Jaarverslag klachtencommissie: wat erin hoort en hoe u het in uren opstelt
Bij een woningcorporatie brengt de klachtencommissie elk jaar verslag uit aan het bestuur en aan de huurdersorganisatie. Daarin staan ten minste een uittreksel uit het klachtenregister, het aantal binnengekomen klachten, de aard van de klachten, welke klachten ontvankelijk waren, welke zijn doorgestuurd naar de corporatie, en hoeveel gegrond, deels gegrond of ongegrond waren (klachtenreglement voor corporaties, artikel 13 lid 2).
In Adminio stelt u het jaarverslag in uren op, in plaats van in dagen of weken. De cijfers komen automatisch uit de dossiers van uw eigen commissie. U bepaalt zelf welke onderdelen erin komen en in welke huisstijl, en voorzitter, leden en secretariaat schrijven er samen aan in één online editor. Hoe dat werkt, ziet u hieronder. Verder leest u wat er in een jaarverslag hoort, hoe u elke zaak één keer telt en hoe uw cijfers zich verhouden tot die van andere klachtencommissies van woningcorporaties.
Wat het reglement voorschrijft
Voor woningcorporaties geldt het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen (Woningwet, artikel 55b lid 3). Het staat als bijlage bij het Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting. Artikel 13 regelt drie dingen.
Artikel 13 lid 1
Het register
De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten: per klacht het nummer en het onderwerp, het aantal niet-ontvankelijke klachten met de grond, het aantal verwijzingen naar een corporatie, het aantal klachten in behandeling, de behandelingstermijn, de uitgebrachte adviezen en de strekking van elk advies. Zij bespreekt het register periodiek intern en met het bestuur.
Artikel 13 lid 2
Het jaarverslag van de commissie
Jaarlijks, aan het bestuur en aan de huurdersorganisatie. Met ten minste een uittreksel uit het register, het aantal binnengekomen klachten, de aard van de klachten, welke ontvankelijk waren en welke niet, welke zijn doorgestuurd naar de corporatie, en het onderscheid tussen gegrond, deels gegrond en ongegrond.
Artikel 13 lid 3
Het jaarverslag van de corporatie
De corporatie verantwoordt zich in haar eigen jaarverslag over de afhandeling van klachten. Zij vermeldt het aantal klachten over haar gedragingen dat bij de commissie is ingediend, en het percentage van de gevallen waarin zij het advies niet heeft opgevolgd.
Twee andere bepalingen raken het verslag. Het rooster van aftreden wordt gepubliceerd op de website van de corporatie en van de commissie (artikel 3 lid 6). En adviezen zijn alleen geanonimiseerd openbaar (artikel 11 lid 5). Houd ook het verslag en het uittreksel vrij van namen en adressen. Wat er in andere sectoren geldt, leest u bij de veelgestelde vragen.
De hoofdstukken van een jaarverslag
Wat verder in het verslag komt, bepaalt de commissie. In de jaarverslagen die wij lazen, komen naast het verplichte deel de samenstelling van de commissie, de werkwijze, de doorlooptijden en aanbevelingen aan de corporaties terug. De opbouw hieronder bevat beide. De hoofdstukken die artikel 13 lid 2 voorschrijft, zijn gemarkeerd.
- Woord van de voorzitterEen korte terugblik: wat viel op, wat veranderde er, en wie wil de commissie bedanken.
- Samenstelling van de commissieDe leden en plaatsvervangende leden, op wiens voordracht zij zijn benoemd, en het rooster van aftreden (artikel 3).
- WerkwijzeDe stappen en termijnen van het reglement in gewone taal, en wat er dit jaar anders ging.
- KerncijfersHet aantal binnengekomen klachten, welke ontvankelijk waren en welke niet, en welke zijn doorgestuurd naar de corporatie.Artikel 13 lid 2
- UitkomstenHoeveel adviezen gegrond, deels gegrond of ongegrond waren, en hoeveel klachten zijn ingetrokken.Artikel 13 lid 2
- Per corporatieDe cijfers per corporatie, als de commissie voor meer corporaties werkt. Elke corporatie heeft ze nodig voor haar eigen jaarverslag (artikel 13 lid 3).
- OnderwerpenWaar de klachten over gingen.Artikel 13 lid 2
- Doorlooptijden en hoorzittingenHoe lang de behandeling duurde, en of de termijnen van het reglement zijn gehaald.
- Signaleringen en aanbevelingenPatronen over meer klachten heen, en wat de commissie de corporaties aanbeveelt (artikel 2 lid 3).
- VooruitblikWat de commissie van het komende jaar verwacht.
- Bijlage: uittreksel uit het registerPer klacht het nummer, het onderwerp en de uitkomst, zonder namen of adressen.Artikel 13 lid 2
Het jaarverslag in Adminio: van dagen of weken naar uren
Wie het jaarverslag met de hand maakt, zoekt eerst de cijfers bij elkaar: uit mailboxen, lijsten en losse dossiers. Daarna volgen het tellen, het natellen en het opmaken, voordat er een woord tekst staat. In Adminio werkt de commissie het hele jaar in één omgeving: het secretariaat houdt elke klacht bij in het dossier, van de ontvangst tot het advies. Onder Jaarverslag maakt Adminio daaruit een jaar-, kwartaal- of maandrapport, automatisch opgesteld uit de gegevens van uw eigen commissie. U bepaalt zelf wat erin komt, in uw eigen stijl, en schrijft er samen aan in de online editor. Zo gaat het jaarverslag van dagen of weken werk naar uren.
Zo ontstaat het jaarverslag in Adminio, in acht stappen. De schermen komen uit de democommissie Klachtencommissie Nederland, met verzonnen zaken en namen. Klik op een scherm om het op ware grootte te zien.
1Periode kiezen
Onder Jaarverslag, op het tabblad Genereren, kiest u een jaar-, kwartaal- of maandrapport en de periode. Heeft de commissie haar keuzes eerder als preset bewaard, dan laadt Adminio die bij een nieuw rapport vanzelf.
Deel 1, Instellen. U kiest een jaar-, kwartaal- of maandrapport en het jaar. 2Onderdelen kiezen
U bepaalt welke onderdelen erin komen, van Woord van de voorzitter tot Colofon, en in welke volgorde. Voor iets wat de vaste onderdelen niet dekken, voegt u een eigen sectie toe, zo nodig met een eigen tabel.
Inhoud van het rapport. Elk onderdeel staat aan of uit, met de pijlen verandert u de volgorde. Financieel kader is hier een eigen sectie. 3Cijfers uit de dossiers
De kerncijfers komen uit de zaken die de commissie het hele jaar in Adminio behandelde: ontvangen klachten, ontvankelijkheid, uitkomsten, hoorzittingen en doorlooptijden. Zijn de woningaantallen van de corporaties vastgelegd, dan rekent Adminio ook het aantal klachten per 1.000 verhuureenheden per corporatie uit.
Deel 3, Cijfers en preview. De kerncijfers komen uit de dossiers die de commissie in 2026 behandelde. Top woningcorporaties: per corporatie het aantal klachten, ook per 1.000 verhuureenheden (VHE). 4Voorzetten voor de teksten
Bij elk onderdeel staat een standaardtekst op basis van de cijfers. Met de knop met de twee ronde pijlen schrijft Adminio een nieuwe tekst bij de cijfers. Met Verbeter herschrijft Adminio uw eigen tekst in zakelijk Nederlands. Analyse genereren maakt een voorzet voor de inhoudelijke analyse uit de samenvattingen en adviezen van de afgesloten zaken, zonder de naam van de klager.
De inhoudelijke analyse nadat Adminio een voorzet schreef. Bij elk onderdeel staat of het Ingevuld is of nog de Standaardtekst heeft. 5Samen schrijven
Voorzitter, leden en secretariaat werken tegelijk in dezelfde online editor. U ziet wie er meewerkt, alles wordt vanzelf opgeslagen, en bij elke tekst kunt u een opmerking plaatsen en met @ een collega vragen om te reageren.
Maria Hendriks van het secretariaat werkt aan het verslag. Bovenaan staat dat alles is opgeslagen en dat voorzitter Jan de Vries meekijkt. 6In de eigen huisstijl
Onder Opmaak, stijl en sjablonen kiest u een ontwerp, een kleurthema, de lettertypen, een eigen omslag en paginanummers. De keuzes gelden voor de preview, de PDF en het Word-document.
Deel 4, Opmaak, stijl en sjablonen: kleurthema, paginanummers en een eigen omslag. Twintig omslagontwerpen en de typografie. De keuzes gelden voor de preview, de PDF en het Word-document. 7Controleren, exporteren, publiceren
U controleert het rapport in de preview en exporteert het naar PDF, Word of Excel. Als de commissie dat wil, publiceert u het rapport op de eigen website van de commissie.
Exporteren: als PDF, als bewerkbaar Word-document of met de cijfers in Excel. Met PDF opslaan in historie bewaart u het rapport. Publiceren gaat pas na een bevestiging. Het rapport komt dan op de openbare documentenpagina van de commissie, onder Jaarverslagen. 8Terugkijken en vergelijken
Onder Historie staan de eerdere rapporten. U downloadt ze opnieuw als PDF, gebruikt de instellingen van vorig jaar voor een nieuw rapport, of legt twee rapporten naast elkaar om te zien wat er in de kerncijfers veranderde.
Historie: elk opgeslagen rapport, met knoppen om het te downloaden, te dupliceren en te publiceren. Vink er twee aan om ze te vergelijken. Het jaarverslag van 2026 naast dat van 2025, met per kerncijfer het verschil. Groen is een hoger getal, rood een lager getal.
Wat Adminio anders doet
Eén bron voor de cijfers
De cijfers komen uit dezelfde dossiers waarin de commissie het hele jaar werkt. Er hoeft geen aparte lijst te worden bijgehouden. Wordt een dossier gecorrigeerd, dan staat de correctie in het volgende rapport dat u maakt.
Voorzichtig met kleine aantallen
Bij minder dan tien zaken toont het verslag geen percentages maar bijvoorbeeld 1 van de 2, en bij minder dan vijf zaken schrijft Adminio geen oordelende zinnen. Zo wekken kleine aantallen geen schijn van precisie.
Per corporatie, zonder oordeel
Adminio zet de klachten en uitspraken per corporatie op een rij, met het aantal per 1.000 verhuureenheden. Verandert het woningaantal in de loop van het jaar, dan weegt Adminio elk aantal naar de tijd dat het gold. De standaardtekst zegt erbij dat de rangschikking op aantallen berust en geen kwaliteitsoordeel over de corporaties is.
Teksten die kloppen met de cijfers
Adminio schrijft voorzetten voor de teksten op basis van de cijfers van uw commissie. Noemt een voorzet een getal dat niet in die cijfers voorkomt, dan waarschuwt Adminio u, zodat u die passage kunt nalezen.
Ook de financiële verantwoording
De declaraties van de leden en de kostenverdeling per corporatie komen uit de declaratiemodule en kunnen in het jaarverslag worden overgenomen.
Elk jaar sneller
Bewaar de keuzes van dit jaar als preset, met de teksten van de voorzitter, de bijzondere zaken en de conclusie als u dat wilt. Volgend jaar begint het rapport daarmee.
Wat Adminio doet, en wat de commissie zelf doet
Adminio
- Telt de klachten, uitkomsten, hoorzittingen en doorlooptijden uit de zaken van de commissie.
- Zet bij elk onderdeel een standaardtekst, en maakt een voorzet voor de teksten en de analyse.
- Verzorgt de opmaak in de gekozen stijl, voor de preview, de PDF en het Word-document.
- Bewaart elk rapport onder Historie.
De commissie
- Kiest de periode, de onderdelen en de stijl.
- Schrijft het woord van de voorzitter en de signaleringen, en leest elke voorzet na.
- Controleert de cijfers in de preview voordat het rapport de deur uitgaat.
- Stelt het verslag vast, stuurt het naar het bestuur en de huurdersorganisatie, en beslist of het op de website komt.
Op uw reglement ingericht. Adminio is gebouwd op het aangewezen klachtenreglement voor corporaties of op de eigen variant van de commissie. Verandert het reglement, dan passen wij Adminio daarop aan, zonder dat de commissie daar iets voor hoeft te doen. De commissie oordeelt altijd zelf.
Elke zaak één keer tellen
Een jaarverslag legt verantwoording af over alle zaken die de commissie in dat jaar in behandeling had: de klachten die binnenkwamen en de zaken die uit het vorige jaar doorliepen. Aan het eind van het jaar hoort elke zaak in precies één groep: niet in behandeling genomen, ingetrokken, opgelost vóór de zitting, afgerond met een advies, of doorgeschoven naar het volgende jaar.
Een verzonnen voorbeeld: 4 plus 46 is 50 zaken, en 3, 6, 9, 13, 17 en 2 zijn samen ook 50.
Wie zo telt, ziet in één tabel of er een zaak zoekraakt. Het volgende jaarverslag begint dan met de zaken die dit jaar doorliepen, en de twee verslagen sluiten op elkaar aan.
De jaarverslagen die wij lazen, tellen niet allemaal op dezelfde manier. De ene commissie gaat uit van de ontvangen klachten, een andere van de dossiers die zij dat jaar behandelde, inclusief zaken uit het vorige jaar. In 3 van de 19 was niet na te gaan hoeveel adviezen gegrond, deels gegrond of ongegrond waren. Het reglement vraagt om dat onderscheid (artikel 13 lid 2).
Vier afspraken voor het tellen
- Eén uitkomst per klacht. Heeft een klacht meer onderdelen, tel de klacht dan één keer, bij de uitkomst van het advies als geheel, en noem de onderdelen in de tekst.
- Tel volgens de stand op 31 december. Een klacht die in december binnenkwam en in februari een advies kreeg, telt dit jaar als ontvangen en doorlopend, en volgend jaar als doorgelopen en afgerond met een advies.
- Houd doorgestuurde klachten apart. Het reglement vraagt apart hoeveel klachten naar de corporatie zijn verwezen (artikel 13 lid 1 en 2). Dat zijn klachten die te vroeg kwamen: de corporatie was nog onvoldoende in de gelegenheid geweest ze zelf op te lossen (artikel 5 lid 1 onder e).
- Houd ingetrokken en opgelost uit elkaar. Een klacht die wordt ingetrokken omdat de corporatie het probleem alsnog oploste, zegt iets anders dan een klacht die wordt ingetrokken omdat de klager verhuist. Kies per zaak de uitkomst die het best past, en licht grote aantallen in de tekst toe.
Uw commissie naast 19 klachtencommissies van corporaties
Wij legden de jaarverslagen van ruim veertig klachtencommissies van woningcorporaties naast elkaar, aangevuld met de jaarverslagen van de aangesloten corporaties. Samen ontvingen deze commissies zo’n 4.120 klachten. Voor de vergelijking hieronder gebruiken wij de 19 commissies die over 2024 of 2025 ook de uitkomst van hun adviezen publiceren: 15 regionale commissies en 4 eigen commissies van één corporatie. Drie cijfers laten zich goed vergelijken. In de eerste twee staat elke commissie als een stip. Zo ziet u ongeveer waar de cijfers van uw eigen commissie vallen.
Klachten per 1.000 woningen
1,4
Alle klachten gedeeld door alle woningen van de 16 commissies waarvan het aantal woningen bekend is. De middelste commissie zit op 1,2, de laagste op 0,3 en de hoogste op 5,9.
Adviezen gegrond of deels gegrond
46%
Van alle adviezen van de 16 commissies die de uitkomsten noemen, samen genomen. De middelste commissie zit op 40 procent, de laagste op 0 en de hoogste op 75 procent.
Klachten die met een advies eindigen
28%
Van alle ontvangen klachten van 18 commissies, samen genomen. Per commissie loopt het van 5 tot 58 procent. De andere klachten werden doorgestuurd, niet in behandeling genomen, ingetrokken of opgelost, of liepen door.
Een hoog of laag cijfer zegt niet vanzelf iets over de corporaties. Het aantal klachten per 1.000 woningen hangt ook af van hoe bekend de commissie bij huurders is en hoe zij telt. Het aandeel gegronde adviezen hangt ook af van welke klachten de zitting halen. Het aantal woningen is de opgave van de commissie of de som van de verhuureenheden van de aangesloten corporaties. Bron: de openbare jaarverslagen van de commissies, nagelezen in september 2026.
Vooruitblik: de Wet toekomstbestendige huurcommissie
Een huurder die bij de corporatie schriftelijk heeft geklaagd over iets wat de corporatie deed of naliet, kan nu nog de Huurcommissie om een uitspraak vragen (Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4 lid 5). De Wet toekomstbestendige huurcommissie schrapt die procedure. De Tweede Kamer nam het wetsvoorstel op 21 april 2026 aan en de Eerste Kamer op 29 september 2026. Volgens de Rijksoverheid gaat de wet op 1 januari 2027 in. Tot die datum geldt de huidige regeling.
Wat dat voor het jaarverslag betekent. Vanaf 1 januari 2027 kan een corporatiehuurder met een klacht over het gedrag van de corporatie niet meer naar de Huurcommissie. Het advies van de klachtencommissie is dan in de regel de laatste stap voordat de huurder naar de kantonrechter gaat. Artikel 9 lid 8 van het reglement, dat de klager op de Huurcommissie wijst, verwijst dan naar een procedure die niet meer bestaat. Een vooruitblik in het jaarverslag kan beide punten noemen.
Hoe u het advies zelf zo schrijft dat het ook voor een rechter te volgen is, leest u in de gids Advies klachtencommissie schrijven.
Veelgestelde vragen
Voor de klachtencommissie van een woningcorporatie wel. Het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen, schrijft voor dat de commissie jaarlijks verslag uitbrengt aan het bestuur en aan de huurdersorganisatie (artikel 13 lid 2). Bij de overheid moet het bestuursorgaan de geregistreerde klachten jaarlijks publiceren (Algemene wet bestuursrecht, artikel 9:12a). In de Wkkgz, de Wzd, de Wvggz, de WPO en de WVO 2020 vonden wij geen jaarverslagplicht voor de klachtencommissie zelf. Daar bepaalt de eigen klachtenregeling of er een jaarverslag komt.
Het reglement zegt jaarlijks, zonder datum. De corporatie moet haar eigen jaarverslag vóór 1 juli sturen aan de gemeenten waar zij werkt, aan de minister en aan de huurdersorganisaties (Woningwet, artikel 38 lid 1). Daarin vermeldt zij het aantal klachten bij de commissie en het percentage adviezen dat zij niet heeft opgevolgd (klachtenreglement, artikel 13 lid 3). Spreek dus met de corporatie af wanneer zij uw cijfers nodig heeft.
Het reglement zegt dat niet met zoveel woorden. Maar elke corporatie moet in haar eigen jaarverslag het aantal klachten bij de commissie en het percentage niet opgevolgde adviezen vermelden (artikel 13 lid 3). Een commissie die voor meer corporaties werkt, helpt elke corporatie door de cijfers per corporatie te geven. Adminio zet de klachten en uitspraken per corporatie in het jaarverslag, met het aantal klachten per 1.000 verhuureenheden als de woningaantallen zijn vastgelegd.
Houd het verslag vrij van gegevens die naar een klager, een medewerker of een buur leiden. Het klachtenregister vermeldt per klacht het nummer en het onderwerp, niet de naam of het adres (klachtenreglement, artikel 13 lid 1). Adviezen zijn alleen geanonimiseerd openbaar (artikel 11 lid 5). Let ook op kleine aantallen: één klacht over een klein complex in een bepaalde maand kan al naar een persoon leiden.
Stuur deze pagina naar de voorzitter of het secretariaat. Wilt u zien hoe het jaarverslag in Adminio ontstaat, met uw eigen reglement erin? Dan laten we het u in een half uur zien.
Liever bellen? Dat kan van 9.00 tot 21.00 uur op 085 060 88 49.
Deze pagina is algemene informatie en geen juridisch advies. De schermen komen uit de democommissie Klachtencommissie Nederland, met verzonnen zaken en namen. De telling is een verzonnen voorbeeld. Meer over de commissie zelf leest u op Klachtencommissie: is die verplicht, en welke regels gelden? Bronnen: Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting, bijlage, artikelen 2, 3, 5, 11 en 13, Woningwet, artikelen 38 en 55b, Algemene wet bestuursrecht, artikel 9:12a, Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4, Eerste Kamer, Wet toekomstbestendige huurcommissie, Rijksoverheid, Eerste Kamer stemt in met wet voor toekomstbestendige Huurcommissie (29 september 2026), gewijzigd voorstel van wet (Kamerstukken 36791, A) en de openbare jaarverslagen over 2024 of 2025 van 19 klachtencommissies van woningcorporaties. Bijgewerkt: 1 oktober 2026.