KoopgidsZorgBijgewerkt 13 november 2026Door Adminio

Klachtenregistratie in de zorg kiezen: wat de wet vraagt en wat uw systeem moet kunnen

Een klachtenregistratie in de zorg is meer dan een lijst met klachten. De Wkkgz, de Wet zorg en dwang, de Wet verplichte ggz en de Jeugdwet stellen elk eigen termijnen, en eigen regels over wie wat ziet, wat er in een oordeel staat en wat openbaar wordt.

Deze gids zet die regels om in eisen aan uw systeem, met de bron bij elke eis. Daarna vergelijken we een spreadsheet, een kwaliteitssysteem en software voor klachtbehandeling. Geschreven voor kwaliteitsmedewerkers, klachtenfunctionarissen en bestuurders van zorgorganisaties, en voor secretariaten van klachtencommissies en geschilleninstanties.

Naar de eisenlijst Bespreek uw eisen met ons

Vier termijnen die uw systeem moet kennen
6 weken	Het oordeel van de zorgaanbieder over een klacht onder de Wkkgz. Verlengen kan met hooguit 4 weken.	Wkkgz art. 17
14 dagen	De beslissing van de klachtencommissie onder de Wzd en de Wvggz, of 4 weken als de beslissing geen gevolg meer heeft.	Wzd art. 56a, Wvggz art. 10:5
1 maand	Na het oordeel van de klachtencommissie in de jeugdhulp laat de aanbieder weten of er maatregelen komen.	Jeugdwet art. 4.2.1
6 maanden	De uitspraak van de erkende geschilleninstantie, gerekend vanaf de voorlegging van het geschil.	Wkkgz art. 22

27 eisen in vijf groepen, met de bron bij elke eis. Kies een groep om de eisen te bekijken.

Wkkgz12
Wzd en Wvggz5
Jeugdwet3
Geschil2
Privacy5

Wat de wet vraagt van uw klachtenregistratie

Het woord klachtenregistratie staat niet in de Wkkgz. De wet schrijft wel een werkwijze voor, en die kunt u alleen laten zien als u haar vastlegt. De zorgaanbieder heeft een schriftelijke regeling voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten (art. 13). De klager krijgt uiterlijk zes weken na indiening een schriftelijk en gemotiveerd oordeel (art. 17). En de zorgaanbieder bewaakt de kwaliteit van de zorg systematisch, onder meer door gegevens over de kwaliteit te verzamelen en te registreren (art. 7). Klachten zijn een van de bronnen voor die gegevens.

Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz voegt daar eisen aan de klachtenregeling aan toe. De klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk. Handelen anderen een klacht namens de zorgaanbieder af, dan blijft hij op de hoogte en krijgt hij een afschrift van het oordeel. En klachten die met zorg van een ander samenhangen, worden in samenhang behandeld, tenzij de klager daar geen toestemming voor geeft (art. 7.1 tot en met 7.3).

Levert u onvrijwillige zorg, verplichte ggz of jeugdhulp, dan komen er routes bij. Onder de Wzd en de Wvggz beslist een klachtencommissie zelf, met een eigen termijn en de plicht om uitspraken zonder namen openbaar te maken. Onder de Jeugdwet oordeelt een klachtencommissie, en maakt de aanbieder elk jaar een openbaar verslag met onder meer het aantal en de aard van de klachten. Levert u maatschappelijke ondersteuning, dan vraagt de Wmo 2015 voor bepaalde voorzieningen ook een klachtenregeling (art. 3.2).

Wat de wet niet voorschrijft

De wet zegt niet welk systeem u gebruikt, welke velden erin staan of hoe lang u een klachtdossier bewaart. Die keuzes maakt u zelf. Leg ze vast in de klachtenregeling en in uw privacybeleid, en in de afspraken met uw leverancier.

Wat de Wkkgz in het algemeen van een zorgaanbieder vraagt, leest u in de Wkkgz uitgelegd. Hoe de routes per wet naast elkaar lopen, staat in klachtrecht in de zorg per wet.

Werkt u als zelfstandige zorgverlener? Dan regelt u de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie vaak via uw beroeps- of brancheorganisatie. De erkende geschilleninstanties staan op de lijst van het CIBG.

Termijnen per wet: de klokken die uw systeem moet kennen

Bij een klachtenregistratie draait veel om tijd. Elke route heeft een eigen beslisser, een eigen termijn en een eigen moment waarop die termijn begint. Een organisatie met verpleeghuizen en een afdeling voor onvrijwillige zorg kan op dezelfde dag een klacht krijgen met een termijn van zes weken en een met een termijn van 14 dagen. Een systeem met één standaardtermijn rekent dan verkeerd.

Wie beslist, binnen welke termijn, en wat u vastlegt
Route	Wie beslist	Termijn en wat u vastlegt	Grondslag
Wkkgz	De zorgaanbieder, eventueel na advies van een eigen commissie	Zo spoedig mogelijk, uiterlijk 6 weken na indiening. Verlengen met hooguit 4 weken, met schriftelijk bericht vóór het einde van de termijn.Leg vast: Datum van indiening, uiterste datum, verlengingsbrief met reden	Wkkgz art. 17
Wzd	De klachtencommissie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten	14 dagen na ontvangst. 4 weken als de beslissing waarover geklaagd wordt geen gevolg meer heeft.Leg vast: Datum van ontvangst, welke termijn geldt, ontvangers van de beslissing	Wzd art. 56a en 56b
Wvggz	De klachtencommissie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten	14 dagen na ontvangst. 4 weken als de beslissing geen gevolg meer heeft.Leg vast: Als bij de Wzd, en de geneesheer-directeur als ontvanger	Wvggz art. 10:5 en 10:6
Beroep	De rechter, na een beslissing onder de Wzd of de Wvggz	Verzoekschrift binnen 6 weken na de mededeling van de beslissing, of na de dag waarop de commissie uiterlijk had moeten beslissen.Leg vast: Dag van mededeling aan elke partij	Wzd art. 56c, Wvggz art. 10:7
Jeugdwet	Een klachtencommissie van minstens drie leden, met een voorzitter van buiten	De termijn uit de eigen regeling, met een gemotiveerd bericht bij afwijking. Daarna 1 maand voor het standpunt van de aanbieder over maatregelen.Leg vast: Termijn uit de regeling, afwijkingsbericht, maandtermijn	Jeugdwet art. 4.2.1
Geschil	De erkende geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten	Uitspraak uiterlijk 6 maanden na voorlegging. Bij spoed op korte termijn.Leg vast: Datum van voorlegging, spoed, publicatieversie	Wkkgz art. 22

Let ook op wie er meekijkt. De leden van de klachtencommissie onder de Wzd en de Wvggz werken niet bij of voor de zorgaanbieder (Wzd art. 53, Wvggz art. 10:1). Wie hen in hetzelfde systeem laat werken, moet de toegang dus per rol en per dossier kunnen regelen. Meer over hun werkwijze leest u bij de klachtencommissie Wzd en de klachtencommissie Wvggz. Welke instanties voor geschillen erkend zijn, staat in het overzicht van erkende geschilleninstanties.

Eisen aan een klachtenregistratiesysteem in de zorg

Hieronder staan de eisen die uit de wet volgen, vertaald naar wat een systeem moet kunnen. Filter op de wet die voor u geldt en vink aan wat uw huidige systeem al doet. Bij elke eis staat de bron, met een link naar het artikel.

Uw lijst klaar? Wij lopen hem graag met u door, eis voor eis, met uw eigen klachtenregeling ernaast.

Plan een kennismaking

Klachten en incidentmeldingen: twee regimes

Veel zorgorganisaties hebben al een systeem voor het melden van incidenten, en het ligt voor de hand om klachten daarin mee te nemen. Let dan op het verschil. Interne incidentmeldingen vallen onder artikel 9 van de Wkkgz. Een klacht valt onder hoofdstuk 3. Die twee regimes verschillen op punten die direct raken aan hoe een systeem is ingericht.

Wkkgz	Klacht	Interne incidentmelding
Wie meldt	De cliënt, een nabestaande of een vertegenwoordiger, schriftelijk (art. 14)	Een medewerker, binnen de organisatie (art. 9)
Wat volgt	Een schriftelijk en gemotiveerd oordeel binnen zes weken (art. 17)	Een interne procedure die zo snel en adequaat mogelijk tot maatregelen leidt (art. 9 lid 2 en 3)
Wie de persoonsgegevens ziet	Wie bij de behandeling betrokken is, met een geheimhoudingsplicht (art. 23)	Alleen de functionarissen die de meldingen behandelen (art. 9 lid 3)
Waar het heen kan	Naar de geschilleninstantie, met het dossier (art. 21)	Niet openbaar, en in beginsel geen bewijs in een procedure (art. 9 lid 6 en 7)

Wie beide in één systeem bijhoudt, moet ze dus strikt gescheiden houden: andere toegang, andere termijnen, een andere uitkomst. Leidt een klacht tot een incidentmelding, leg dan in het klachtdossier vast dat er een melding is gedaan, en houd de inhoud van de melding daarbuiten. Een incident met merkbare gevolgen voor de cliënt meldt u ook aan de cliënt, en u maakt er aantekening van in het dossier van de cliënt (art. 10 lid 3).

Gezondheidsgegevens, AVG en bewaartermijnen

Een klachtdossier in de zorg bevat bijna altijd gegevens over iemands gezondheid. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens zijn dat bijzondere persoonsgegevens, die extra beschermd zijn. Voor de keuze van een systeem betekent dat vier dingen.

Een verwerkersovereenkomst. Verwerkt de leverancier de gegevens voor u, dan eist de AVG een schriftelijke verwerkersovereenkomst (art. 28 lid 3). Vraag ook naar de subverwerkers en naar wat er na afloop met de gegevens gebeurt.
Een DPIA als het risico hoog is. Wie op grote schaal bijzondere persoonsgegevens verwerkt, moet vooraf een data protection impact assessment (DPIA) doen. Of uw klachtenregistratie daaronder valt, beoordeelt u zelf. De verwerker hoort u daarbij te helpen.
Beveiliging die past bij het risico. De AVG laat de maatregelen aan u. Voor zorginformatiesystemen met het dossier van de cliënt schrijft het Besluit elektronische gegevensverwerking door zorgaanbieders NEN 7510 en NEN 7512 voor (art. 3). Een klachtensysteem noemt het besluit niet apart, maar de norm is een redelijke maatstaf om een leverancier aan te toetsen.
Een bewaartermijn die u zelf kiest. De Wkkgz, de Wzd, de Wvggz en de Jeugdwet noemen geen bewaartermijn voor een klachtdossier. De AVG zegt dat u persoonsgegevens verwijdert zodra ze niet meer nodig zijn voor het doel. Leg de termijn vast in de klachtenregeling of in uw privacybeleid, en kies een systeem dat ook echt verwijdert. Het medisch dossier is iets anders: dat bewaart de hulpverlener twintig jaar na de laatste wijziging, of langer als de zorg van een goed hulpverlener dat vraagt (art. 7:454 lid 3 BW).

De bronnen bij deze punten: de pagina's van de Autoriteit Persoonsgegevens over de verwerkersovereenkomst, de DPIA en opslagbeperking, het Besluit elektronische gegevensverwerking door zorgaanbieders en artikel 7:454 BW.

Spreadsheet, kwaliteitssysteem of klachtensoftware

Grofweg zijn er drie soorten oplossingen. Geen ervan is voor iedereen de beste. Welke past, hangt af van het aantal klachten, het aantal routes en het aantal mensen dat in een dossier werkt.

Optie 1

Spreadsheet en gedeelde mailbox

Past bij: Een kleine organisatie met een handvol Wkkgz-klachten per jaar en één vaste behandelaar.
Sterk in: Geen aanschaf en snel begonnen. Iedereen kan ermee werken.
Let op: Een spreadsheet waarschuwt niet uit zichzelf als een termijn afloopt, en per regel regelen wie wat ziet is lastig. Gezondheidsgegevens in een gedeelde mailbox zijn moeilijk af te schermen en op tijd te verwijderen. Het jaaroverzicht blijft handwerk.

Optie 2

Kwaliteitssysteem met een klachtenmodule

Past bij: Organisaties die al een kwaliteits- of incidentensysteem gebruiken voor meldingen, audits en documenten, en kwaliteit op één plek willen houden.
Sterk in: Medewerkers kennen het systeem al. Klachten staan naast andere kwaliteitsgegevens en verbeteracties.
Let op: Ga na of de module de procedure volgt en niet alleen een meldformulier is: termijnen per route, de verlengingsbrief, een afgeschermde werkplek voor de klachtenfunctionaris en toegang voor een commissie van buiten. En of klachten en incidentmeldingen gescheiden blijven.

Optie 3

Software voor klachtbehandeling

Past bij: Organisaties met een klachtenfunctionaris, een commissie of meer dan één route, en klachtencommissies en geschilleninstanties zelf.
Sterk in: Gebouwd rond de procedure: termijnen, rollen, brieven, zitting en uitspraak in één dossier.
Let op: Het is een systeem naast uw kwaliteitssysteem. Vraag hoe cijfers en maatregelen terugkomen in uw kwaliteitsbeleid, en hoe u gegevens exporteert.

Twijfelt u, leg dan de eisenlijst hierboven naast elke optie. Tel niet alleen de vinkjes. Kijk vooral welke eisen u met de hand zou moeten opvangen, en wie dat dan doet.

Acht vragen voor elke leverancier

Vraag in een demonstratie niet naar functies, maar laat een echte klacht doorlopen. Deze vragen helpen daarbij.

Laat een klacht zien die onder de Wkkgz begint en bij de Wzd-commissie uitkomt. Hoe lopen de twee termijnen naast elkaar?
Wat ziet de klachtenfunctionaris, en wat niet? En de bestuurder, een commissielid van buiten en de klager?
Hoe maakt u de verlengingsbrief, en wanneer krijgt de behandelaar een signaal?
Waar staan de gegevens en de back-ups, wie zijn de subverwerkers, en gebruikt u onze gegevens voor iets anders, zoals het trainen van modellen?
Hoe verhoudt uw beveiliging zich tot NEN 7510, en kunt u laten zien wie een dossier heeft geopend?
Hoe zet u lopende klachten over, en tellen de termijnen dan door?
In welke vorm krijgen wij alle dossiers terug als wij stoppen, en wat kost dat?
Hoe is de prijs opgebouwd, en welke onderdelen zijn verplicht?

Hoe Adminio deze eisen invult

Adminio is software voor klachtbehandeling en geschilbeslechting in de zorg. Hieronder staat per onderwerp wat Adminio doet, zoals beschreven op Adminio voor de zorg. Een klachtenfunctionaris of een geschilleninstantie levert Adminio niet.

Termijnen per wet

Aparte termijnen voor de Wkkgz, de Wzd, de Wvggz, de Jeugdwet en de Wmo. In elk dossier ziet u hoeveel dagen er nog over zijn en wie aan de beurt is. Bovenaan staat de zaak waarvan de termijn het eerst afloopt.

Binnenkomst

Een klacht via het formulier op uw website of per e-mail komt direct in het dossier. Een mondelinge klacht legt een medewerker in een paar velden vast. De klager krijgt een ontvangstbevestiging, heeft geen account nodig en volgt de klacht via een beveiligde link.

Verlenging

Moet de termijn langer, dan staat de brief aan de klager met de reden en de nieuwe datum klaar, ruim voordat de zes weken om zijn.

Klachtenfunctionaris

Een eigen werkplek. Gesprekken en bemiddeling komen in het dossier. Lukt bemiddelen niet, dan gaat de klacht met één klik naar de formele behandeling. Het beraad van de commissie en de interne stukken van de bestuurder ziet de functionaris niet.

Oordeel en maatregelen

Een concept voor de schriftelijke, gemotiveerde mededeling uit artikel 17, met het oordeel, de beslissingen, de termijn voor de maatregelen en de geschilleninstantie. Elke toezegging wordt een actie met een naam en een datum. Bij elke stap staat wie wat deed en wanneer.

Commissies en geschillen

Klachtencommissies onder de Wzd, de Wvggz en de Jeugdwet werken in afgeschermde dossiers. Een geschilleninstantie neemt het klachtdossier met het oordeel in één keer over als de zorgaanbieder ook met Adminio werkt. Adminio houdt de termijn van zes maanden bij en maakt een versie zonder namen voor publicatie.

Cijfers

Uit de registratie zelf, per locatie of voor de hele organisatie: hoeveel klachten er waren en waarover ze gingen. Een jeugdhulpaanbieder gebruikt ze voor het openbare jaarverslag. Exporteren kan naar PDF, Word en Excel.

Privacy

Dossiers en back-ups staan binnen de EU, en op verzoek blijft ook de verwerking door de taalmodellen in de EU. Adminio gebruikt uw gegevens niet om modellen te trainen. Een bewaartermijn die u instelt, verwijdert de stukken ook echt. Alle dossiers en bijlagen exporteren kan altijd, zonder kosten. De verwerkersovereenkomst en de lijst met subverwerkers krijgt u op aanvraag.

Invoering en prijs

Wij richten Adminio in volgens uw klachtenregeling en zetten lopende klachten binnen één werkdag over, waarbij de termijnen doortellen. U kunt met één locatie of één commissie beginnen. De prijs hangt af van de omvang van uw organisatie, zonder verplichte modules. Na een kennismaking krijgt u een offerte op maat.

Kennismaking

Leg uw eisenlijst naast Adminio

Stuur ons uw klachtenregeling, en als u die heeft uw eisenlijst. In een gesprek van een uur laten we zien hoe uw routes, termijnen en rollen er in Adminio uitzien. Wij nemen binnen één werkdag contact op. Liever direct bellen? Dat kan op 085 060 88 49, of mail naar info@adminio.nl.

Plan een kennismaking Bekijk Adminio voor de zorg

Werkt u voor een klachtencommissie, een geschilleninstantie of een secretariaatsbureau? Dan staat het formulier meteen op uw rol.

Veelgestelde vragen

Mogen klachten en incidentmeldingen in hetzelfde systeem staan?

Dat kan, als ze strikt gescheiden blijven. Voor interne incidentmeldingen geldt artikel 9 van de Wkkgz: alleen de functionarissen die de meldingen behandelen, mogen de persoonsgegevens zien. De gegevens zijn niet openbaar en kunnen op enkele uitzonderingen na niet als bewijs dienen. Een klachtdossier gaat juist naar de klager, en zo nodig naar de geschilleninstantie. Regel daarom aparte toegang, en zet de inhoud van een incidentmelding niet in het klachtdossier.

Moet klachtensoftware in de zorg aan NEN 7510 voldoen?

Het Besluit elektronische gegevensverwerking door zorgaanbieders schrijft NEN 7510 en NEN 7512 voor bij zorginformatiesystemen voor het dossier van de cliënt en bij elektronische uitwisselingssystemen (art. 3). Een klachtensysteem noemt het besluit niet apart. De AVG vraagt wel passende beveiliging, en een klachtdossier bevat meestal gegevens over gezondheid. Vraag de leverancier daarom hoe de beveiliging zich tot NEN 7510 verhoudt, en leg de afspraken vast in de verwerkersovereenkomst.

Is een spreadsheet genoeg voor een kleine zorgorganisatie?

Voor een handvol Wkkgz-klachten per jaar met één vaste behandelaar kan dat werken, als u de datum van indiening, de uiterste datum en een eventuele verlenging zorgvuldig bijhoudt. Het wordt lastig zodra er meer routes zijn, zoals de Wzd met een termijn van 14 dagen, of meer mensen die elk een ander deel van het dossier mogen zien. Zet gezondheidsgegevens niet in een bestand dat iedereen kan openen, en kies een bewaartermijn die u ook uitvoert.

Welke gegevens legt u vast in een klachtenregistratie in de zorg?

Geen wet schrijft velden voor, maar de termijnen bepalen het minimum. Leg de datum van indiening of ontvangst vast, de route en de termijn die geldt, een eventuele verlenging met de datum van de brief, het oordeel met de beslissingen, en de maatregelen met de termijn waarbinnen ze klaar zijn (art. 17 Wkkgz). Vaste categorieën voor onderwerp, locatie en afdeling helpen bij de kwaliteitsbewaking (art. 7 Wkkgz), en een jeugdhulpaanbieder heeft het aantal en de aard van de klachten nodig voor het jaarverslag (art. 4.3.1 Jeugdwet). Leg niet meer gegevens over gezondheid vast dan de behandeling van de klacht vraagt: de AVG gaat uit van zo min mogelijk gegevens.

Wat betekent de Evaluatiewet Wkkgz voor uw klachtenregistratie?

Voorlopig niets, want het is een wetsvoorstel en geen geldend recht. Volgens het voorstel dat in 2025 in internetconsultatie ging, moet een zorgaanbieder toestemming van de cliënt vragen als hij de klachttermijn nog een keer wil verlengen. Op 13 november 2026 staat het voorstel in de wetgevingskalender nog in de fase van voorbereiding. Kies een systeem waarin u per klacht een verlenging en de reactie van de klager vastlegt, dan hoeft u later niets om te bouwen.

Bronnen

Door Adminio. Dit is algemene informatie en geen juridisch advies. Wij hebben de wetsartikelen op 13 november 2026 gecontroleerd in de geldende tekst op wetten.overheid.nl, en de artikelen over klachten in de Wkkgz, het Uitvoeringsbesluit Wkkgz en de Jeugdwet ook in de tekst die vanaf 1 januari 2027 geldt. De Evaluatiewet Wkkgz is een wetsvoorstel en geen geldend recht. Uw klachtenregeling of het reglement van een commissie of geschilleninstantie kan aanvullende afspraken bevatten.