Secretaris van de klachtencommissie: taken per fase, termijnen en jaarplanning
De secretaris van een klachtencommissie ondersteunt de commissie bij de behandeling van klachten: de ontvangstbevestiging, het doorsturen van stukken tussen partijen, de planning en het verslag van de hoorzitting, het bewaken van de termijnen, het register en het archief. De secretaris is geen lid van de commissie en heeft geen stemrecht. Bij woningcorporaties staat dat in het klachtenreglement dat de minister voor alle corporaties heeft aangewezen: het bestuur van de corporatie stelt de commissie een secretaris ter beschikking (artikel 3 lid 10). Bij een gezamenlijke commissie regelen de aangesloten corporaties dat samen, met een secretaris van een van de corporaties of van een extern bureau.
Met Adminio houdt de secretaris tijd over voor de inhoud: zodra een klacht binnenkomt, maakt Adminio automatisch de intakeanalyse en de dossiervoorbereiding, en herinneringen aan partijen stuurt Adminio automatisch namens het secretariaat. Hoe een werkdag in Adminio eruitziet, ziet u hieronder. Verder leest u wat het reglement per fase van een klacht vraagt en hoe een extern en een intern secretariaat verschillen. Met de jaarplanning maakt u een overzicht voor uw eigen commissie, om te printen of in Word te plakken.
Wat de secretaris doet, en wat het reglement erover zegt
Voor woningcorporaties geldt het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen (Woningwet, artikel 55b lid 3). Dat reglement noemt de secretaris op drie plaatsen. Het bestuur stelt de klachtencommissie een secretaris ter beschikking, en die secretaris is geen lid en heeft geen stemrecht (artikel 3 lid 10). De leden en het secretariaat zijn verplicht tot geheimhouding (artikel 11 lid 1). En de secretaris archiveert een exemplaar van alle verslagen en stukken tot vijf jaar na een uitspraak (artikel 11 lid 3).
De andere stappen legt het reglement bij de commissie: de ontvangstbevestiging, het doorsturen van stukken, de uitnodiging voor de hoorzitting, het register en het jaarverslag. Wie dat werk doet, bepaalt de commissie zelf. Leg het vast in een taakomschrijving, met wat bij de voorzitter blijft. Commissies spreken van secretaris of van ambtelijk secretaris. Met ambtelijk wordt bedoeld dat de secretaris de commissie ondersteunt en geen lid is.
Bij een overheid wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over klachten (Algemene wet bestuursrecht, artikel 9:14). De Awb noemt geen secretaris. Leg de taken van het secretariaat dan vast in het besluit of de regeling waarmee de commissie is ingesteld.
Het werk per fase van een klacht
Hieronder staat per fase wat het aangewezen reglement vraagt, met de termijn en het artikel. Werkt uw commissie met een eigen variant, controleer dan de termijnen in uw eigen reglement.
Ontvangst en ontvankelijkheidbinnen 14 dagen
De klager krijgt schriftelijk bericht van ontvangst, met de datum van ontvangst en de melding of de klacht ontvankelijk is. Het bericht verwijst naar het reglement op de website van de corporatie, en kan de klager om stukken vragen die de klacht onderbouwen. Neemt de commissie de klacht niet in behandeling, dan hoort de klager dat zo spoedig mogelijk, schriftelijk en gemotiveerd.
Reglement, artikel 5 lid 2 en artikel 6 lid 1 tot en met 4 · De ontvankelijkheid toetsen →
Hoor en wederhoor op papiertermijn van de commissie
De klager krijgt een afschrift van de ontvangstbevestiging, de corporatie een kopie van de klacht. De commissie vraagt de corporatie om haar standpunt en om alle relevante stukken, binnen een termijn die de commissie zelf stelt. Wat de ene partij inbrengt, gaat in kopie naar de andere, zodat de commissie en beide partijen over hetzelfde dossier beschikken.
Reglement, artikel 6 lid 6 en artikel 7 lid 6
De hoorzitting voorbereidenbinnen 3 weken
Binnen drie weken nadat de stukken van beide kanten binnen zijn, krijgen partijen bericht over de datum en het tijdstip van de hoorzitting, in beginsel met alle stukken erbij. Tussen de uitnodiging en de zitting zitten minimaal vijf werkdagen. Nodigt de commissie anderen uit, dan vermeldt de uitnodiging wie.
Reglement, artikel 7 lid 2 en 3, artikel 8 lid 4 · Het draaiboek voor de hoorzitting →
De hoorzittingminimaal 3 leden
De commissie vergadert met ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid dat is benoemd op voordracht van een huurdersorganisatie. De zitting is niet openbaar. Partijen kunnen een lid wraken, en een lid kan zich verschonen. Het reglement vraagt geen verslag, maar het oordeel steunt ook op wat op de zitting naar voren kwam. Een zorgvuldig verslag helpt de commissie dus bij het advies.
Reglement, artikel 8 lid 2, 3 en 4, artikel 9 lid 2
Het adviesbinnen 3 weken
Binnen drie weken na de hoorzitting brengt de commissie haar schriftelijke advies uit aan het bestuur van de corporatie en aan de klager. De beraadslagingen zijn niet openbaar, en de commissie beslist bij meerderheid van stemmen. Wie het concept opschrijft, bepaalt de commissie.
Reglement, artikel 9 lid 1, 3 en 5 · Het advies schrijven →
De beslissing van het bestuurbinnen 1 maand
Het bestuur maakt binnen een maand na ontvangst van het advies zijn beslissing schriftelijk bekend aan de klager en aan de commissie, met het advies erbij. Wijkt het bestuur af, dan motiveert het dat. Houd bij of de beslissing binnenkomt: de corporatie vermeldt in haar jaarverslag in hoeveel gevallen zij het advies niet heeft opgevolgd.
Reglement, artikel 9 lid 6, 7 en 9, artikel 13 lid 3
Register en archief5 jaar bewaren
Het register vermeldt per klacht het nummer en het onderwerp, en verder onder meer de niet-ontvankelijke klachten met de grond, de verwijzingen naar een corporatie, de behandelingstermijn en de strekking van elk advies. De secretaris archiveert alle verslagen en stukken tot vijf jaar na de uitspraak.
Reglement, artikel 11 lid 3 en artikel 13 lid 1 · Het jaarverslag →
Bij een spoedeisende klacht kan de voorzitter beslissen dat de commissie afwijkt van de vormen en termijnen van het reglement (artikel 10). Bij een overheid gelden andere termijnen: met een klachtadviescommissie handelt het bestuursorgaan de klacht af binnen tien weken na ontvangst, met ten hoogste vier weken verdaging (Awb, artikel 9:11). De jaarplanning verderop rekent met beide.
De werkdag van de secretaris in Adminio
Adminio is software voor klachtencommissies. De secretaris begint de dag in de werkvoorraad: per dossier de volgende stap, wie aan zet is en de termijn. Zodra een klacht binnenkomt, maakt Adminio automatisch de intakeanalyse en de dossiervoorbereiding. Herinneringen aan partijen stuurt Adminio automatisch namens het secretariaat, en antwoorden per e-mail komen vanzelf in het dossier. Zo houdt de secretaris tijd over voor de inhoud van de zaken, en ruimte voor meer zaken.
Hieronder ziet u een werkdag in negen stappen, met schermafdrukken uit een democommissie in Adminio: Klachtencommissie Nederland, met de verzonnen zaak KC-2026-00041 over een lekkage bij KernWonen. Klik op een afbeelding om die te vergroten.
1De werkvoorraad
De dag begint in de werkvoorraad. Per dossier staat de volgende stap, wie aan zet is en de termijn. Met de filters Termijn verstreken en Wacht op partij ziet u meteen waar een zaak stilstaat.
De werkvoorraad van Maria Hendriks, secretariaat. Bij KC-2026-00041 staat als volgende stap Bekijk de voortgang van het conceptadvies, aan zet zijn commissie en secretariaat. 2Een nieuwe klacht, al voorbereid
Zodra een klacht binnenkomt, maakt Adminio automatisch de intakeanalyse en de dossiervoorbereiding. Alle stukken zijn gelezen, ook scans via tekstherkenning. Wat nog ontbreekt, staat onder Openstaande punten.
De dossiervoorbereiding bij KC-2026-00041, hier in het scherm van commissielid Willem Pijl. Verderop op deze pagina staat dezelfde dossiervoorbereiding in zijn geheel. 3Meldingen en herinneringen
Wat er binnenkomt, ziet het secretariaat in de meldingen. Verloopt de reactietermijn van de corporatie, dan stuurt Adminio automatisch een herinnering namens het secretariaat, en na een week een dringende. Secretariaat en voorzitter krijgen zelf een herinnering bij de veertiendagentermijn, de drie weken voor het advies en de maand voor de beslissing van het bestuur.
De meldingen van het secretariaat. Hier drie nieuwe bijlagen bij KC-2026-00041, waaronder het klachtformulier en de werkbon van het herstel. 4Correspondentie in het dossier
Antwoorden van partijen per e-mail komen vanzelf in het dossier, met de bijlagen. Onder Externe communicatie met partijen staat alles wat binnenkwam en wat de deur uitging, en u antwoordt vanuit het dossier.
Externe communicatie met partijen bij KC-2026-00041. Het bericht van Marieke van Dalen staat in het dossier, met Beantwoorden eronder. De berichten van de corporatie staan onder Correspondentie verhuurder. 5Beschikbaarheid en planning
Huurder en corporatie geven hun beschikbaarheid op, en Adminio toont de datums waarop beide kunnen. De commissie-indeling zet de leden per zittingsdag. Na bevestiging door de voorzitter gaan de uitnodigingen de deur uit, met de Teams-link of het adres.
Beschikbaarheid hoorzitting bij KC-2026-00058. Huurder en verhuurder kunnen allebei op 10 en 17 november. Plannen kan pas als de ontvankelijkheidsbeoordeling is afgerond. 6De hoorzitting
De zitting is digitaal via Microsoft Teams of op locatie. Tijdens de zitting maken de leden live aantekeningen. De opname, de transcriptie en een gecombineerde samenvatting komen in het dossier. Met Hoorzitting afronden gaat de zaak naar de adviesfase.
Notities en opnamen van de hoorzitting van 24 september 2026. Elk lid maakt live aantekeningen en ziet daaronder de aantekeningen van de anderen. Onder Opnames en notities: de opname van de zitting, getranscribeerd, en de gecombineerde samenvatting. Die werkt Adminio bij na elke nieuwe transcriptie. 7Het conceptadvies
Met Adminio-concept genereren schrijft Adminio een eerste versie op basis van het dossier en de samenvatting van de zitting. De commissie schrijft het advies samen af, tegelijk in één document, en de voorzitter finaliseert het.
8Versturen en publiceren
Met Advies versturen aan partijen gaat het advies naar de huurder en de corporatie, na een laatste blik op de partijen-versie en de e-mails. Adminio stelt de anonimisering voor. Pas als iemand van de commissie de openbare tekst heeft gecontroleerd, komt het advies online.
Stap 1 Versturen aan partijen bij KC-2026-00063. Het secretariaat controleert de partijen-versie en de e-mails voordat het advies de deur uitgaat. De e-mailadressen zijn in deze afbeelding vervaagd. 9Jaarverslag en declaraties
Het jaarverslag haalt de cijfers uit dezelfde dossiers, en u stelt het in uren op in plaats van dagen of weken. Leden declareren hun vacatiegelden in Adminio, en de uitbetaling wordt er ook bijgehouden.
Het jaarverslag haalt de kerncijfers uit de dossiers, precies zoals ze in de pdf komen. Het declaratieoverzicht over de zitting van 24 september 2026. Elke regel gaat van concept via bevestigd naar uitbetaald, met een subtotaal per lid.
Zo ziet een volledige dossiervoorbereiding eruit
Adminio stelt de dossiervoorbereiding automatisch op zodra een klacht binnenkomt, en koppelt er uit de juridische kennisbank van LEX vergelijkbare adviezen van klachtencommissies en de toepasselijke wetsartikelen aan. Zo begint de commissie elke zaak met een geordend dossier van zo’n twee pagina’s, in plaats van met een stapel stukken. Hieronder staat de volledige dossiervoorbereiding bij de verzonnen zaak KC-2026-00041 uit de schermafdrukken hierboven. Daaronder staan de vergelijkbare uitspraken en de wetsartikelen uit LEX, elk met een link naar de bron.
Dossiervoorbereiding
KC-2026-00041 · Lekkage badkamer · KernWonen · Klachtencommissie Nederland
Automatisch opgesteld · bijgewerkt 20 mei 2026
1. Standpunt huurder
- Mevrouw Marieke van Dalen huurt sinds 2019 een appartement van KernWonen aan de Lindelaan 12 in Utrecht (Document 1).
- Op 3 februari 2026 meldde zij per e-mail een lekkage onder de douchebak. Het water liep volgens haar langs de wand naar de gang, en de vloer bij de badkamerdeur werd nat. Zij stuurde vier foto’s mee (Document 2 en Document 3).
- Zij kreeg geen ontvangstbevestiging en geen reactie. Op 17 en 24 februari 2026 stuurde zij een herinnering (Document 4 en Document 5). Volgens haar belde zij daarnaast twee keer met het klantcontactcentrum, waar haar werd gezegd dat de melding was doorgezet.
- De eerste inhoudelijke reactie van KernWonen kwam op 28 maart 2026, bijna acht weken na de melding (Document 6).
- De afspraak met de onderhoudsaannemer op 10 april 2026 ging niet door. Mevrouw Van Dalen stelt dat zij die ochtend thuis was en dat niemand haar heeft gebeld om af te zeggen.
- Door de lekkage is het laminaat in de gang bij de badkamerdeur opgezwollen. Zij legt foto’s over en een offerte van € 640 voor vervanging (Document 9 en Document 10).
- Op 14 april 2026 diende zij een schriftelijke klacht in bij KernWonen (Document 11). Het antwoord van 28 april 2026 vindt zij onvoldoende, omdat daarin geen datum voor het herstel staat en de vloer niet wordt genoemd (Document 12).
- Zij vraagt de commissie te oordelen dat KernWonen te laat en onvoldoende heeft gereageerd. Zij wil dat de lekkage blijvend wordt verholpen en dat de schade aan de vloer wordt vergoed.
2. Standpunt verhuurder
- KernWonen erkent dat de e-mails van 3, 17 en 24 februari 2026 in de algemene mailbox zijn binnengekomen en niet op tijd zijn doorgezet naar de afdeling onderhoud. Als oorzaak noemt KernWonen een achterstand bij de verwerking van de algemene mailbox in februari (Document 13).
- Volgens KernWonen is de afspraak van 10 april 2026 om 8.40 uur telefonisch afgezegd, omdat de aannemer door ziekte uitviel. KernWonen verwijst naar een belnotitie van het klantcontactcentrum (Document 8).
- Op 30 april 2026 is telefonisch een nieuwe afspraak gemaakt. Op 6 mei 2026 heeft de aannemer de kitnaad rond de douchebak vervangen en een lekkende afvoerkoppeling vastgezet (Document 7 en Document 13). KernWonen gaat ervan uit dat de lekkage daarmee is verholpen.
- Over de vloer stelt KernWonen dat de huurder het laminaat zelf heeft gelegd. Volgens KernWonen komt een zelf aangebrachte voorziening voor rekening van de huurder, tenzij de schade het gevolg is van een tekortkoming van de verhuurder (Document 13 en Document 14).
- KernWonen biedt excuses aan voor de late reactie. Intern is afgesproken dat meldingen in de algemene mailbox voortaan binnen drie werkdagen worden doorgezet (Document 13).
3. Chronologisch feitenverloop
- 3 februari 2026: melding van de lekkage per e-mail, met vier foto’s (Document 2 en Document 3).
- 17 februari 2026: eerste herinnering per e-mail (Document 4).
- 24 februari 2026: tweede herinnering per e-mail (Document 5).
- 28 maart 2026: eerste inhoudelijke reactie van KernWonen, met een afspraak op 10 april (Document 6).
- 10 april 2026: de afspraak gaat niet door. Volgens KernWonen is om 8.40 uur afgebeld, volgens de huurder niet (Document 8).
- 14 april 2026: schriftelijke klacht van de huurder bij KernWonen (Document 11).
- 28 april 2026: antwoord van KernWonen op de klacht, zonder datum voor het herstel (Document 12).
- 30 april 2026: telefonisch nieuwe afspraak gemaakt voor 6 mei (Document 13).
- 6 mei 2026: herstel van de kitnaad en de afvoerkoppeling (Document 7).
- 12 mei 2026: de klacht komt binnen bij de commissie (Document 1).
- 18 mei 2026: reactie van KernWonen aan de commissie (Document 13).
4. Kernvraag
Heeft KernWonen na de melding van 3 februari 2026 binnen een redelijke termijn gereageerd en het herstel van de lekkage in gang gezet, en heeft KernWonen mevrouw Van Dalen daarover tijdig en duidelijk geïnformeerd? Daarnaast vraagt de huurder om vergoeding van de schade aan de vloer.
5. Openstaande punten
- Een uitdraai van de algemene mailbox ontbreekt. Daaruit zou blijken wanneer de e-mails van februari zijn gelezen en of een ontvangstbevestiging is verstuurd.
- Huurder en KernWonen verschillen van lezing over de afzegging op 10 april 2026. De belnotitie (Document 8) noemt een tijdstip, maar geen telefoonnummer en geen naam van de medewerker.
- Het is niet duidelijk of de lekkage na het herstel op 6 mei 2026 blijvend is verholpen. Van na die datum zit geen bericht van de huurder in het dossier.
- Het is niet duidelijk of het punt over de vloer een klacht is over het handelen van KernWonen, of een verzoek om schadevergoeding. De commissie kan dat op de hoorzitting navragen.
- Document 14, een scan van de huurovereenkomst, is deels onleesbaar. Het artikel over zelf aangebrachte voorzieningen is niet volledig te lezen.
Vergelijkbare eerdere klachten (3) uit LEX
Klachtencommissie Wonen Zuid-HollandGegrondRelevantAdvies 202557 · 5 juni 2025
Na meerdere lekkages ging de klacht over het herstel van de gevolgschade aan het plafond in de hal en het toilet, de kwaliteit van dat herstel en de manier waarop de huurder werd bejegend.
→ Herhaalde lekkages en de communicatie over het herstel.
Lees het adviesKlachtencommissie Nederland (eigen uitspraak)GegrondZeer relevantAdvies 2025-118 · 2 oktober 2025
Een monteur kwam twee keer niet opdagen, zonder bericht vooraf. De commissie vond de klacht over de communicatie gegrond.
→ Vergelijkbare afzegging op de dag zelf.
Uit de eigen adviezen van de commissieKlachtencommissie Wonen Zuid-HollandDeels gegrondBeperkt relevantAdvies 202580 · 8 september 2025
Overlast door de bovenbuurvrouw, waaronder lekkage bij het douchen, en contact van de verhuurder met hulpverleners van de huurder.
→ Lekkage vanuit een andere woning, dus een andere oorzaak.
Lees het adviesRelevante wetgeving (3) uit LEX
Artikel 7:206 lid 1 BWZeer relevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“De verhuurder is verplicht op verlangen van de huurder gebreken te verhelpen, tenzij dit onmogelijk is of uitgaven vereist die in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs niet van de verhuurder zijn te vergen.”
→ De plicht om de lekkage te verhelpen, en binnen welke termijn.
Lees het artikelArtikel 7:204 lid 2 BWRelevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“Een gebrek is een staat of eigenschap van de zaak of een andere niet aan de huurder toe te rekenen omstandigheid, waardoor de zaak aan de huurder niet het genot kan verschaffen dat een huurder bij het aangaan van de overeenkomst mag verwachten van een goed onderhouden zaak van de soort als waarop de overeenkomst betrekking heeft.”
→ Of de lekkage een gebrek is, weegt de commissie zelf.
Lees het artikelArtikel 7:208 BWRelevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“Onverminderd de gevolgen van niet-nakoming van de verplichting van artikel 206 is de verhuurder tot vergoeding van de door een gebrek veroorzaakte schade verplicht, indien het gebrek na het aangaan van de overeenkomst is ontstaan en aan hem is toe te rekenen, [...]”
→ Speelt bij het verzoek om vergoeding van de vloer.
Lees het artikelDe zaak, de namen en Document 1 tot en met 14 zijn verzonnen. De twee adviezen van de Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland zijn echt en openbaar. De wetteksten zijn letterlijk. De commissie oordeelt altijd zelf.
Mist er iets, dan ziet u het meteen
Bij het verlopen van de reactietermijn gaat automatisch een herinnering naar de corporatie, en vanaf een week later elke dag een dringende. In de werkvoorraad staat het dossier onder Termijn verstreken.
Onder Openstaande punten in de dossiervoorbereiding, met een verwijzing naar het document.
Secretariaat en voorzitter krijgen een herinnering bij de veertiendagentermijn voor de ontvankelijkheid en de drie weken voor het advies.
Kort voor het einde van de maand na het advies krijgen de corporatie en het secretariaat een herinnering, en daarna opnieuw als de termijn is verlopen.
Adminio doet het leeswerk en zet alles klaar. De commissie weegt en beslist.
Wat het de secretaris oplevert
Het werk van het secretariaat verandert van zoeken, overtypen en natellen naar controleren en bijsturen. De tijd die dat oplevert, gaat naar de inhoud: een zorgvuldige voorbereiding van de zitting, goede brieven aan partijen, en ruimte voor meer zaken.
Klager, corporatie, secretariaat, voorzitter en leden werken elk in een eigen scherm, in hetzelfde dossier. De corporatie kan ook via een beveiligde link, zonder account.
Per dossier ziet u de volgende stap en de termijn. Herinneringen aan partijen stuurt Adminio automatisch namens het secretariaat.
Antwoorden van partijen per e-mail komen vanzelf in het dossier terecht, met de bijlagen.
Beschikbaarheid van partijen, de commissie-indeling en de planning van de hoorzitting staan op één plek.
Over de hoorzitting →De hoorzitting via Microsoft Teams of op locatie. Opname, transcriptie en samenvatting komen in het dossier.
Beantwoordt vragen over het dossier, met een verwijzing naar het document en de pagina.
Adminio schrijft een eerste versie. De commissie schrijft het advies samen af.
Over het advies →Adminio stelt de anonimisering voor. Iemand van de commissie controleert voordat er iets online komt.
Het jaarverslag in uren in plaats van dagen of weken, met de cijfers uit de dossiers. De declaraties van de leden staan in dezelfde omgeving.
Over het jaarverslag →Wat Adminio doet, en wat bij het secretariaat en de commissie blijft
Adminio
- Maakt bij binnenkomst automatisch de intakeanalyse en de dossiervoorbereiding.
- Stuurt herinneringen aan partijen automatisch namens het secretariaat, en meldt dreigende termijnen.
- Zet antwoorden per e-mail, opnames, transcripties en samenvattingen in het dossier.
- Schrijft met Adminio-concept genereren een eerste versie van het advies, en stelt de anonimisering voor.
Het secretariaat en de commissie
- Het secretariaat controleert, plant de zittingen en is het aanspreekpunt voor partijen.
- De voorzitter beoordeelt de ontvankelijkheid en bevestigt de hoorzitting.
- De commissie hoort partijen, weegt en schrijft het advies af.
- Iemand van de commissie controleert de openbare tekst voordat een advies online komt.
Uw reglement, niet een standaard. Adminio is gebouwd op het klachtenreglement dat de minister voor alle corporaties heeft aangewezen (het Aedes-voorbeeldreglement van 1 februari 2023) of op de eigen variant van uw commissie. Verandert het reglement, dan passen wij Adminio daarop aan, zonder dat de commissie daar iets voor hoeft te doen. De commissie oordeelt altijd zelf.
Het jaar van de secretaris
Naast de zaken zelf heeft het secretariaat vaste momenten in het jaar. Bij een woningcorporatie komen die uit het reglement en de Woningwet.
- Het register. De commissie houdt een register bij van de ontvangen klachten, en bespreekt het periodiek in de commissie en met het bestuur (artikel 13 lid 1).
- Het jaarverslag. Jaarlijks brengt de commissie verslag uit aan het bestuur en aan de huurdersorganisatie (artikel 13 lid 2). De corporatie vermeldt in haar eigen jaarverslag het aantal klachten bij de commissie en het percentage niet opgevolgde adviezen (artikel 13 lid 3). Dat jaarverslag stuurt zij vóór 1 juli (Woningwet, artikel 38 lid 1). Spreek dus af wanneer de corporaties uw cijfers nodig hebben. Meer daarover staat in de gids over het jaarverslag van de klachtencommissie.
- Het rooster van aftreden. Leden worden benoemd voor vier jaar, en ieder kan ten hoogste drie termijnen lid zijn. Het rooster van aftreden staat op de website van de corporatie en op die van de commissie (artikel 3 lid 6). Zes maanden voor het einde van een lidmaatschap meldt de commissie dat aan het bestuur en de huurdersorganisatie (artikel 3 lid 8).
- Faciliteiten en vergoedingen. Het bestuur stelt de faciliteiten ter beschikking die de commissie nodig heeft, en stelt de vergoedingen voor de leden vast (artikel 12).
Hoeveel zittingen er in een jaar komen, hangt af van het aantal klachten. Wij legden de jaarverslagen van ruim veertig klachtencommissies van woningcorporaties naast elkaar, aangevuld met de jaarverslagen van de aangesloten corporaties. Samen ontvingen deze commissies zo’n 4.120 klachten. Bij de 18 commissies waarvan wij het konden nagaan, eindigde samen 28 procent van de klachten met een advies. De andere klachten werden doorgestuurd, niet in behandeling genomen, ingetrokken of opgelost, of liepen door naar het volgende jaar.
klachten bij ruim veertig klachtencommissies van woningcorporaties
van de klachten eindigde met een advies, bij 18 commissies samen, per commissie van 5 tot 58 procent
regionale commissies waarvan wij het secretariaat konden nagaan, werken met een extern secretariaat
Jaarplanning voor het secretariaat
Kies de regels die voor uw commissie gelden, wie het secretariaat voert en ongeveer hoeveel klachten u verwacht. De planning zet per maand de vaste momenten op een rij, met het artikel erbij of de vermelding dat het om een eigen afspraak gaat. Daaronder staan per klacht de termijnen als stappenlijst. Vult u een datum van ontvangst in, dan rekent de planning de data uit.
Wat u invult, wordt nergens opgeslagen, ook niet in uw browser. Print of kopieer de planning dus voordat u de pagina sluit.
Jaarplanning voor het secretariaat
Corporatie, aangewezen reglement, 2027, 25 vaste momenten
Voor corporaties geldt het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen (Woningwet, artikel 55b lid 3). De planning rekent met de termijnen daarvan.
Weet u het aantal zaken met een hoorzitting niet, dan schat de planning het op 28 procent van de klachten.
De corporatie stuurt haar jaarverslag vóór 1 juli (Woningwet, artikel 38 lid 1), met de cijfers van de commissie (artikel 13 lid 3). Spreek met de corporaties af wanneer zij uw cijfers nodig hebben.
Leden van wie de termijn afloopt
Leden zitten vier jaar en kunnen ten hoogste drie termijnen lid zijn. Zes maanden voor het einde meldt de commissie dat aan het bestuur en de huurdersorganisatie (artikel 3 lid 6 en 8). Vul de leden in van wie de termijn in het planjaar of in de eerste helft van het jaar daarna afloopt.
Het reglement laat die termijn aan de commissie (artikel 6 lid 6).
Tot het advies: 91 dagen, ruim 13 weken, als elke termijn volledig wordt benut.
Hieronder staat de standaardplanning voor de klachtencommissie van een woningcorporatie met een extern secretariaat. Met JavaScript aan past de planning zich aan uw keuzes aan en print of kopieert u hem.
Jaarplanning secretariaat 2027
| Regels | Klachtenreglement voor corporaties (aangewezen, versie 1 februari 2023) |
| Secretariaat | Extern, bij een bureau of zelfstandig |
| Klachten per jaar | [verwacht aantal] |
| Zaken met een hoorzitting | [aantal] |
| Zittingsdagen | [aantal], in de zaal |
| Doorlooptijd tot het advies | 91 dagen, ruim 13 weken, als elke termijn volledig wordt benut |
Artikelen: klachtenreglement voor corporaties, tenzij anders vermeld.
Per maand
Januari
- Register over 2026 afsluiten: de stand op 31 december, elke zaak één keer geteld. artikel 13 lid 1
- Rooster van aftreden nalopen: staat de actuele versie op de website van de corporatie en op die van de commissie? artikel 3 lid 6
- Opdracht voor 2027 bevestigen: taken, uren of tarief, en vervanging bij afwezigheid. eigen afspraak
- Beschikbaarheid van de leden opvragen voor de zittingsdagen van januari tot en met maart. Per zittingsdag ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. artikel 8 lid 2
- Zaal reserveren voor de zittingsdagen van dit kwartaal. eigen afspraak
- Declaraties van de leden over het vorige kwartaal verwerken, met de eigen uren van het secretariaat. eigen afspraak
Februari
- Concept van het jaarverslag over 2026 opstellen, met de cijfers per corporatie. artikel 13 lid 2
Maart
- Register bespreken, in de commissie en met het bestuur. artikel 13 lid 1
April
- Beschikbaarheid van de leden opvragen voor de zittingsdagen van april tot en met juni. Per zittingsdag ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. artikel 8 lid 2
- Zaal reserveren voor de zittingsdagen van dit kwartaal. eigen afspraak
- Cijfers over 2026 naar elke corporatie: het aantal klachten bij de commissie en de adviezen met de beslissing van het bestuur. De corporatie vermeldt het aantal klachten en het percentage niet opgevolgde adviezen in haar eigen jaarverslag, dat zij vóór 1 juli verstuurt. artikel 13 lid 3 en Woningwet artikel 38
- Declaraties van de leden over het vorige kwartaal verwerken, met de eigen uren van het secretariaat. eigen afspraak
Mei
- Jaarverslag over 2026 vaststellen en sturen aan het bestuur en de huurdersorganisatie. artikel 13 lid 2
Juni
- Register bespreken, in de commissie en met het bestuur. artikel 13 lid 1
Juli
- Beschikbaarheid van de leden opvragen voor de zittingsdagen van juli tot en met september. Per zittingsdag ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. artikel 8 lid 2
- Zaal reserveren voor de zittingsdagen van dit kwartaal. eigen afspraak
- Declaraties van de leden over het vorige kwartaal verwerken, met de eigen uren van het secretariaat. eigen afspraak
Augustus
Geen vaste momenten.
September
- Register bespreken, in de commissie en met het bestuur. artikel 13 lid 1
- Offerte of begroting voor het secretariaat in 2028 naar de corporaties. Het bestuur stelt de faciliteiten en de vergoedingen voor de leden vast. artikel 12
Oktober
- Beschikbaarheid van de leden opvragen voor de zittingsdagen van oktober tot en met december. Per zittingsdag ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. artikel 8 lid 2
- Zaal reserveren voor de zittingsdagen van dit kwartaal. eigen afspraak
- Declaraties van de leden over het vorige kwartaal verwerken, met de eigen uren van het secretariaat. eigen afspraak
November
- Werkwijze evalueren met de commissie: de termijnen, de zittingen, de standaardbrieven en wat beter kan. eigen afspraak
December
- Register bespreken, in de commissie en met het bestuur. artikel 13 lid 1
- Dossiers nalopen waarvan de bewaartermijn van vijf jaar na de uitspraak afloopt. artikel 11 lid 3
Per klacht: de termijnen
| Dag 0 | Klacht ontvangen. Nummer en onderwerp in het register. artikel 13 lid 1 |
| Uiterlijk dag 14 | Ontvangstbevestiging aan de klager, met de datum van ontvangst, de melding of de klacht ontvankelijk is en een verwijzing naar het reglement op de website van de corporatie. Zo nodig om stukken vragen. Niet-ontvankelijk: zo spoedig mogelijk, schriftelijk en gemotiveerd. Grond e: de klacht doorsturen naar de corporatie. artikel 5 en artikel 6 lid 1 tot en met 4 |
| Uiterlijk dag 14 | Afschrift van de ontvangstbevestiging aan de klager, kopie van de klacht aan de corporatie. De corporatie vragen om haar standpunt en alle relevante stukken binnen 3 weken. artikel 6 lid 6 |
| Dag 35 | Standpunt en stukken van de corporatie binnen. Kopie naar de klager. artikel 7 lid 6 |
| Uiterlijk dag 56 | Uitnodiging voor de hoorzitting aan beide partijen, met datum en tijdstip en in beginsel met alle stukken. Vermeld wie de commissie verder uitnodigt, en welke vragen zij op de zitting wil bespreken. Zet het adres van de zitting erin. artikel 7 lid 2 en 3, artikel 8 lid 4 |
| Dag 70 | Hoorzitting, in deze planning 2 weken na de uitnodiging (minimaal vijf werkdagen). Ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. artikel 7 lid 2 en artikel 8 lid 2 |
| Uiterlijk dag 91 | Schriftelijk advies aan het bestuur van de corporatie en aan de klager. artikel 9 lid 5 |
| Uiterlijk een maand na het advies | Beslissing van het bestuur aan de klager en aan de commissie, met het advies erbij. De strekking van het advies en de beslissing in het register. artikel 9 lid 7 en 9, artikel 13 lid 1 |
| Vijf jaar na de uitspraak | Einde van de bewaartermijn van de verslagen en stukken. artikel 11 lid 3 |
Tot het advies: 91 dagen, ruim 13 weken, als elke termijn volledig wordt benut.
Afspraken voor het secretariaat
- Wie het secretariaat voert, is geen lid en heeft geen stemrecht. artikel 3 lid 10
- Geheimhouding over alles wat het secretariaat in een zaak leest, ook tegenover de eigen organisatie. artikel 11 lid 1
- De dossiers en de correspondentie staan in een omgeving waar alleen de commissie en het secretariaat bij kunnen, met een eigen e-mailadres van de commissie. eigen afspraak
- Een vervanger bij ziekte of vakantie, zodat de termijnen doorlopen. eigen afspraak
- Een opdracht op papier: de taken, de uren of het tarief, en wie de opdrachtgever is. eigen afspraak
- Afspraken over de verwerking van persoonsgegevens, en bij een bureau voor meer commissies: de dossiers per commissie gescheiden. eigen afspraak
Extern of intern secretariaat
Het reglement zegt dat het bestuur de commissie een secretaris ter beschikking stelt (artikel 3 lid 10). Het zegt niet waar die secretaris werkt. Van de 9 regionale klachtencommissies van woningcorporaties waarvan wij het secretariaat konden nagaan, hebben er 5 een extern secretariaat: een bureau of een zelfstandig ambtelijk secretaris. Bij 4 levert een van de aangesloten corporaties de secretaris. Eén ambtelijk secretaris werkt voor twee commissies.
Extern secretariaat
- De secretaris werkt bij een bureau of zelfstandig, op basis van een opdracht.
- De opdracht legt de taken vast, de uren of het tarief, en de vervanging bij afwezigheid.
- Een bureau of secretaris kan voor meer commissies werken.
- De kosten staan als eigen post in de begroting van de commissie.
Intern secretariaat
- De secretaris is in dienst van een van de aangesloten corporaties, die de uren beschikbaar stelt.
- De eisen van onafhankelijkheid in artikel 3 lid 5 gelden voor de leden. Een werknemer van de corporatie kan geen lid zijn, maar wel secretaris.
- Hoe het werk voor de commissie gescheiden blijft van het werk voor de corporatie, legt de commissie zelf vast.
- De vervanging bij afwezigheid loopt via de corporatie, of via een afspraak met een andere corporatie.
Beide vormen komen voor, ook bij grote commissies. Wat in beide gevallen telt, is dat de afspraken over taken, toegang en vervanging op papier staan. De jaarplanning hierboven zet ze onder Afspraken voor het secretariaat.
De onafhankelijkheid van het secretariaat
De klachtencommissie is onafhankelijk (artikel 2 lid 4). De beraadslagingen zijn niet openbaar, en ieder lid stemt zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 1 en 4). Het secretariaat ziet elk dossier, en afhankelijk van de werkwijze ook de concepten van het advies. Voor het secretariaat geldt de geheimhouding van artikel 11 lid 1. Verder regelt het reglement weinig over de positie van de secretaris. Met vijf afspraken legt de commissie die positie vast, bij een extern en bij een intern secretariaat.
- Aanwijzingen alleen van de commissie. Leg vast dat de secretaris voor het werk van de commissie alleen aanwijzingen krijgt van de voorzitter of de commissie. Bij een overheid mag het bestuursorgaan de commissie alleen in het algemeen instructies geven (Awb, artikel 9:14 lid 2).
- Dossiers apart. Bewaar de dossiers en de correspondentie in een omgeving waar alleen de commissie en het secretariaat bij kunnen, met een eigen e-mailadres van de commissie.
- Geen zaak over de eigen afdeling. Gaat een klacht over de afdeling of een directe collega van de secretaris, laat een vervanger de zaak dan doen. De Awb kent zo’n regel voor wie een klacht behandelt: niemand die bij de gedraging betrokken was (artikel 9:7 lid 1).
- Geheimhouding, ook naar binnen. Wat de secretaris in een zaak leest, blijft binnen de commissie, ook tegenover de eigen organisatie of het eigen bureau (artikel 11 lid 1).
- Een vervanger. Spreek af wie het werk overneemt bij ziekte of vakantie, zodat de termijnen doorlopen.
In Adminio staan de dossiers in de omgeving van de commissie. De commissie is verwerkingsverantwoordelijke, Adminio is verwerker. De corporatie ziet in haar eigen portaal alleen haar eigen zaken, en het beraad van de leden staat in een aparte sectie die partijen niet zien.
Wat de Wet toekomstbestendige huurcommissie voor het secretariaat verandert
Een corporatiehuurder die bij de corporatie schriftelijk heeft geklaagd over iets wat de corporatie deed of naliet, kan nu nog de Huurcommissie om een uitspraak vragen (Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4 lid 5). Het reglement vraagt het bestuur de klager daar bij zijn beslissing op te wijzen (artikel 9 lid 8). De Wet toekomstbestendige huurcommissie schrapt die procedure. De Tweede Kamer nam het wetsvoorstel op 21 april 2026 aan en de Eerste Kamer op 29 september 2026. Volgens de Rijksoverheid gaat de wet op 1 januari 2027 in. Tot die datum geldt de huidige regeling.
Wat dat betekent. Vanaf 1 januari 2027 verwijst artikel 9 lid 8 naar een procedure die niet meer bestaat. Voor corporatiehuurders met een klacht over het gedrag van de corporatie is het advies van de klachtencommissie dan in de regel de laatste stap voordat zij naar de kantonrechter gaan.
Loop daarom de standaardbrieven en de informatie op de website van de commissie na op verwijzingen naar de Huurcommissie, zodat die vanaf 1 januari 2027 kloppen. Spreek met de corporaties af wat het bestuur de klager bij zijn beslissing over het vervolg meldt.
Veelgestelde vragen
Het klachtenreglement voor corporaties stelt geen eisen aan de opleiding van de secretaris. Het zegt alleen dat de secretaris geen lid is en geen stemrecht heeft (artikel 3 lid 10). De profielschets van artikel 3 lid 4 geldt voor de leden. Welke kennis nodig is, hangt af van wat de commissie aan het secretariaat overlaat, bijvoorbeeld een eerste beoordeling van de ontvankelijkheid of het concept van het advies. Leg dat vast in een taakomschrijving.
Het reglement zegt niet wie het advies opschrijft. Het advies is van de commissie: zij baseert haar oordeel op de stukken en op wat op de hoorzitting naar voren kwam, en beslist bij meerderheid van stemmen (artikel 9 lid 2 en 3). Of de secretaris een concept maakt, of de voorzitter of een lid, bepaalt de commissie zelf. Het oordeel blijft altijd bij de commissie.
Het reglement regelt dat niet uitdrukkelijk. Het zegt wel dat de beraadslagingen niet openbaar zijn, dat ieder lid stemt zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 1 en 4), en dat de secretaris geen stemrecht heeft (artikel 3 lid 10). Leg in de werkwijze vast of de secretaris bij de beraadslaging is en wat daarvan wordt vastgelegd.
Bij een woningcorporatie archiveert de secretaris een exemplaar van alle verslagen en stukken gedurende vijf jaren na een uitspraak (klachtenreglement voor corporaties, artikel 11 lid 3). Bij andere commissies staat de bewaartermijn in de eigen regeling of in de privacyverklaring van de commissie.
De Wkkgz legt de termijn bij de zorgaanbieder. De klager krijgt uiterlijk binnen zes weken na indiening een schriftelijke en gemotiveerde mededeling over het oordeel, en de zorgaanbieder kan die termijn met ten hoogste vier weken verlengen (Wkkgz, artikel 17). Werkt een zorgaanbieder met een klachtencommissie, dan plant het secretariaat terug vanaf die termijn. De Wkkgz noemt geen secretaris, wel een klachtenfunctionaris die de zorgaanbieder in staat stelt de functie onafhankelijk uit te voeren (artikel 15 lid 2).
Stuur deze pagina naar de voorzitter of naar een collega. Wilt u zien hoe een werkdag van het secretariaat in Adminio loopt, met uw eigen reglement erin? Dan laten we het u in een half uur zien.
Liever bellen? Dat kan van 9.00 tot 21.00 uur op 085 060 88 49.
Deze pagina en de planning zijn algemene informatie en geen juridisch advies. De schermafdrukken komen uit een democommissie in Adminio. De zaken en namen daarin zijn verzonnen. De cijfers komen uit de openbare jaarverslagen van klachtencommissies van woningcorporaties, nagelezen in september 2026. Meer over de commissie zelf leest u op Klachtencommissie: is die verplicht, en welke regels gelden? Bronnen: Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting, bijlage, Woningwet, artikelen 38 en 55b, Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9, Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, artikelen 15 en 17, Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4, Eerste Kamer, Wet toekomstbestendige huurcommissie en Rijksoverheid, Eerste Kamer stemt in met wet voor toekomstbestendige Huurcommissie (29 september 2026). Bijgewerkt: 1 oktober 2026.