor meerdere corporaties ziet elke corporatie alleen de eigen zaken.
- Verwerkersovereenkomst. Met elke leverancier die persoonsgegevens verwerkt, en duidelijkheid over waar die gegevens staan.
- Software stelt hooguit een concept op. De commissie stelt het advies vast, en een mens controleert elke tekst die openbaar wordt.
- Overdraagbaar. Dossiers en register moeten kunnen worden overgedragen bij een wisseling van secretariaat of systeem.
Voorbeeldteksten
Drie teksten om over te nemen en aan te passen. Tussen haken staat wat u zelf invult.
Tekst voor de website van de corporatie
Op de pagina over klachten, bereikbaar vanaf de homepageHeeft u een klacht over onze dienstverlening of over het gedrag van een medewerker? Dien uw klacht dan eerst bij ons in via [formulier of e-mailadres]. Wij bevestigen de ontvangst binnen [aantal] werkdagen en reageren inhoudelijk binnen [aantal] weken. Bent u niet tevreden over onze reactie, of reageren wij niet op tijd? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie [naam]. Dat kan digitaal via [link] of per post naar [adres]. De behandeling is kosteloos. Het reglement en de samenstelling van de commissie vindt u op [link]. Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht is behandeld, dan kunt u daarna terecht bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties via aedes.nl/governance-en-integriteit/commissie-governancecode-woningcorporaties.
Klacht doorsturen naar de corporatie
Brief van de commissie aan de klager bij artikel 5 lid 1 onder eOp [datum] ontving de klachtencommissie uw klacht over [corporatie]. De commissie neemt uw klacht nu niet in behandeling, omdat [corporatie] nog geen gelegenheid heeft gehad de klacht zelf op te lossen (artikel 5 lid 1 onder e van het reglement). Wij hebben uw klacht daarom doorgestuurd naar [corporatie] en gevraagd binnen [termijn] op uw klacht te reageren. Reageert [corporatie] niet binnen die termijn, of is uw klacht daarna niet naar tevredenheid opgelost, dan kunt u de klacht opnieuw bij de commissie indienen. Stuur dan de reactie van [corporatie] mee. Doe dat zo snel mogelijk, want de commissie neemt in beginsel geen klachten in behandeling die later dan een jaar na de gedraging zijn ingediend.
Slotalinea van de beslisbrief vanaf 1 januari 2027
Brief van het bestuur aan de klager, totdat een aangepast reglement is aangewezenHet advies van de klachtencommissie is bij deze brief gevoegd. Bent u het niet eens met onze beslissing, dan kunt u de zaak voorleggen aan de kantonrechter. Gaat uw klacht over de huurprijs, de servicekosten of gebreken aan de woning, dan kunt u in veel gevallen ook de Huurcommissie om een uitspraak vragen. Heeft u een klacht over de manier waarop uw klacht is behandeld, dan kunt u zich wenden tot de Commissie Governancecode Woningcorporaties via aedes.nl/governance-en-integriteit/commissie-governancecode-woningcorporaties.
Zelfscan in veertien vragen
De zelfscan bestaat uit veertien vragen voor corporatie en commissie samen. Bij elke vraag staat de grondslag in het reglement of de Governancecode. De uitkomst is een stand per thema en een lijst met verbeterpunten, die u kunt printen of als PDF kunt bewaren. Er wordt niets opgeslagen of verstuurd.
Zonder JavaScript kunt u de vragen hieronder als checklist gebruiken.
Uitkomst
De uitkomst verschijnt zodra u de eerste vraag beantwoordt.
De zelfscan volgt het aangewezen reglement. Een eigen reglement kan aanvullende eisen of kortere termijnen bevatten.
Gidsen en sjablonen
Elke stap uit deze handreiking is uitgewerkt in een eigen praktijkgids, met een brief, sjabloon of checklist om te printen.
Veelgestelde vragen
Ja. Op grond van artikel 55b lid 3 van de Woningwet heeft de minister een klachtenreglement aangewezen: het voorbeeldreglement van Aedes van 1 februari 2023 (Staatscourant 2023, 6160). Het geldt sinds 28 februari 2023. Een corporatie kan een eigen commissie hebben of samen met andere corporaties een regionale commissie instellen.
Het reglement laat de huurder zijn klacht rechtstreeks bij de commissie indienen. Heeft de corporatie nog geen gelegenheid gehad de klacht op te lossen, dan stuurt de commissie de klacht door en laat zij de klager dat weten (artikel 5 lid 1 onder e). In de praktijk komt een groot deel van de klachten daardoor eerst bij de corporatie terecht.
Minimaal vijf, onder wie minimaal twee plaatsvervangers. Bij een zitting zijn minimaal drie leden aanwezig, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. Leden worden benoemd voor vier jaar en zitten ten hoogste drie termijnen.
Nee. Het bestuur beslist zelf, maar kan alleen schriftelijk en gemotiveerd van het advies afwijken. Het advies wordt altijd met de beslissing meegestuurd. De corporatie vermeldt in haar jaarverslag in hoeveel procent van de gevallen het advies niet is opgevolgd.
Nee. De commissie adviseert over de gedraging van de corporatie en kan aanbevelen een tegemoetkoming te overwegen of een toezegging na te komen. Over schadevergoeding beslist de kantonrechter, over huurverlaging de Huurcommissie of de kantonrechter. In de 339 gepubliceerde adviezen uit 2024 tot en met 2026 die Adminio analyseerde, werd nooit een bedrag genoemd.
De klachtenprocedure bij de Huurcommissie vervalt met de Wet toekomstbestendige huurcommissie, die naar verwachting op 1 januari 2027 in werking treedt. Volgens de Huurcommissie worden klachten die vóór de inwerkingtreding zijn ingediend nog afgehandeld. Daarna kan een huurder van een corporatie terecht bij de klachtencommissie van de corporatie, bij het gemeentelijk meldpunt voor ongewenst verhuurgedrag en bij de kantonrechter. Over huurprijs, servicekosten en gebreken blijft de Huurcommissie bevoegd.
Pas nadat de klachtencommissie de klacht heeft behandeld, tenzij dat onredelijk is, bijvoorbeeld omdat de commissie de klacht niet in behandeling neemt of er onredelijk lang over doet (reglement van de Commissie, artikel 14). Aedes noemt daarbij een wachttijd van meer dan drie maanden. De Commissie Governancecode beoordeelt niet de inhoud van de klacht of het advies, maar of de corporatie de juiste procedure en de Governancecode heeft gevolgd. Zij is geen instantie voor geschilbeslechting. Corporaties moeten huurders op deze mogelijkheid wijzen (bepaling 2.8).
Ja, als partijen vooraf weten dat er een opname wordt gemaakt, waarvoor die dient en hoe lang die wordt bewaard. Neem alleen de zitting op, niet het beraad van de commissie. Vraag partijen de zitting niet zelf op te nemen.
Nee. Het reglement bepaalt alleen dat een advies uitsluitend geanonimiseerd openbaar is (artikel 11 lid 5). Wie publiceert, anonimiseert zorgvuldig en laat een tweede lezer controleren of de klager herkenbaar is.
Over deze handreiking
Deze handreiking is opgesteld door Adminio, op basis van het aangewezen klachtenreglement, de Kamerstukken bij de Wet toekomstbestendige huurcommissie, jaarverslagen van klachtencommissies, gepubliceerde adviezen en uitspraken van de Commissie Governancecode. Adminio maakt software voor klachtencommissies. De handreiking noemt bewust geen producten.
U mag de handreiking vrij delen en gebruiken, ook in eigen overleg, bijeenkomsten en opleidingen, met vermelding van de bron. Aanvullingen en correcties zijn welkom op info@adminio.nl.
Bronnen
- Staatscourant 2023, 6160: aanwijzing van het klachtenreglement
- Aedes, voorbeeld klachtenreglement (1 februari 2023)
- Woningwet, artikelen 38 en 55b
- Huurcommissie, de Wet toekomstbestendige huurcommissie
- Aedes, een klacht over uw woningcorporatie en de Commissie Governancecode
- Memorie van toelichting bij wetsvoorstel 36791
- Nota naar aanleiding van het verslag, Eerste Kamer, 18 juni 2026
- Huurcommissie, jaarverslag 2025
- Governancecode Woningcorporaties 2025
- Commissie Governancecode Woningcorporaties, overzicht van uitspraken
- Commissie Governancecode Woningcorporaties, jaarverslag 2025
Algemene informatie, geen juridisch advies. Bijgewerkt 13 oktober 2026. Artikelnummers verwijzen naar het aangewezen klachtenreglement (Staatscourant 2023, 6160).