Ontvankelijkheid van een klacht: wanneer is een klacht niet-ontvankelijk?
Een klacht is niet-ontvankelijk als zij niet voldoet aan een voorwaarde uit het reglement of de wet. De klachtencommissie behandelt de klacht dan niet inhoudelijk, en beoordeelt dus niet of de klacht terecht is. Bij een woningcorporatie staan de gronden in artikel 5 van het klachtenreglement dat de minister voor alle corporaties heeft aangewezen, bij een overheid in artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht.
In de jaarverslagen van klachtencommissies van corporaties die wij lazen, is de meest genoemde reden dat de klacht te vroeg komt: de corporatie heeft haar nog niet zelf kunnen behandelen. Met de toets hieronder loopt u de gronden één voor één langs. U krijgt de uitkomst en een brief aan de klager om te printen of in Word te plakken.
Wat betekent niet-ontvankelijk?
Niet-ontvankelijk betekent dat de commissie de klacht niet in behandeling neemt. Zij beoordeelt dan niet of de klacht gegrond is. Dat is iets anders dan ongegrond: een ongegronde klacht is wel behandeld, en de commissie vond de klacht niet terecht.
Het klachtenreglement voor corporaties spreekt van klachten die de commissie niet in behandeling neemt (artikel 5), en noemt de andere klachten ontvankelijk (artikel 6 lid 2). De Algemene wet bestuursrecht zegt dat het bestuursorgaan niet verplicht is een klacht te behandelen (artikel 9:8). Het bestuursorgaan mag zo'n klacht dus ook gewoon behandelen.
Een klacht kan ook voor een deel niet-ontvankelijk zijn, bijvoorbeeld als één onderdeel over de huurverhoging gaat. Zeg dan in de brief welk deel de commissie niet behandelt, en waarom. In het advies staat dat onderdeel dan als niet behandeld, zoals in het sjabloon voor het advies.
Bij een woningcorporatie: wie mag klagen, en binnen welke termijn
Voor corporaties geldt het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen (Woningwet, artikel 55b lid 3). Het reglement zegt wie een klacht kan indienen, wat een klacht is en wanneer de commissie een klacht niet in behandeling neemt.
- Wie mag klagen. Een huurder of medehuurder van de corporatie, een koper van een woning van de corporatie als de klacht over de aankoop of terugkoop gaat, en wie een van die posities had, tot een jaar na de gedraging. Het reglement noemt de huurdersorganisatie, de bewonerscommissie en de kandidaat-huurder als optie (artikel 1).
- Wat een klacht is. Een schriftelijk stuk in het Nederlands, gericht aan de commissie, waaruit blijkt welke concrete gedragingen de klager de corporatie verwijt. Een e-mail mag ook (artikel 1 en artikel 4 lid 1 en 2).
- Bericht binnen veertien dagen. Binnen veertien dagen krijgt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging. Daarin staat of de klacht ontvankelijk is, of dat de commissie haar op grond van artikel 5 niet in behandeling neemt (artikel 6 lid 1 en 2). Dat laatste gebeurt schriftelijk en gemotiveerd (artikel 5 lid 2).
- Om stukken vragen. De commissie kan de klager in de ontvangstbevestiging vragen om stukken die de klacht onderbouwen (artikel 6 lid 3).
De dertien gronden van artikel 5 lid 1 staan in de toets hieronder, met de letterlijke tekst en een korte uitleg. Werkt uw commissie met een eigen versie van het reglement, controleer dan of de gronden en termijnen daarin hetzelfde zijn.
Bij een overheid: artikel 9:4 en 9:8 Awb
Iedereen mag bij een bestuursorgaan klagen over de manier waarop het zich tegenover hem of een ander heeft gedragen (Awb, artikel 9:1). De wettelijke klachtprocedure, met horen en vaste termijnen, geldt voor een schriftelijke klacht over een gedraging tegenover de klager zelf. Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste de naam en het adres van de indiener, de datum en een omschrijving van de gedraging (artikel 9:4).
Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen als zij gaat over een gedraging waarover al eerder een klacht is behandeld, die langer dan een jaar geleden plaatsvond, waartegen bezwaar of beroep openstaat of openstond, die bij een andere rechter ligt of lag, of waarover een strafrechtelijk onderzoek loopt (artikel 9:8 lid 1). Dat geldt ook als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is (artikel 9:8 lid 2).
Van het niet behandelen krijgt de klager zo spoedig mogelijk, en uiterlijk binnen vier weken na ontvangst, schriftelijk bericht. Daarin staat bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager daarna terechtkan (artikel 9:8 lid 3 en 9:12 lid 2). De ombudsman is niet verplicht een verzoek te onderzoeken dat later dan een jaar na die brief binnenkomt (artikel 9:24 lid 1).
De wet legt de beslissing om een klacht niet te behandelen bij het bestuursorgaan. Is een commissie met de behandeling van klachten belast (artikel 9:14), kijk dan in het besluit waarmee de commissie is ingesteld wie daarover beslist. Komt het bestuursorgaan de klager al naar tevredenheid tegemoet, dan vervalt de plicht om de procedure verder te volgen (artikel 9:5).
Ontvankelijkheidstoets: de gronden één voor één
Kies eerst welke regels voor uw commissie gelden. Beantwoord dan per voorwaarde en per grond de vraag met ja, nee of weet ik nog niet. Bij elke grond staat de letterlijke tekst en een korte uitleg. De toets rekent de uitkomst uit en schrijft de brief aan de klager ernaast: een ontvangstbevestiging, een brief over niet-ontvankelijkheid, een brief die de klacht doorstuurt naar de corporatie, of een brief met vragen.
Wat u invult, wordt nergens opgeslagen, ook niet in uw browser. Print of kopieer de brief dus voordat u de pagina sluit. Voor het dossier kunt u ook de beoordeling zelf printen.
Ontvankelijkheidstoets
Woningcorporatie, 0 van 15 vragen beantwoord
Voor corporaties geldt het klachtenreglement dat de minister voor alle woningcorporaties heeft aangewezen (Woningwet, artikel 55b lid 3). Werkt uw commissie met een eigen versie, controleer dan of de gronden daarin hetzelfde zijn.
Eerst twee voorwaarden uit artikel 1 en 4 van het reglement: wie mag klagen, en in welke vorm.
Is de indiener een klager zoals het reglement dat bedoelt?
Letterlijke tekst, artikel 1, Klager
Klager kan zijn:
Een huurder van woon- of bedrijfsruimte van de corporatie.
Een medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 BW en een persoon bedoeld in artikel 7:268 lid 2 BW.
De consument koper van een door de corporatie verkochte woning kan een klacht indienen over handelen en nalaten van een corporatie tijdens de aankoop- en/of de terugkoop-procedure, onverminderd het bepaalde in artikel 5 lid 1 onder m.
Wie met betrekking tot de hiervoor genoemde woon- of bedrijfsruimte een status had als hiervoor opgesomd, zij het tot een jaar na het tijdstip waarop de gedraging van een corporatie plaatsvond.
Optioneel: Een huurdersorganisatie of bewonerscommissie. Een kandidaat-huurder van woonruimte in eigendom van of in beheer bij een corporatie.
Het reglement noemt de huurder, de medehuurder, de koper van een woning van de corporatie en wie die positie had tot een jaar na de gedraging. De huurdersorganisatie, de bewonerscommissie en de kandidaat-huurder staan er als optie in. Of zij mogen klagen, staat in het reglement van uw commissie. Wie namens een klager optreedt, is vertegenwoordiger (artikel 4 lid 4).
Heeft de klager de klacht schriftelijk en in het Nederlands aan de commissie gestuurd?
Letterlijke tekst, artikel 1, Klacht, en artikel 4 lid 1
Klacht: Een van een klager afkomstig in de Nederlandse taal gesteld geschrift, gericht aan de klachtencommissie, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met een handelen of nalaten van de corporatie of het handelen of nalaten van personen die voor of namens haar werkzaamheden verrichten.
Artikel 4 lid 1: Een klager kan langs elektronische weg of per post een klacht indienen bij de klachtencommissie door schriftelijk in de Nederlandse taal een klacht aan de klachtencommissie toe te sturen.
Een e-mail telt als schriftelijk. Komt een klacht telefonisch binnen, of alleen bij de corporatie, vraag de klager dan om de klacht schriftelijk aan de commissie te sturen. De toets zet die vraag in de brief.
Artikel 5 lid 1 noemt dertien klachten die de commissie niet in behandeling neemt. Geldt er één, dan is de klacht niet-ontvankelijk, of dat deel ervan. Bij grond e stuurt de commissie de klacht door naar de corporatie.
Is de klacht later dan een jaar na het verweten handelen of nalaten ingediend?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder a
Een klacht die later dan een jaar na het verweten handelen of nalaten van een corporatie is ingediend
Tel vanaf het handelen of nalaten waarover de klacht gaat, niet vanaf de melding bij de corporatie. Duurt het nalaten nog voort, zoals een reparatie die uitblijft, leg dan in de brief vast van welk moment de commissie uitgaat.
Is de klacht anoniem ingediend, of is zij discriminerend van aard?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder b
Een klacht die anoniem is ingediend of discriminerend van aard is
Anoniem betekent dat de commissie niet weet wie klaagt. Discriminerend gaat over de inhoud van de klacht zelf.
Is onvoldoende duidelijk welk concreet handelen of nalaten de klager de corporatie verwijt?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder c
Een klacht waaruit onvoldoende duidelijk wordt welk concreet handelen of nalaten de corporatie wordt verweten.
Is de klacht onduidelijk, vraag dan eerst om een toelichting en kies Weet ik nog niet. De commissie kan de klager om stukken ter nadere onderbouwing vragen (artikel 6 lid 3).
Gaat de klacht over een onderwerp waarover alleen de rechter of de Huurcommissie mag beslissen?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder d
Een klacht over een onderwerp waarvoor de wetgever krachtens (semi-) dwingend recht de uitsluitende bevoegdheid tot geschilbeslechting heeft neergelegd bij de rechter of de huurcommissie, waaronder onder meer doch niet uitsluitend klachten over huurprijsverhogingen en afrekening van servicekosten en kosten van warmtelevering
De grond noemt als voorbeelden de huurverhoging en de afrekening van servicekosten en warmtekosten. Gaat een ander deel van de klacht over hoe de corporatie met de klager omging, beoordeel dat deel dan apart. Kies na Ja voor Een deel van de klacht.
Heeft de corporatie te weinig gelegenheid gehad om de klacht zelf op te lossen?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder e
Indien een betrokken corporatie onvoldoende in de gelegenheid is geweest om de klacht op te lossen. In dat geval zendt de klachtencommissie de klacht door aan de corporatie, hetgeen de klager wordt meegedeeld
Het reglement zegt niet wanneer de corporatie genoeg gelegenheid heeft gehad, en noemt geen termijn. Leg in uw werkwijze vast wat u daarvoor aanhoudt, bijvoorbeeld een schriftelijke klacht bij de corporatie en daarna een reactie of een verstreken termijn. Bij deze grond stuurt de commissie de klacht door naar de corporatie en laat zij dat de klager weten.
Heeft de klager geen belang bij de klacht?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder f
Een klacht waarbij de klager geen belang heeft
Denk aan een klacht over iets wat alleen een ander raakt. Treedt de klager op namens die ander, dan is de klager vertegenwoordiger (artikel 4 lid 4) en telt het belang van degene die hij vertegenwoordigt.
Gaat de klacht over een bestuursbesluit met algemene strekking?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder g
Een klacht betreffende een bestuursbesluit met algemene strekking
Het gaat om een besluit van het bestuur dat voor iedereen geldt. Een klacht over hoe zo'n besluit bij deze klager is uitgevoerd, is iets anders. Beoordeel dat deel dan apart.
Gaat de klacht alleen over het verstrekken van vergunningen op grond van de Huisvestingswet?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder h
Indien de klacht louter het verstrekken van vergunningen op grond van de Huisvestingswet betreft
Het woord louter is hier van belang. Gaat de klacht ook over iets anders, dan valt dat deel niet onder deze grond.
Hebben de klager of de corporatie de kwestie al aan een rechter, de Huurcommissie of een andere onafhankelijke instantie voorgelegd?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder i
Indien klager of de corporatie de kwestie waarop de klacht betrekking heeft reeds heeft voorgelegd aan een rechter, huurcommissie, arbiter, mediator of een andere onafhankelijke instantie of indien een van de instanties als bedoeld in dit lid al een uitspaak over de zaak heeft gedaan
Ook een kwestie die nog loopt bij een andere instantie valt eronder. Vraag bij twijfel aan beide partijen of de zaak al ergens anders ligt.
Heeft de commissie deze klacht al behandeld, en heeft het bestuur daarna op het advies beslist?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder j
Indien de klachtencommissie de klacht reeds heeft behandeld, daarover advies heeft uitgebracht en het bestuur conform dat advies heeft besloten of daarvan gemotiveerd is afgeweken.
Alle drie de voorwaarden moeten gelden: de commissie behandelde de klacht, bracht advies uit, en het bestuur besliste daarna. Een nieuwe klacht over een nieuwe gedraging valt er niet onder.
Heeft de klacht te maken met een wanbetaling, een huurbeëindiging of het afsluiten van nutsvoorzieningen?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder k
Een klacht gerelateerd aan een gedraging met betrekking tot een wanbetaling, een huurbeëindiging of het afsluiten van nutsvoorzieningen
De grond gaat over een gedraging die met een van deze drie onderwerpen te maken heeft. Kijk wat de klager precies verwijt, en beoordeel een ander deel van de klacht apart.
Gaat de klacht over schadevergoeding, terwijl de zaak bij een verzekeraar in behandeling is?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder l
Een klacht met betrekking tot schadevergoeding waarbij de zaak in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij
De grond geldt alleen zolang de zaak bij een verzekeraar in behandeling is. Vraag de klager en de corporatie of dat zo is.
Staat er voor deze klacht een andere vorm van geschillenbeslechting open?
Letterlijke tekst, artikel 5 lid 1 onder m
Een klacht waarvoor een andere vorm van geschillenbeslechting open staat, zoals de geschillenregeling taxaties in de koopgarantvoorwaarden.
Het reglement noemt als voorbeeld de geschillenregeling voor taxaties in de koopgarantvoorwaarden. Het gaat om een regeling die voor deze klacht echt openstaat.
Uitkomst
Nog niet beoordeeld
Nog 15 van de 15 vragen niet beantwoord. De brief gaat uit van wat u tot nu toe koos.
Het reglement vraagt de klager binnen veertien dagen een ontvangstbevestiging te sturen, met daarin of de klacht ontvankelijk is (artikel 6 lid 1 en 2).
De beoordeling is een overzicht van alle antwoorden, voor het dossier.
Hieronder staat de lege ontvangstbevestiging voor een klachtencommissie van een woningcorporatie. Met JavaScript aan beantwoordt u de vragen per grond, past de brief zich aan de uitkomst aan en print of kopieert u hem.
[naam van de klager]
[adres]
[plaats], [datum]
Betreft: Uw klacht over [naam van de corporatie]
[Geachte mevrouw ..., of Geachte heer ...],
Op [datum van ontvangst] ontving de klachtencommissie uw klacht over [naam van de corporatie]. Uw klacht gaat over [waar de klacht over gaat]. Met deze brief bevestigen wij de ontvangst en laten wij u weten of uw klacht in behandeling wordt genomen.
De commissie neemt uw klacht in behandeling.
Wij sturen een kopie van uw klacht naar [naam van de corporatie] en vragen [naam van de corporatie] om binnen de termijn die de commissie stelt haar standpunt en alle stukken over de klacht te sturen (artikel 6 lid 6). U ontvangt daarvan een kopie (artikel 7 lid 6).
Daarna nodigen wij u en [naam van de corporatie] uit voor een hoorzitting. Daar kunt u uw klacht mondeling toelichten (artikel 7 lid 1). U mag zich laten bijstaan of vertegenwoordigen (artikel 4 lid 4).
Het reglement van de commissie vindt u op de website van [naam van de corporatie] (artikel 6 lid 4).
Met vriendelijke groet,
namens de [naam van de commissie]
[naam]
secretaris
Kopie aan: [naam van de corporatie]
Waarom de meeste klachten te vroeg binnenkomen
Wij lazen de jaarverslagen over 2024 of 2025 van acht regionale klachtencommissies van corporaties. Het deel van de klachten dat de commissie niet in behandeling nam, liep uiteen van 15 tot 84 procent. Vijf van die verslagen noemen ook de reden.
klachten namen die vijf commissies samen niet in behandeling
daarvan kwamen te vroeg: de corporatie had de klacht nog niet zelf kunnen behandelen
van die klachten had dus deze reden
Een zesde verslag noemt geen aantal, maar schrijft dat het in de meeste gevallen om dezelfde reden ging: de klacht was nog niet formeel bij de corporatie ingediend, of de corporatie had nog niet genoeg tijd gehad. Bij de Huurcommissie was het beeld vergelijkbaar. Volgens de toelichting bij het wetsvoorstel werd gemiddeld 74 procent van de verzoeken over het gedrag van de verhuurder niet-ontvankelijk verklaard, vaak omdat het eigenlijk om onderhoud of de huurprijs ging.
Wat de commissie eraan kan doen
- Vraag het in het klachtformulier. Laat de klager aangeven of de klacht al schriftelijk bij de corporatie is ingediend, wanneer, en wat de corporatie antwoordde. Dan kunt u grond e bij binnenkomst beoordelen.
- Stuur door en leg uit wat er daarna kan. Bij grond e stuurt de commissie de klacht door naar de corporatie en meldt zij dat aan de klager (artikel 5 lid 1 onder e). Zeg in de brief ook dat de klager terug kan komen als de klacht niet wordt opgelost. Eén van de commissies meldt dat twee klachten die eerst waren terugverwezen, later opnieuw binnenkwamen en toen wel werden behandeld.
- Leg een termijn vast. Het aangewezen reglement zegt niet hoe lang de corporatie krijgt. Noem in uw werkwijze een termijn, zodat de klager weet wanneer de klacht opnieuw bij de commissie kan komen, en zet die in de brief.
- Maak de interne klachtenprocedure vindbaar. Eén van de commissies beschrijft een klager die op de website van de corporatie niet kon vinden hoe de interne klachtenprocedure verloopt. Vraag de aangesloten corporaties die procedure op hun website te zetten, met een link naar de commissie.
- Tel per corporatie. Houd bij hoeveel klachten per corporatie te vroeg binnenkomen en zet dat in het jaarverslag. Dan ziet het bestuur van de corporatie hoe vaak huurders de eigen klachtenprocedure overslaan.
Is de klacht wel ontvankelijk, dan volgt de hoorzitting. Hoe u die voorbereidt, staat in het draaiboek voor de hoorzitting.
Wat de Wet toekomstbestendige huurcommissie verandert
Een corporatiehuurder die bij de corporatie schriftelijk heeft geklaagd over iets wat de corporatie deed of naliet, kan nu nog de Huurcommissie om een uitspraak vragen. Dat kan als de corporatie de klacht niet binnen een redelijke termijn inhoudelijk heeft behandeld, of als de huurder het niet eens is met haar beoordeling van de klacht (Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4 lid 5). Ligt een kwestie al bij de Huurcommissie, dan neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling (grond i).
De Wet toekomstbestendige huurcommissie schrapt die procedure bij de Huurcommissie. De Tweede Kamer nam het wetsvoorstel op 21 april 2026 aan en de Eerste Kamer op 29 september 2026. Volgens de Rijksoverheid gaat de wet op 1 januari 2027 in. Tot die datum geldt de huidige regeling.
Wat dat betekent. Vanaf 1 januari 2027 kan een corporatiehuurder met een klacht over het gedrag van de corporatie niet meer naar de Huurcommissie. Voor die klachten is de klachtencommissie dan in de regel de laatste stap voordat de huurder naar de kantonrechter gaat. Aan grond d verandert niets: de procedures bij de Huurcommissie over onder meer de huurprijs en de servicekosten blijven bestaan.
Een volledig dossier en een zorgvuldig gemotiveerde beslissing over de ontvankelijkheid wegen dan nog zwaarder.
Intake en ontvankelijkheid in Adminio
Adminio is software voor klachtencommissies. Zodra een klacht binnenkomt, maakt Adminio automatisch de intakeanalyse en de dossiervoorbereiding. Bij commissies in de woonsector haalt Adminio daarbij vergelijkbare eerdere uitspraken en de relevante wetsartikelen uit LEX, met ruim 68.000 uitspraken in het huurrecht. Zo heeft de commissie bij de beoordeling van de ontvankelijkheid het hele dossier voor zich.
Hieronder ziet u in zes stappen hoe de intake en de beoordeling van de ontvankelijkheid in Adminio lopen, met de schermen uit de democommissie Klachtencommissie Nederland. De zaken daarin zijn verzonnen: KC-2026-00072 over servicekosten en schoonmaak, KC-2026-00044 over een cv-ketel waarvoor de interne klachtenprocedure niet is doorlopen, en KC-2026-00041 over een lekkage in de badkamer. Klik op een scherm om het op ware grootte te zien.
Het klachtformulier: wie Nee kiest, ziet direct de melding en licht het antwoord toe. De intakeanalyse bij KC-2026-00072: per grond van artikel 5 een status, en wat nog ontbreekt. Het antwoord van KernWonen bij KC-2026-00044: de interne klachtenprocedure is niet doorlopen. De dossiervoorbereiding bij KC-2026-00041, automatisch opgesteld uit alle stukken. Vergelijkbare eerdere klachten en relevante wetgeving uit LEX bij KC-2026-00041. De voorzitter kiest zelf de grond. Bij grond d staat Zelf beoordelen, grond e is aangevinkt.
Zo ziet een volledige dossiervoorbereiding eruit
Adminio stelt de dossiervoorbereiding automatisch op zodra een klacht binnenkomt, en koppelt er uit de juridische kennisbank van LEX vergelijkbare adviezen van klachtencommissies en de toepasselijke wetsartikelen aan. Zo begint de commissie elke zaak met een geordend dossier van zo’n twee pagina’s, in plaats van met een stapel stukken. Hieronder staat de volledige dossiervoorbereiding bij KC-2026-00041, de zaak uit stap 4 en 5. Daaronder staan de vergelijkbare uitspraken en de wetsartikelen uit LEX, elk met een link naar de bron.
Dossiervoorbereiding
KC-2026-00041 · Lekkage badkamer · KernWonen · Klachtencommissie Nederland
Automatisch opgesteld · bijgewerkt 20 mei 2026
1. Standpunt huurder
- Mevrouw Marieke van Dalen huurt sinds 2019 een appartement van KernWonen aan de Lindelaan 12 in Utrecht (Document 1).
- Op 3 februari 2026 meldde zij per e-mail een lekkage onder de douchebak. Het water liep volgens haar langs de wand naar de gang, en de vloer bij de badkamerdeur werd nat. Zij stuurde vier foto’s mee (Document 2 en Document 3).
- Zij kreeg geen ontvangstbevestiging en geen reactie. Op 17 en 24 februari 2026 stuurde zij een herinnering (Document 4 en Document 5). Volgens haar belde zij daarnaast twee keer met het klantcontactcentrum, waar haar werd gezegd dat de melding was doorgezet.
- De eerste inhoudelijke reactie van KernWonen kwam op 28 maart 2026, bijna acht weken na de melding (Document 6).
- De afspraak met de onderhoudsaannemer op 10 april 2026 ging niet door. Mevrouw Van Dalen stelt dat zij die ochtend thuis was en dat niemand haar heeft gebeld om af te zeggen.
- Door de lekkage is het laminaat in de gang bij de badkamerdeur opgezwollen. Zij legt foto’s over en een offerte van € 640 voor vervanging (Document 9 en Document 10).
- Op 14 april 2026 diende zij een schriftelijke klacht in bij KernWonen (Document 11). Het antwoord van 28 april 2026 vindt zij onvoldoende, omdat daarin geen datum voor het herstel staat en de vloer niet wordt genoemd (Document 12).
- Zij vraagt de commissie te oordelen dat KernWonen te laat en onvoldoende heeft gereageerd. Zij wil dat de lekkage blijvend wordt verholpen en dat de schade aan de vloer wordt vergoed.
2. Standpunt verhuurder
- KernWonen erkent dat de e-mails van 3, 17 en 24 februari 2026 in de algemene mailbox zijn binnengekomen en niet op tijd zijn doorgezet naar de afdeling onderhoud. Als oorzaak noemt KernWonen een achterstand bij de verwerking van de algemene mailbox in februari (Document 13).
- Volgens KernWonen is de afspraak van 10 april 2026 om 8.40 uur telefonisch afgezegd, omdat de aannemer door ziekte uitviel. KernWonen verwijst naar een belnotitie van het klantcontactcentrum (Document 8).
- Op 30 april 2026 is telefonisch een nieuwe afspraak gemaakt. Op 6 mei 2026 heeft de aannemer de kitnaad rond de douchebak vervangen en een lekkende afvoerkoppeling vastgezet (Document 7 en Document 13). KernWonen gaat ervan uit dat de lekkage daarmee is verholpen.
- Over de vloer stelt KernWonen dat de huurder het laminaat zelf heeft gelegd. Volgens KernWonen komt een zelf aangebrachte voorziening voor rekening van de huurder, tenzij de schade het gevolg is van een tekortkoming van de verhuurder (Document 13 en Document 14).
- KernWonen biedt excuses aan voor de late reactie. Intern is afgesproken dat meldingen in de algemene mailbox voortaan binnen drie werkdagen worden doorgezet (Document 13).
3. Chronologisch feitenverloop
- 3 februari 2026: melding van de lekkage per e-mail, met vier foto’s (Document 2 en Document 3).
- 17 februari 2026: eerste herinnering per e-mail (Document 4).
- 24 februari 2026: tweede herinnering per e-mail (Document 5).
- 28 maart 2026: eerste inhoudelijke reactie van KernWonen, met een afspraak op 10 april (Document 6).
- 10 april 2026: de afspraak gaat niet door. Volgens KernWonen is om 8.40 uur afgebeld, volgens de huurder niet (Document 8).
- 14 april 2026: schriftelijke klacht van de huurder bij KernWonen (Document 11).
- 28 april 2026: antwoord van KernWonen op de klacht, zonder datum voor het herstel (Document 12).
- 30 april 2026: telefonisch nieuwe afspraak gemaakt voor 6 mei (Document 13).
- 6 mei 2026: herstel van de kitnaad en de afvoerkoppeling (Document 7).
- 12 mei 2026: de klacht komt binnen bij de commissie (Document 1).
- 18 mei 2026: reactie van KernWonen aan de commissie (Document 13).
4. Kernvraag
Heeft KernWonen na de melding van 3 februari 2026 binnen een redelijke termijn gereageerd en het herstel van de lekkage in gang gezet, en heeft KernWonen mevrouw Van Dalen daarover tijdig en duidelijk geïnformeerd? Daarnaast vraagt de huurder om vergoeding van de schade aan de vloer.
5. Openstaande punten
- Een uitdraai van de algemene mailbox ontbreekt. Daaruit zou blijken wanneer de e-mails van februari zijn gelezen en of een ontvangstbevestiging is verstuurd.
- Huurder en KernWonen verschillen van lezing over de afzegging op 10 april 2026. De belnotitie (Document 8) noemt een tijdstip, maar geen telefoonnummer en geen naam van de medewerker.
- Het is niet duidelijk of de lekkage na het herstel op 6 mei 2026 blijvend is verholpen. Van na die datum zit geen bericht van de huurder in het dossier.
- Het is niet duidelijk of het punt over de vloer een klacht is over het handelen van KernWonen, of een verzoek om schadevergoeding. De commissie kan dat op de hoorzitting navragen.
- Document 14, een scan van de huurovereenkomst, is deels onleesbaar. Het artikel over zelf aangebrachte voorzieningen is niet volledig te lezen.
Vergelijkbare eerdere klachten (3) uit LEX
Klachtencommissie Wonen Zuid-HollandGegrondRelevantAdvies 202557 · 5 juni 2025
Na meerdere lekkages ging de klacht over het herstel van de gevolgschade aan het plafond in de hal en het toilet, de kwaliteit van dat herstel en de manier waarop de huurder werd bejegend.
→ Herhaalde lekkages en de communicatie over het herstel.
Lees het adviesKlachtencommissie Nederland (eigen uitspraak)GegrondZeer relevantAdvies 2025-118 · 2 oktober 2025
Een monteur kwam twee keer niet opdagen, zonder bericht vooraf. De commissie vond de klacht over de communicatie gegrond.
→ Vergelijkbare afzegging op de dag zelf.
Uit de eigen adviezen van de commissieKlachtencommissie Wonen Zuid-HollandDeels gegrondBeperkt relevantAdvies 202580 · 8 september 2025
Overlast door de bovenbuurvrouw, waaronder lekkage bij het douchen, en contact van de verhuurder met hulpverleners van de huurder.
→ Lekkage vanuit een andere woning, dus een andere oorzaak.
Lees het adviesRelevante wetgeving (3) uit LEX
Artikel 7:206 lid 1 BWZeer relevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“De verhuurder is verplicht op verlangen van de huurder gebreken te verhelpen, tenzij dit onmogelijk is of uitgaven vereist die in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs niet van de verhuurder zijn te vergen.”
→ De plicht om de lekkage te verhelpen, en binnen welke termijn.
Lees het artikelArtikel 7:204 lid 2 BWRelevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“Een gebrek is een staat of eigenschap van de zaak of een andere niet aan de huurder toe te rekenen omstandigheid, waardoor de zaak aan de huurder niet het genot kan verschaffen dat een huurder bij het aangaan van de overeenkomst mag verwachten van een goed onderhouden zaak van de soort als waarop de overeenkomst betrekking heeft.”
→ Of de lekkage een gebrek is, weegt de commissie zelf.
Lees het artikelArtikel 7:208 BWRelevantBurgerlijk Wetboek Boek 7
“Onverminderd de gevolgen van niet-nakoming van de verplichting van artikel 206 is de verhuurder tot vergoeding van de door een gebrek veroorzaakte schade verplicht, indien het gebrek na het aangaan van de overeenkomst is ontstaan en aan hem is toe te rekenen, [...]”
→ Speelt bij het verzoek om vergoeding van de vloer.
Lees het artikelDe zaak, de namen en Document 1 tot en met 14 zijn verzonnen. De twee adviezen van de Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland zijn echt en openbaar. De wetteksten zijn letterlijk. De commissie oordeelt altijd zelf.
Mist er iets, dan ziet u het meteen
In de intakeanalyse, bij grond e, en in het antwoord van de corporatie.
Onder Openstaande punten in de dossiervoorbereiding.
Onder Openstaande punten, en bij grond c in de intakeanalyse.
Bij de beoordelingstermijn in het dossier en in de werkvoorraad.
Adminio doet het leeswerk en zet alles klaar. De commissie weegt en beslist. Op 1 januari 2027 gaat de Wet toekomstbestendige huurcommissie in. Vanaf die datum is het advies van de klachtencommissie voor corporatiehuurders met een klacht over het gedrag van de corporatie in de regel de laatste stap voordat zij naar de rechter gaan. Een volledig dossier en een zorgvuldig gemotiveerde beslissing over de ontvankelijkheid wegen dan nog zwaarder.
Wat Adminio verder voor de commissie doet
Klager, corporatie, secretariaat, voorzitter en leden werken elk in een eigen scherm. De corporatie kan ook via een beveiligde link, zonder account.
Per dossier ziet u de volgende stap en de termijn. Adminio stuurt namens het secretariaat automatisch herinneringen.
Antwoorden van partijen per e-mail komen vanzelf in het dossier terecht.
Beschikbaarheid, commissie-indeling en de planning van de hoorzitting staan op één plek.
De zitting is digitaal via Microsoft Teams of op locatie. Opname, transcriptie en samenvatting komen in het dossier.
Over de hoorzitting →Beantwoordt vragen over het dossier, met een verwijzing naar het stuk waar het antwoord uit komt.
Adminio schrijft een eerste versie. De commissie schrijft het advies samen af.
Over het advies →Adminio stelt de anonimisering voor. Iemand van de commissie controleert voordat er iets online komt.
Het jaarverslag haalt de cijfers uit de dossiers. Leden declareren hun vacatiegelden in Adminio.
Bekijk alles wat Adminio doet →
Uw reglement, niet een standaard. Adminio is gebouwd op het aangewezen reglement of op de eigen variant van uw commissie. Verandert het reglement, dan passen wij Adminio daarop aan, zonder dat de commissie daar iets voor hoeft te doen. De commissie oordeelt altijd zelf.
Veelgestelde vragen
Het klachtenreglement voor corporaties regelt dat niet apart. Gaat één onderdeel van de klacht over de huurverhoging, dan valt dat deel onder grond d en kan de commissie de rest gewoon behandelen. Zeg in de brief welk deel de commissie niet behandelt, waarom, en waar de klager daarvoor wel terechtkan. In het advies komt dat onderdeel later terug als niet behandeld.
Het klachtenreglement voor corporaties legt de melding aan de klager bij de klachtencommissie (artikel 6 lid 2), en zegt niet wie binnen de commissie beslist. Leg daarom in uw werkwijze vast of de voorzitter dat alleen doet of de hele commissie. Bij een overheid ligt de beslissing om een klacht niet te behandelen volgens de wet bij het bestuursorgaan (Awb, artikel 9:8).
Het reglement sluit dat niet uit. In jaarverslagen van commissies komt het voor dat pas na de toelichting op de zitting blijkt dat een grond geldt. Denk aan een kwestie die al bij de Huurcommissie ligt. Leg dan in het advies uit waarom de commissie de klacht, of dat onderdeel, niet inhoudelijk beoordeelt.
Stuur deze pagina naar de voorzitter of het secretariaat. Wilt u zien hoe de intake in Adminio loopt, met uw eigen reglement erin? Dan laten we het u in een half uur zien.
Liever bellen? Dat kan van 9.00 tot 21.00 uur op 085 060 88 49.
Deze pagina en de toets zijn algemene informatie en geen juridisch advies. De schermen komen uit de democommissie Klachtencommissie Nederland, de zaken en namen daarin zijn verzonnen. De cijfers komen uit de jaarverslagen over 2024 en 2025 van acht regionale klachtencommissies van corporaties. Bronnen: Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting, Woningwet, artikel 55b, Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9, Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte, artikel 4, Eerste Kamer, Wet toekomstbestendige huurcommissie, Rijksoverheid, Eerste Kamer stemt in met wet voor toekomstbestendige Huurcommissie (29 september 2026), memorie van toelichting (Kamerstukken 36791, nr. 3) en nota naar aanleiding van het verslag (Kamerstukken 36791, C). Bijgewerkt: 1 oktober 2026.