Hoorzitting klachtencommissie: draaiboek voor voorzitter en secretaris
Bij een hoorzitting van de klachtencommissie lichten de klager en de organisatie waarover wordt geklaagd hun standpunt mondeling toe, en stelt de commissie vragen. Zo hoort de commissie beide kanten voordat zij oordeelt. Termijnen, samenstelling en vervolg hangen af van de wet of het reglement waaronder uw commissie valt.
Hieronder staat per sector wat geldt, en een draaiboek met uitnodiging, agenda, rollen, checklist en verslag dat u invult met uw eigen keuzes.
Wat gebeurt er bij een hoorzitting?
De voorzitter opent de zitting en legt uit hoe die verloopt. Daarna lichten de klager en de organisatie waarover wordt geklaagd hun standpunt toe, stelt de commissie vragen en reageren de partijen op elkaar. De voorzitter vraagt of iedereen alles heeft kunnen zeggen en vertelt wat er daarna gebeurt. Een oordeel volgt niet op de zitting zelf. De commissie overlegt daarna zonder partijen.
Stap voor stap ziet een zitting waarin beide partijen samen worden gehoord er zo uit:
- Opening. De voorzitter stelt de commissie voor, legt het verloop uit en meldt een eventuele opname. Een partij kan hier bezwaar maken tegen een lid.
- De klager licht toe. Wat is er gebeurd, wat verwijt de klager de organisatie, en wat wil de klager bereiken?
- De organisatie licht toe. Gaat de klacht over een medewerker, dan kan die zelf zijn kant vertellen.
- Vragen van de commissie. Het gaat om de feiten: wat gebeurde er, wanneer, en wat werd er afgesproken?
- Reactie op elkaar. Elke partij kan ingaan op wat de ander zei.
- Afsluiting. De voorzitter vraagt of iedereen alles heeft kunnen zeggen, en legt uit wanneer het oordeel komt.
- Beraad. De commissie overlegt zonder partijen. Daaruit volgt het advies of de beslissing.
Hoe lang duurt een hoorzitting?
Geen wet of reglement schrijft voor hoe lang een hoorzitting duurt. Kifid, het klachteninstituut voor financiële dienstverlening, noemt voor zijn zittingen meestal drie kwartier. Het draaiboek op deze pagina rekent voor een zaak met twee partijen ruim een uur, plus een half uur voor het beraad. Met getuigen, meerdere klachtonderdelen of apart horen duurt het langer. Hoe lang het duurt tot de zitting en tot het oordeel, hangt af van de sector.
Plan het beraad direct na de zitting. Dan is alles nog vers, en kan de secretaris meteen met het verslag en het concept van het advies aan de slag. Hoe u dat advies opbouwt, leest u in Advies klachtencommissie schrijven: sjabloon en uitleg.
Wat is het verschil tussen een hoorzitting en een rechtszaak?
Een hoorzitting van een klachtencommissie is meestal niet openbaar, en de commissie geeft meestal een advies of oordeel, waarvan de organisatie gemotiveerd kan afwijken. Een rechtszaak is in beginsel openbaar en eindigt met een uitspraak van de rechter. Bij een klachtencommissie vertellen partijen hun verhaal meestal zelf. Iemand meenemen mag, maar hoeft niet.
Wat de wet per sector vraagt, met de termijnen
Welke regels gelden, hangt af van de wet waaronder uw commissie valt. Of een commissie in uw sector verplicht is, staat op de overzichtspagina Klachtencommissie: wanneer verplicht, per sector. Hier staat wat de regels zeggen over het horen en over de tijd eromheen.
Woningcorporatie
- Partijen mogen hun standpunt mondeling toelichten op een hoorzitting, tenzij de klacht niet in behandeling wordt genomen.
- Binnen drie weken nadat de commissie de nadere onderbouwing en informatie heeft ontvangen, stuurt zij partijen bericht over datum en tijdstip van de hoorzitting, in beginsel met alle stukken. Tussen uitnodiging en zitting verstrijken minimaal vijf werkdagen.
- De commissie vergadert met ten minste drie leden, onder wie de voorzitter en ten minste één lid op voordracht van een huurdersorganisatie. De zitting is niet openbaar.
- Het advies komt binnen drie weken na de zitting. Het bestuur beslist binnen een maand na ontvangst.
Zorg: Wet zorg en dwang en Wvggz
- De klager en de persoon tegen wiens beslissing de klacht is gericht, krijgen de gelegenheid te worden gehoord, en mogen zich laten bijstaan.
- Het horen vindt plaats op een locatie die voor de cliënt eenvoudig bereikbaar is.
- De beslissing komt binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht, of binnen vier weken als de beslissing waarover wordt geklaagd geen gevolg meer heeft.
Zorg: Wkkgz
- De Wkkgz verplicht geen klachtencommissie. Heeft de zorgaanbieder er wel een, dan bepaalt de klachtenregeling hoe de commissie hoort.
- De klager krijgt uiterlijk zes weken na indiening van de klacht het schriftelijke en gemotiveerde oordeel van de zorgaanbieder. Verlengen kan met ten hoogste vier weken, als de zorgaanbieder dat de klager schriftelijk laat weten voordat de termijn om is. Zitting en advies moeten daarin passen.
Jeugdhulp en Veilig Thuis
- De klager en degene over wie is geklaagd, mogen hun toelichting mondeling of schriftelijk geven, en zich laten bijstaan.
- Wie het gedrag heeft vertoond waarover rechtstreeks wordt geklaagd, neemt niet deel aan de behandeling. De voorzitter werkt niet voor of bij de organisatie.
- De commissie geeft haar oordeel binnen de termijn uit de klachtenregeling. Wijkt zij daarvan af, dan meldt zij dat met redenen en noemt zij de nieuwe termijn. De organisatie laat binnen een maand na het oordeel weten of en welke maatregelen zij neemt.
Gemeente of ander bestuursorgaan, met een klachtadviescommissie
- De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgen de gelegenheid te worden gehoord. De commissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of een lid, en beslist of van het horen van de klager wordt afgezien.
- Van het horen komt een verslag, dat in het rapport van bevindingen staat.
- De klacht moet binnen tien weken na ontvangst zijn afgehandeld. Verdagen kan met ten hoogste vier weken, verder uitstel alleen als de klager schriftelijk instemt.
Onderwijs: po en vo
- De klager en degene over wie is geklaagd, mogen hun zienswijze mondeling of schriftelijk toelichten, en zich laten bijstaan.
- Wie het gedrag heeft vertoond waarover rechtstreeks wordt geklaagd, neemt niet deel aan de behandeling. De voorzitter maakt geen deel uit van het bevoegd gezag en werkt er niet voor of bij.
- De termijnen voor de commissie staan in de eigen klachtenregeling. Het bevoegd gezag laat binnen vier weken na het oordeel weten of het dat oordeel deelt en welke maatregelen het neemt.
Onderwijs: mbo en hoger onderwijs
- In het mbo gelden bij de klachtbehandeling onder meer de Awb-regels over horen, verslag en termijnen. In het hoger onderwijs volgt de klachtbehandeling titel 9.1 van de Awb.
- Klager en betrokkene worden gehoord, en van het horen komt een verslag. Awb art. 9:11 noemt zes weken voor de afhandeling, of tien weken als een commissie adviseert, en één verdaging van ten hoogste vier weken. Of de tien weken in het mbo gelden, zegt de WEB niet met zoveel woorden. Leg de termijn daarom vast in de klachtenregeling.
Eigen regeling: werkgever, sport of vereniging
- Voor een klachtencommissie voor ongewenst gedrag bij een werkgever, in de sport of bij een vereniging schrijft de wet geen procedure voor. Het reglement bepaalt hoe en wanneer u hoort. Leg daarin ook hoor en wederhoor en het recht op bijstand vast.
Het klachtenreglement voor woningcorporaties is door de minister aangewezen en geldt voor alle toegelaten instellingen (Woningwet, artikel 55b, derde lid). De termijnen daarin gelden dus voor elke corporatie. Waarin het reglement niet voorziet, zoals opnemen of apart horen, beslist de commissie zelf (artikel 14).
Hoor en wederhoor: samen of apart horen
Hoor en wederhoor betekent dat elke partij weet wat de ander heeft ingebracht, en daarop kan reageren. Dat begint voor de zitting. Het reglement voor corporaties zegt dat stukken van de ene partij in kopie naar de andere gaan, zodat iedereen over hetzelfde dossier beschikt. De Awb vraagt dat degene over wie wordt geklaagd een afschrift van het klaagschrift krijgt (artikel 9:9). Gebruik in het advies niets waarop een partij niet heeft kunnen reageren.
Samen of apart horen
De wetten en het reglement voor corporaties schrijven niet voor dat partijen samen aan tafel zitten. Samen horen ligt het meest voor de hand, omdat partijen elkaar dan direct horen en kunnen reageren. Apart horen past als de verhouding zo is dat een partij niet vrij kan spreken, bijvoorbeeld bij een klacht over intimidatie, of als een partij minderjarig is.
Hoort u apart, vertel dan elke partij de kern van wat de ander zei, en geef de klager aan het eind de kans om te reageren. Zet in het verslag dat partijen apart zijn gehoord en hoe het wederhoor ging. Het draaiboek hieronder regelt dat als u Apart kiest.
Getuigen en deskundigen
Het reglement voor woningcorporaties geeft de commissie drie mogelijkheden. Zij kan zich laten adviseren door een deskundige, zij kan voor de zitting op locatie gaan kijken, en zij kan personen voor de zitting uitnodigen die iets kunnen bijdragen. Wie de commissie uitnodigt, meldt zij bij de uitnodiging aan beide partijen. Medewerkers over wie wordt geklaagd, krijgen de gelegenheid hun eigen visie te geven.
- Vraag partijen om vooraf te melden wie ze meenemen en waarover die iets kan zeggen. De commissie beslist of zij die persoon hoort.
- Laat een getuige alleen bij het eigen deel aanwezig zijn, zodat de verklaring niet kleurt door wat anderen zeiden.
- Laat vragen van partijen via de voorzitter lopen. Zo houdt de voorzitter de regie.
- Heeft een deskundige iets op papier gezet, stuur het dan voor de zitting naar beide partijen.
Online of hybride horen
Het reglement voor woningcorporaties spreekt van een hoorzitting, zonder te zeggen waar. Artikel 9:10 van de Awb zegt ook niets over de plek of de vorm. De Wzd en de Wvggz zijn strenger: het horen vindt plaats op een locatie die voor de cliënt eenvoudig bereikbaar is. Vraag daar dus eerst wat voor de cliënt werkt. In het po en vo, de jeugdhulp en bij Veilig Thuis mag een partij haar standpunt ook schriftelijk toelichten.
Welke vorm past, hangt af van de zaak en van de mensen die komen. Vraag partijen in de uitnodiging of zij liever in de zaal of online meedoen, en leg in het dossier vast waarom u voor een vorm kiest. Houdt u de zitting online of hybride, dan helpen deze afspraken:
- Stuur de link apart, open de verbinding een kwartier eerder en test beeld en geluid.
- Vraag bij de start wie er in de ruimte is. Iemand die meeluistert zonder dat de commissie het weet, past niet bij een vertrouwelijke zitting.
- Houd een telefoonnummer bij de hand. Valt de verbinding weg, dan schorst u de zitting. Zet in het verslag wat er is gemist en hoe dat is hersteld.
- Geef in een hybride zitting wie online meedoet steeds bewust het woord, en zorg voor een microfoon die de hele zaal oppikt.
- Kan of wil een partij niet online meedoen, bied dan een zitting in de zaal of een andere passende vorm aan.
Opnemen: de AVG, en verslag of opname
Met een opname kunt u bij het verslag nagaan wat er precies is gezegd. Een opname is wel een verwerking van persoonsgegevens, en in de zorg vaak van gegevens over gezondheid. Daarvoor gelden de regels van de AVG.
- Een grondslag. Elke verwerking heeft een grondslag nodig uit artikel 6 AVG. Toestemming is er maar één van. Leg vast welke grondslag uw commissie gebruikt, bijvoorbeeld in de privacyverklaring. Gaat het om gegevens over gezondheid, dan geldt ook artikel 9.
- Vooraf informeren. Vertel partijen vooraf dat u opneemt, waarvoor, op welke grondslag en hoe lang u de opname bewaart (artikel 13). Zet het in de uitnodiging en herhaal het bij de opening. Vraag of iemand bezwaar heeft, en laat het antwoord in het verslag zetten.
- Niet meer en niet langer dan nodig. Neem alleen de zitting op, niet het beraad. Bewaar de opname niet langer dan nodig voor het doel (artikel 5).
- Inzage. Een partij kan vragen om inzage in de eigen persoonsgegevens, en om een kopie (artikel 15). Dat kan ook om de opname gaan. Houd rekening met de rechten van anderen die erop te horen zijn.
Verslag of opname
De opname is een hulpmiddel. Het stuk dat telt, is het verslag. Onder de Awb is een verslag van het horen verplicht, en het rapport van de commissie bevat dat verslag (artikelen 9:10 en 9:15). Het reglement voor woningcorporaties laat de secretaris alle verslagen en stukken bewaren tot vijf jaar na de uitspraak (artikel 11). Een goed verslag geeft de kern weer van wat elke partij zei en wat de antwoorden op de vragen waren. Een woordelijk verslag is niet nodig. Stel eerst het verslag vast. Doe daarna met de opname wat u in de uitnodiging hebt aangekondigd.
Het draaiboek: uitnodiging, agenda, rollen, checklist en verslag
Vul in vier stappen de zaak, de zitting en de commissie in. In het voorbeeld ziet u meteen de vijf stukken zoals ze op papier komen: de uitnodiging aan beide partijen, de agenda, de rolverdeling, de checklist voor de voorzitter en het verslag. Wat nog open is, staat licht gemarkeerd, zodat u het op papier kunt invullen. Wat u invult, wordt nergens bewaard.
Vier stappen. Elke keuze past de stukken direct aan.
Geldt: Aangewezen klachtenreglement (Woningwet art. 55b), art. 7, 8 en 9
De tijden in de agenda zijn een voorstel. Pas ze aan de zaak aan.
Stuk 1 van 5Uitnodiging voor de hoorzitting
| Aan | ................, klager, en de corporatie |
|---|---|
| Zaaknummer | ................ |
| Datum van deze brief | ................ |
| Onderwerp | Uitnodiging voor de hoorzitting |
Geachte heer, mevrouw,
De klachtencommissie behandelt de klacht van ................ over de corporatie. Wij nodigen u uit voor de hoorzitting over deze klacht. Op de zitting kunt u uw standpunt mondeling toelichten en stelt de commissie u vragen.
| Datum zitting | ................ |
|---|---|
| Aanvang | 14.00 uur |
| Einde | rond 15.05 uur |
| Plaats | ................ |
Hebt u vragen over de bereikbaarheid of de toegankelijkheid van de zaal, neem dan contact op met het secretariaat.
De commissie hoort u samen. Zo hoort u wat de ander zegt en kunt u daarop reageren.
De commissie bestaat bij deze zitting uit ................ (voorzitter) en ................. ................ is secretaris. Twijfelt u aan de onpartijdigheid van een van de leden, dan kunt u dat aan het begin van de zitting zeggen.
Bij deze brief vindt u de agenda en de stukken die de commissie heeft ontvangen. Beide partijen krijgen dezelfde stukken. Wilt u nog iets inbrengen, stuur het dan vóór ................. De commissie stuurt het door aan de andere partij.
U mag iemand meenemen die u bijstaat, of u laten vertegenwoordigen. Laat vóór ................ weten wie dat is. Komt u zelf niet, dan heeft uw vertegenwoordiger een schriftelijke machtiging nodig.
Hebt u een tolk of andere ondersteuning nodig om de zitting te kunnen volgen, laat het ons dan ook vóór ................ weten.
Gaat de klacht over het handelen van een medewerker van de corporatie, dan krijgt die medewerker ook de gelegenheid om te worden gehoord.
De commissie neemt de zitting op, alleen om het verslag te maken. Alleen de commissie en het secretariaat hebben toegang tot de opname. De commissie bewaart de opname tot ................. Hoe de commissie met uw gegevens omgaat, staat in haar privacyverklaring. Hebt u vragen of bezwaar, laat het dan vóór ................ weten. Wij vragen u de zitting niet zelf op te nemen.
De zitting is niet openbaar. De commissie beslist niet op de zitting. Zij brengt binnen drie weken na de zitting schriftelijk advies uit aan het bestuur van de corporatie en aan de klager. Het bestuur laat binnen een maand na ontvangst van het advies weten wat het beslist.
Bent u verhinderd, laat het dan zo snel mogelijk weten, met de reden. De commissie beslist of de zitting wordt verplaatst.
Laat u vóór ................ weten of u komt, en met wie? Voor vragen kunt u terecht bij het secretariaat: .................
Met vriendelijke groet,
................, secretaris van de klachtencommissie
Niet openbaarDraaiboek hoorzitting, adminio.nl
Stuk 2 van 5Agenda van de hoorzitting
| Zaaknummer | ................ |
|---|---|
| Datum | ................ |
| Plaats | ................ |
| Tijd | Onderdeel | Wie | Duur |
|---|---|---|---|
| 13.45 | Vooroverleg van de commissie, zonder partijen: vragen verdelen en de volgorde afspreken | Commissie, secretaris | 15 min. |
| 14.00 | Opening: voorstellen, aanwezigheid, verloop en vertrouwelijkheid, en de opname | Voorzitter | 5 min. |
| 14.05 | Toelichting van de klager | Klager, eventueel met bijstand | 15 min. |
| 14.20 | Toelichting van de corporatie | De corporatie | 15 min. |
| 14.35 | Vragen van de commissie aan beide partijen | Commissie | 15 min. |
| 14.50 | Reactie op elkaar | Beide partijen | 10 min. |
| 15.00 | Laatste woord, uitleg over het vervolg en sluiting | Voorzitter | 5 min. |
| 15.05 | Beraad van de commissie, zonder partijen | Commissie | 30 min. |
De tijden zijn een voorstel. Pas ze aan de zaak aan. Het vooroverleg en het beraad zijn zonder partijen.
Niet openbaarDraaiboek hoorzitting, adminio.nl
Stuk 3 van 5Wie doet wat op de zitting
| Rol | Naam | Wat |
|---|---|---|
| Voorzitter | ................ | Opent en sluit, stelt vast wie er is, geeft het woord, bewaakt hoor en wederhoor en de tijd, vat samen, en legt uit wat er na de zitting gebeurt. Meldt de opname en vraagt of iemand bezwaar heeft. |
| Leden | ................ | Hebben het dossier gelezen, stellen de vragen die in het vooroverleg zijn verdeeld, en beslissen mee in het beraad. Er zitten minstens drie leden, onder wie een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. |
| Secretaris | ................ | Stuurt de uitnodiging en de stukken, ontvangt partijen, noteert wie er aanwezig is, start en stopt de opname, en schrijft het concept van het verslag. De secretaris is geen lid en heeft geen stem. |
| Klager | ................ | Licht de klacht toe, beantwoordt vragen en reageert op de corporatie. Mag zich laten bijstaan. |
| De corporatie | ................ | Stuurt iemand die de zaak kent en namens de organisatie mag spreken. Een medewerker over wie wordt geklaagd, kan zelf zijn of haar kant vertellen. |
| Bijstand of vertegenwoordiger | ................ | Helpt een partij of spreekt namens haar. Neemt een vertegenwoordiger de plaats in van een partij die er niet is, dan vraagt de commissie een schriftelijke machtiging. |
Niet openbaarDraaiboek hoorzitting, adminio.nl
Stuk 4 van 5Checklist voor de voorzitter
Vooraf
- De uitnodiging en de stukken zijn verstuurd. U weet wie er komt, wie er meekomt en of iemand een tolk of andere ondersteuning nodig heeft.
- Beide partijen hebben dezelfde stukken. Wat na de uitnodiging binnenkomt, gaat naar de andere partij.
- De uitnodiging ging minstens vijf werkdagen voor de zitting weg, in beginsel met alle stukken.
- Er zitten minstens drie leden, onder wie u en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie.
- Geen lid heeft een band met een partij of met de zaak.
- Komt een vertegenwoordiger in de plaats van een partij, dan ligt er een schriftelijke machtiging.
- In het vooroverleg zijn de vragen verdeeld: wie vraagt wat, en in welke volgorde.
- De opname is getest, en het staat vast wie hem start en stopt.
Bij de opening
- Stel de commissie en de secretaris voor, en laat partijen zich voorstellen. Laat de secretaris noteren wie er aanwezig is en in welke rol.
- Leg uit wat de commissie doet: zij hoort beide kanten en oordeelt later, niet op de zitting.
- Zeg dat de zitting niet openbaar is en dat wat hier wordt besproken vertrouwelijk blijft.
- Meld dat de zitting wordt opgenomen, waarvoor en hoe lang de opname wordt bewaard. Vraag of iemand bezwaar heeft en laat het antwoord noteren.
- Vraag of een partij een lid wil wraken.
Tijdens de zitting
- Laat elke partij ongestoord uitspreken, en geef daarna de ander de kans om te reageren.
- Vraag door op feiten: wat er gebeurde, wanneer, wie erbij was en wat er is afgesproken.
- Vat na elke toelichting kort samen en vraag of het klopt.
- Komt er ter zitting een nieuw stuk, laat de andere partij het dan zien en erop reageren, of geef daar na de zitting tijd voor.
- Laat geen oordeel doorschemeren.
Afsluiten
- Vraag of iedereen alles heeft kunnen zeggen.
- Leg uit wat er nu gebeurt en wanneer: advies binnen drie weken na de zitting.
- Noteer afspraken over nagekomen stukken, met een datum.
- Stop de opname voordat het beraad begint.
Na de zitting
- Houd het beraad direct na de zitting, zonder partijen, en leg vast wat de commissie vindt en waarom.
- Laat het verslag maken en stel het vast.
- Bewaar de opname niet langer dan in de uitnodiging staat.
Niet openbaarDraaiboek hoorzitting, adminio.nl
Stuk 5 van 5Verslag van de hoorzitting
| Commissie | De klachtencommissie |
|---|---|
| Zaaknummer | ................ |
| Datum en tijd | ................, ................ tot ................ uur |
| Plaats | In ................ |
| Voor de commissie | ................ (voorzitter), ................, ................ (secretaris) |
| Klager | ................, bijgestaan door ................ |
| Namens de corporatie | ................ |
| Afgemeld | ................ |
| Vastlegging | De zitting is opgenomen. Dit verslag geeft de kern weer en is geen woordelijk verslag. |
1. Opening
De voorzitter opende de zitting om ................ uur, stelde de aanwezigen voor en legde het verloop uit. De voorzitter meldde dat de zitting werd opgenomen voor het verslag. Bezwaar daartegen: ................. Wraking: .................
2. Toelichting van de klager
Wat verwijt de klager de corporatie, welke feiten noemt de klager, en wat wil de klager bereiken?
3. Toelichting van de corporatie
Hoe ziet de corporatie het, welke feiten noemt zij, en wat heeft zij al gedaan of aangeboden?
4. Vragen van de commissie en de antwoorden
Per vraag: wie vroeg wat, en wat was het antwoord?
5. Reactie op elkaar
Waar reageerden de partijen op, en wat zeiden zij?
6. Afspraken
Nagekomen stukken: ................, te sturen vóór ................. De commissie stuurt ze door aan de andere partij.
7. Sluiting
De voorzitter vroeg of iedereen alles heeft kunnen zeggen, en sloot de zitting om ................ uur. De voorzitter legde uit wat er nu gebeurt: advies binnen drie weken na de zitting.
Vastgesteld door de voorzitter op .................
................
Voorzitter
................
Secretaris
Niet openbaarDraaiboek hoorzitting, adminio.nl
Waar het vaak misgaat
- Een stuk dat maar één partij heeft. Een nagekomen brief die de andere partij pas op de zitting ziet, ondermijnt het wederhoor. Stuur alles door, of geef na de zitting tijd om te reageren.
- Een oordeel dat doorschemert. Een opmerking als "dat had u beter anders kunnen doen" geeft een partij reden om aan de onpartijdigheid te twijfelen.
- Geen tijd voor het beraad. Wie drie zaken achter elkaar plant zonder beraad ertussen, schrijft het advies later uit het hoofd.
- Een opname die niemand had gemeld. Dan moet u achteraf uitleggen waarom u opnam. Zet het in de uitnodiging.
- De online partij valt weg. Zonder afspraak vooraf is het onduidelijk of de zitting doorgaat. Spreek af dat u dan schorst.
- Een termijn die al bijna om is. Onder de Wzd en de Wvggz is de termijn van 14 dagen kort. Plan de zitting zo snel mogelijk na ontvangst, zodat er tijd overblijft voor het beraad en de schriftelijke beslissing.
Zo helpt Adminio bij de hoorzitting
Adminio is de werkomgeving waarin klager, organisatie, secretariaat, voorzitter en leden aan dezelfde zaak werken, elk met een eigen scherm. Rond de zitting neemt Adminio het regelwerk over: plannen, uitnodigen, opnemen en uitwerken. De commissie hoort en oordeelt zelf. Hieronder ziet u in zes stappen hoe een zitting in Adminio verloopt.
Plannen met het rooster
Bij de online intake geeft de klager minimaal drie data op. De corporatie kiest daaruit de data waarop zij ook kan, en de leden geven hun beschikbaarheid op in het rooster. Adminio legt dat naast elkaar. Het secretariaat plant de zitting met Hoorzitting plannen, en de voorzitter bevestigt.
Uitnodigen in één keer
Voor een online zitting maakt u met Genereer Teams-link een vergadering in Microsoft Teams. Voor een zitting op locatie vult u het adres in. Met Verstuur uitnodigingen krijgen de klager, wie de klager bijstaat, de corporatie en de commissieleden de uitnodiging met datum, tijd en plaats of link.
Horen in de zaal of online
Of u nu in de zaal zit of online: u houdt bij wie er is, zoals klager, bijstandspersoon en getuige. De commissie maakt Live aantekeningen, die elke 30 seconden vanzelf worden opgeslagen.
Opname en transcriptie
Met Start opname neemt u de zitting op in de browser. Bij een fysieke zitting gebruikt u alleen de microfoon, bij een digitale zitting ook de vergaderaudio, in Chrome of Edge op een computer. Hebt u zelf opgenomen, dan voegt u het bestand toe met Upload audio. Na Transcriberen staat de tekst van de zitting met tijden in het dossier.
Samenvatting, verslag en de Adminio Assistent
Uit alle opnamen samen maakt Adminio één samenvatting: de kern, de standpunten van beide partijen, de vragen van de commissie en de afspraken. Daarop bouwt de secretaris het verslag, dat de commissie zelf vaststelt. Wat er precies is gezegd, vraagt u na bij de Adminio Assistent, met een verwijzing naar het moment in de transcriptie. Met Hoorzitting afronden gaat de zaak naar de adviesfase.
Alles in één omgeving, voor iedereen
Klager, corporatie, secretariaat, voorzitter en leden werken aan dezelfde zaak, elk met een eigen scherm en eigen rechten. Partijen zien de datum, de plaats of de Teams-link. De corporatie kan ook reageren via een beveiligde link, zonder account. Het interne overleg en de samenvatting van de zitting blijven binnen de commissie.
Uw eigen reglement. Adminio wordt ingericht op het reglement en de werkwijze van uw commissie. Stuur uw reglement mee als u contact opneemt. Dan laten we zien hoe de zitting er bij u uitziet.
Veelgestelde vragen
Meestal wel. Het klachtenreglement voor woningcorporaties geeft partijen het recht hun standpunt mondeling toe te lichten, tenzij de klacht niet in behandeling wordt genomen. De Wzd en de Wvggz geven beide kanten het recht om te worden gehoord. De Awb verplicht het horen ook, maar laat afzien toe als de klacht kennelijk ongegrond is of de klager niet gehoord wil worden. In het po en vo, de jeugdhulp en bij Veilig Thuis mag de toelichting mondeling of schriftelijk.
Ja. Het klachtenreglement voor woningcorporaties, de Wzd, de Wvggz, de Jeugdwet, de Wmo 2015 voor Veilig Thuis en de wetten voor het po en vo geven partijen het recht zich te laten bijstaan. Dat kan een familielid zijn, een vriend of een jurist. Komt de klager zelf niet, dan vraagt het reglement voor corporaties een schriftelijke machtiging voor de vertegenwoordiger. Vraag in de uitnodiging wie er meekomt.
Vraag eerst waarom. Was iemand ziek of kwam de brief niet aan, geef dan een nieuwe datum. Het reglement voor corporaties zegt dat de commissie oordeelt op de stukken en op wat ter zitting naar voren is gebracht, maar regelt niet wat er gebeurt als een partij wegblijft. Leg in uw eigen werkwijze vast wat u dan doet, en zet het in de uitnodiging.
Geen wet of reglement noemt een termijn voor het verslag. Maak het wel af voordat de commissie haar advies of beslissing vaststelt. Bij een woningcorporatie moet het advies er binnen drie weken na de zitting zijn, bij de Wzd en de Wvggz de beslissing binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht. Onder de Awb gaat het verslag mee in het rapport van bevindingen. Hoe u daarna het advies opbouwt, leest u in Advies klachtencommissie schrijven: sjabloon en uitleg.
Stuur het draaiboek naar de andere leden of het secretariaat. Wilt u zien hoe planning, opname en verslag in Adminio werken? Dan laten we het u zien, met uw eigen reglement ernaast.
Liever bellen? Dat kan van 9.00 tot 21.00 uur op 085 060 88 49.
Deze pagina en het draaiboek zijn algemene informatie en geen juridisch advies. Bronnen: Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting, artikelen 4 tot en met 11, Woningwet, artikel 55b, Wet zorg en dwang, artikelen 56 tot en met 56c, Wet verplichte ggz, artikelen 10:4 tot en met 10:7, Wkkgz, artikelen 13 en 17, Jeugdwet, artikel 4.2.1, Wmo 2015, artikel 4.2.7, Algemene wet bestuursrecht, artikelen 9:9 tot en met 9:15, Wet op het primair onderwijs, artikel 14, Wet voortgezet onderwijs 2020, artikelen 3.35 en 3.36, Wet educatie en beroepsonderwijs, artikel 7.5.2, Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek, artikel 7.59b, Grondwet, artikel 121, AVG, artikelen 5, 6, 9, 13 en 15 en Kifid, mondelinge behandeling. Bijgewerkt: 25 september 2026.