De Wkkgz uitgelegd: wat de wet van zorgaanbieders vraagt en waar het in de praktijk misgaat
De Wkkgz geldt voor het ziekenhuis en net zo goed voor de fysiotherapeut met een eigen praktijk. Vrijwel elke zorgaanbieder moet een schriftelijke klachtenregeling en een klachtenfunctionaris hebben, de klager binnen zes weken een gemotiveerd oordeel sturen en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie.
Een klachtencommissie is onder de Wkkgz niet verplicht, al hebben veel instellingen er wel een. De wettekst over klachten is kort. Het gaat vooral mis in de uitvoering. De termijn loopt door terwijl de klachtenfunctionaris nog bemiddelt, of in het oordeel staat niet wat de zorgaanbieder gaat veranderen.
- 6 wekenDaarbinnen krijgt de klager het oordeel van de zorgaanbiederArt. 17 lid 1
- 4 wekenZo lang mag de zorgaanbieder die termijn hooguit verlengenArt. 17 lid 2
- 6 maandenDaarbinnen doet de geschilleninstantie uitspraakArt. 22 lid 1
- € 25.000Tot dit bedrag kan de geschilleninstantie in ieder geval schadevergoeding toekennenArt. 20
Lost het oordeel de klacht niet op, dan kan de cliënt naar de geschilleninstantie
- WieCliënt, nabestaande of vertegenwoordigerart. 21
- IndienenBinnen de termijn uit het reglementvaak een jaar
- UitspraakBindend advies, binnen zes maandenart. 20 en 22
- SchadevergoedingTot in ieder geval € 25.000art. 20
In dit rekenvoorbeeld komt de klacht op dinsdag 3 november 2026 schriftelijk binnen. De grenzen van zes en tien weken staan in artikel 17 Wkkgz. De andere data hebben wij zelf gekozen.
Vier verplichtingen voor elke zorgaanbieder
De regels over klachten en geschillen staan in hoofdstuk 3 van de Wkkgz, vooral in de artikelen 13 tot en met 22. Ze gelden voor vrijwel elke zorgaanbieder. Vier dingen legt de wet vast. Voor de rest mag de zorgaanbieder de klachtbehandeling grotendeels zelf inrichten.
De zorgaanbieder legt schriftelijk vast hoe cliënten kunnen klagen en wat er daarna met hun klacht gebeurt. Volgens de wet moet die regeling effectief en laagdrempelig zijn. Ze wordt vastgesteld in overeenstemming met een representatieve cliëntenorganisatie, of via de cliëntenraad als die over de regeling advies- of instemmingsrecht heeft. Daarna maakt de zorgaanbieder de regeling bekend aan cliënten en hun vertegenwoordigers.
Art. 13Een of meer mensen die de klager op verzoek gratis adviseren over het indienen van een klacht, helpen bij het formuleren en samen met de klager naar een oplossing zoeken. Is de functionaris in dienst van de zorgaanbieder, dan moet de zorgaanbieder ervoor zorgen dat die onafhankelijk kan werken.
Art. 15 en art. 7.1 UitvoeringsbesluitBinnen zes weken krijgt de klager een schriftelijk en gemotiveerd antwoord. Daarin staan het oordeel, de beslissingen van de zorgaanbieder en de termijn waarbinnen de maatregelen zijn uitgevoerd. Is voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig, dan mag de zorgaanbieder de termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De klager moet daarover vóór het einde van de zes weken schriftelijk bericht krijgen.
Art. 17De zorgaanbieder is aangesloten bij een geschilleninstantie die de minister heeft erkend, en wijst cliënten en hun vertegenwoordigers op die mogelijkheid.
Art. 18De cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt of een vertegenwoordiger dient de klacht schriftelijk in (art. 14). De zorgaanbieder onderzoekt de klacht zorgvuldig en zoekt een oplossing waar klager en zorgaanbieder allebei mee verder kunnen. Intussen houdt de zorgaanbieder de klager op de hoogte van de voortgang (art. 16).
Wie welke rol heeft
- Staat naast de cliënt
Klachtenfunctionaris
Adviseert gratis, helpt de klacht op papier te zetten en zoekt mee naar een oplossing. Geeft zelf geen oordeel over de klacht.
Art. 15 - Oordeelt
Zorgaanbieder
Onderzoekt de klacht en stuurt binnen zes weken een gemotiveerd oordeel, met de beslissingen en maatregelen die daarbij horen. Een eigen klachtencommissie kan de zorgaanbieder daarover adviseren.
Art. 16 en 17 - Beslist bindend
Geschilleninstantie
Beslist als de cliënt het oneens blijft met het oordeel, of als de klacht niet volgens de wet is behandeld. De uitspraak is een bindend advies, zo nodig met een schadevergoeding.
Art. 20 en 21
De meldplicht staat los van de klacht
Soms blijkt uit een klacht dat er iets ernstigs is gebeurd. Een calamiteit meldt de zorgaanbieder meteen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, en dat geldt ook voor geweld in de zorgrelatie (art. 11). De wet verstaat onder een calamiteit een onbedoelde of onverwachte gebeurtenis die met de kwaliteit van de zorg te maken heeft en die tot de dood of ernstige schade bij een cliënt heeft geleid (art. 1).
De melding bij de inspectie komt niet in de plaats van het oordeel over de klacht. De klager krijgt dat oordeel gewoon binnen de termijn van artikel 17.
Een klachtencommissie is geen Wkkgz-plicht
Onder de Wkkgz oordeelt de zorgaanbieder zelf over de klacht, of iemand die namens de zorgaanbieder optreedt. Een klachtencommissie is niet verplicht. Onder de Wzd, de Wvggz en de Jeugdwet ligt dat anders. Die wetten schrijven voor een bepaald soort zorg wel een klachtencommissie voor.
Voor klachten over onvrijwillige zorg en andere beslissingen onder de Wzd, zoals een besluit over wilsbekwaamheid of over het zorgplan. De zorgaanbieder is aangesloten bij een klachtencommissie met een oneven aantal leden, minstens drie, die niet bij of voor de zorgaanbieder werken. Die commissie beslist zelf, binnen veertien dagen na ontvangst van de klacht. Heeft de beslissing waarover geklaagd wordt geen gevolg meer, dan heeft de commissie vier weken.
Wzd art. 53, 55 en 56aVoor klachten over verplichte zorg. Ook hier is de zorgaanbieder aangesloten bij een klachtencommissie met een oneven aantal leden, minstens drie, die niet bij of voor de zorgaanbieder werken. De commissie beslist zelf, binnen veertien dagen na ontvangst van de klacht of, als de beslissing geen gevolg meer heeft, binnen vier weken.
Wvggz art. 10:1 en 10:5Voor klachten over jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen. Zij hebben een klachtenregeling met een klachtencommissie van minstens drie leden. De voorzitter werkt niet bij of voor de aanbieder. Hoe snel de commissie beslist, staat in de regeling zelf. Binnen een maand na het oordeel van de commissie laat de aanbieder de klager en de commissie schriftelijk weten of er maatregelen komen, en zo ja welke.
Jeugdwet art. 4.2.1Toch hebben veel zorginstellingen ook voor Wkkgz-klachten een klachtencommissie. Die adviseert de bestuurder, en de bestuurder geeft daarna het oordeel. Bij zware of ingewikkelde klachten helpt dat. Dan kijken mensen naar de zaak die er zelf buiten stonden, en op een zitting kunnen beide partijen hun verhaal doen. Gaat de bestuurder niet mee met het advies, dan moet in het oordeel staan waarom.
Let daarbij wel op de termijn. Ook als er een commissie adviseert, moet de klager het oordeel binnen zes weken hebben, of binnen tien weken als de zorgaanbieder verlengt. De commissie moet een zitting plannen, een verslag maken en een advies schrijven, en daarna moet de bestuurder nog tot een oordeel komen. Dat lukt alleen als de commissie begint zodra de klacht binnen is. Vertel de klager ook dat de commissie alleen adviseert, en dat daarna de weg naar de geschilleninstantie openstaat.
Hoe de klachtroutes onder de Wzd, de Wvggz, de Jeugdwet en de Wmo zich tot elkaar verhouden, staat in klachtrecht in de zorg per wet. Denkt u aan een eigen commissie, lees dan eerst een klachtencommissie oprichten in de zorg.
De klachtenfunctionaris
Het woord klachtenfunctionaris staat niet in de wet. Artikel 15 spreekt van een of meer personen die de klager op verzoek gratis adviseren over het indienen van een klacht, helpen bij het formuleren en meezoeken naar een oplossing. Ze leggen ook de klachtenregeling uit, zo mogelijk mondeling. In de praktijk heet iedereen in die rol klachtenfunctionaris.
De functionaris moet onafhankelijk kunnen werken. Werkt de functionaris in dienst van de zorgaanbieder, dan moet de zorgaanbieder die onafhankelijkheid waarborgen. Ook mag de functionaris geen nadeel hebben van de manier waarop het werk wordt gedaan (art. 15 lid 2). In het Uitvoeringsbesluit Wkkgz staan nog meer eisen (art. 7.1). Zo is de functionaris niet betrokken bij de zaak waarover de klacht gaat, zoekt naar de best haalbare oplossing en houdt zich aan de wet, de beroepsnormen en de taakomschrijving. De zorgaanbieder bemoeit zich niet met dat werk.
Wat de functionaris doet
- Luistert en helpt de klacht helder op papier te krijgen
- Legt de klachtenregeling uit en welke wegen de cliënt kan kiezen
- Zoekt met cliënt en zorgverlener naar een oplossing
- Wijst op de geschilleninstantie als de klacht niet is opgelost
Wat de functionaris in de praktijk niet doet
- Geeft het oordeel over de klacht
- Doet het onderzoek voor dat oordeel
- Treedt op namens de zorgaanbieder of de betrokken zorgverlener
Waar het bij de functionaris misgaat
Een functionaris onder de manager over wie geklaagd wordt
Een functionaris die verantwoording aflegt aan de afdeling waarover de klacht gaat, staat niet echt vrij. Laat de functionaris rechtstreeks onder de bestuurder vallen of kies een externe functionaris. Leg in de regeling vast dat de functionaris geen nadeel mag hebben van het werk.
Twee petten
In kleinere organisaties onderzoekt de functionaris soms ook de klacht, of schrijft het concept van het oordeel. Dan zit de functionaris aan twee kanten van de tafel. Houd bemiddelen en onderzoeken uit elkaar, ook als dat betekent dat een collega of een externe partij het onderzoek doet.
Aantekeningen in het verkeerde dossier
Wat een cliënt aan de functionaris vertelt, is niet automatisch bestemd voor de zorgverlener of de bestuurder. Bewaar de aantekeningen van de functionaris los van het klachtdossier, en spreek met de cliënt af wat de functionaris mag doorgeven.
Een klok die doorloopt
Zodra de klacht schriftelijk is ingediend, lopen de zes weken van artikel 17. Ze lopen ook door terwijl de functionaris met de cliënt naar een oplossing zoekt. Spreek af wanneer de bemiddeling stopt en het onderzoek begint, en leg vast op welke dag de klacht binnenkwam.
Een functionaris die niemand kan vinden
Zelfstandige zorgverleners en kleine praktijken regelen de functionaris vaak via hun beroeps- of brancheorganisatie. Zet de naam en het contactadres in de klachtenregeling en op de website, dan hoeft een cliënt niet te zoeken.
Het oordeel binnen zes weken
Uiterlijk zes weken nadat de klacht is ingediend, heeft de klager een schriftelijk en gemotiveerd antwoord van de zorgaanbieder. Daarin staat tot welk oordeel het onderzoek heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen zijn uitgevoerd (art. 17 lid 1). De wet zegt erbij dat dit zo spoedig mogelijk moet. De zes weken zijn dus het maximum, niet de bedoeling.
Vijf onderdelen van een goed oordeel
Een oordeel over elk onderdeel van de klacht. Zeg per onderdeel of u de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond vindt. Wie over drie dingen klaagt, wil op alle drie een antwoord.
De motivering. Beschrijf welke feiten u heeft vastgesteld, met wie u heeft gesproken en hoe u tot het oordeel kwam. Zonder die uitleg is het oordeel niet gemotiveerd, en dat eist de wet wel.
De beslissingen. Schrijf op wat de zorgaanbieder naar aanleiding van de klacht doet, ook als de klacht ongegrond is. Bijvoorbeeld een gesprek, excuses, een andere werkwijze of een vergoeding.
Maatregelen met een datum. Zet bij elke maatregel wanneer die is uitgevoerd. Aan een toezegging zonder datum heeft de klager weinig.
De weg naar de geschilleninstantie. Noem de instantie waarbij u bent aangesloten en vertel hoe de cliënt daar een geschil indient. De zorgaanbieder moet cliënten op die mogelijkheid wijzen (art. 18 lid 5), en het oordeel is daarvoor de beste plek.
Verlengen kan met hooguit vier weken
Heeft de zorgaanbieder voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig, dan mag die de termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De klager moet dat vóór het einde van de zes weken schriftelijk weten (art. 17 lid 2). Een brief die pas na de zesde week komt, is te laat.
Langer verlengen dan vier weken kan onder de Wkkgz niet. Heeft de klager het oordeel niet binnen de termijn, dan is de klacht niet volgens de wet behandeld en kan de cliënt naar de geschilleninstantie (art. 21 lid 1 onder a). Komt een klacht op dinsdag 3 november 2026 binnen, dan moet de klager het oordeel uiterlijk op dinsdag 15 december 2026 hebben. Met verlenging wordt dat dinsdag 12 januari 2027, en dan valt de verlenging precies over de feestdagen.
Zes weken, art. 17 lid 1Verlenging, art. 17 lid 2Feestdag
Waar de termijn sneuvelt
De klacht lag eerst ergens anders
Een cliënt geeft een brief af bij de receptie of mailt de eigen behandelaar. De zes weken lopen vanaf dat moment, en niet pas als de klacht bij de juiste persoon ligt. Registreer elke klacht daarom op de dag dat die binnenkomt, via welk kanaal ook.
Wederhoor kost weken
Een zorgverlener die nachtdiensten draait of op vakantie is, reageert niet binnen een paar dagen. Vraag die reactie meteen op als de klacht binnen is, en spreek een vaste datum af.
De verlenging komt te laat
Een verlengingsbrief na de zesde week is te laat. Zet in week vier een signaal, dan is er nog tijd om te beslissen of verlengen nodig is.
Een commissie die nog moet plannen
Adviseert een klachtencommissie de zorgaanbieder, dan moet de zitting binnen enkele weken na binnenkomst van de klacht zijn. Met een vast zittingsrooster is dat haalbaar.
Een oordeel zonder maatregelen
Een oordeel dat op tijd komt maar niet zegt wat er verandert, laat de klager met lege handen staan. Dan ligt de stap naar de geschilleninstantie voor de hand.
De geschilleninstantie
Elke zorgaanbieder is aangesloten bij een geschilleninstantie die de minister heeft erkend (art. 18). Organisaties van cliënten en van zorgaanbieders hebben zo'n instantie samen opgericht (art. 19). Veel zorgaanbieders zijn aangesloten via hun branche- of beroepsorganisatie.
De cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt of een vertegenwoordiger. Dat kan als de klacht niet volgens de wet is behandeld, als de cliënt vindt dat het oordeel de klacht niet oplost, of als redelijkerwijs niet van de cliënt te verwachten is dat die eerst bij de zorgaanbieder klaagt. Ook iemand die de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger heeft erkend, kan een geschil voorleggen. Dat geldt ook voor een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, als het geschil een belang raakt dat zij volgens haar statuten behartigt.
Art. 21Die termijn staat niet in de Wkkgz, maar in het reglement van de geschilleninstantie. Vaak is het een jaar. Daarin staat ook hoe de cliënt een geschil indient en wat dat kost.
Art. 6 lid 1 onder a UitvoeringsregelingDe uitspraak is een bindend advies. De instantie kan daarbij een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000. Dat bedrag is geen maximum. De wet bepaalt alleen dat de instantie minstens tot dat bedrag moet kunnen gaan.
Art. 20Uiterlijk zes maanden nadat het geschil is voorgelegd. Is er spoed, dan doet de instantie op korte termijn uitspraak.
Art. 22 lid 1 en 2De instantie publiceert haar uitspraken zo dat ze niet tot personen herleidbaar zijn. Alleen de zorgaanbieder mag herkenbaar blijven.
Art. 22 lid 3Een erkende instantie publiceert ieder jaar een verslag van haar werk en stuurt een afschrift naar de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Art. 3 UitvoeringsregelingZorg dat het dossier klaarligt als de cliënt naar de geschilleninstantie gaat. In het reglement van de instantie staat welke stukken ze opvraagt, zoals de klacht, de reacties, het verslag van het gesprek en het oordeel. Een compleet dossier in de goede volgorde scheelt iedereen werk. Weet ook bij welke instantie u bent aangesloten. Wie collectief via een vereniging is aangesloten, vindt de naam niet altijd terug in de klachtenregeling.
Voor wie de Wkkgz geldt
De klachtregels van de Wkkgz gelden voor vrijwel elke zorgaanbieder, of dat nu een instelling is of een solistisch werkende zorgverlener. Met dat laatste bedoelt de wet iemand die beroepsmatig zorg verleent zonder in dienst of in opdracht van een instelling te werken (art. 1). Een fysiotherapeut met een eigen praktijk of een zelfstandige psycholoog heeft dus dezelfde plichten rond klachten en geschillen als een ziekenhuis. Onder zorg valt volgens de wet de zorg uit de Zorgverzekeringswet en de Wet langdurige zorg, en andere zorg op het gebied van de individuele gezondheidszorg.
Voor maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp gelden andere regels. Aanbieders van bepaalde maatwerkvoorzieningen moeten volgens de Wmo 2015 een klachtenregeling hebben. Klachten over de gemeente zelf lopen via hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De Jeugdwet schrijft een klachtenregeling met een klachtencommissie voor. Soms hangt de zorg samen met ondersteuning of hulp van een andere aanbieder. Heeft de klager ook daar geklaagd, dan moet de klachtenregeling ervoor zorgen dat beide klachten samen worden behandeld, tenzij de klager daar geen toestemming voor geeft (art. 7.3 lid 2 Uitvoeringsbesluit). Hoe die routes naast elkaar lopen, leest u in klachtrecht in de zorg per wet.
Klachtrecht en tuchtrecht
Met een klacht onder de Wkkgz zoekt de cliënt een oplossing of genoegdoening bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder geeft een oordeel. Is de cliënt daarmee niet geholpen, dan kan de geschilleninstantie een bindende uitspraak doen en eventueel een schadevergoeding toekennen. Het gaat erom hoe de zorgaanbieder en de mensen die daar werken met de cliënt zijn omgegaan.
In het tuchtrecht van de Wet BIG staat de individuele zorgverlener centraal. Het tuchtcollege toetst of een BIG-geregistreerde zorgverlener zich aan de normen van het eigen beroep heeft gehouden. Een tuchtklacht gaat naar het regionaal tuchtcollege, en in hoger beroep naar het centraal tuchtcollege. Een cliënt kan over de zorgaanbieder klagen en tegelijk een tuchtklacht indienen tegen een zorgverlener. Voor een geschil met de zorgverzekeraar is er een aparte route, via de SKGZ (art. 114 Zvw).
De Evaluatiewet en het KWINK-onderzoek
Op dit moment verandert er voor zorgaanbieders niets. Sinds 2023 werkt VWS wel aan wijzigingen die de geschilleninstanties en de klachttermijn raken.
- Juli 2023
KWINK onderzoekt de geschilleninstanties
OnderzoekOp 10 juli 2023 verscheen het eindrapport Onderzoek geschilleninstanties Wkkgz van KWINK. De minister stuurde het op 19 oktober 2023 naar de Kamer.
- Juni 2024
Het stelsel blijft, met strengere eisen
BeleidskeuzeIn de beleidsreactie van 4 juni 2024 kiest VWS ervoor het huidige stelsel te houden en te versterken. Het ministerie wil daarvoor kwaliteitscriteria, een minimale gemiddelde caseload en één vindplaats voor uitspraken via het CIBG. Na drie jaar volgt een nieuwe beoordeling. Over één landelijke geschilleninstantie is niet besloten.
Kamerstuk 32402, nr. 81 - Voorjaar 2025
Internetconsultatie Evaluatiewet Wkkgz
VoorstelVan 29 april tot 10 juni 2025 lag het voorstel voor de Evaluatiewet Wkkgz in internetconsultatie. Volgens dat voorstel mag de klachttermijn alleen verder worden verlengd als de cliënt daarmee instemt. Verder stelt het voorstel strengere eisen aan geschilleninstanties. Het CIBG zou ze namens de minister erkennen, en de IGJ zou meer middelen krijgen om te handhaven.
- Juli 2026
Vervolgonderzoek naar kwaliteitseisen
OnderzoekUit het schriftelijk overleg van 2 juli 2026 blijkt dat er onderzoek loopt naar concrete kwaliteitseisen en een mogelijke minimumcaseload. De resultaten worden in het najaar verwacht. Het CIBG onderzoekt intussen één vindplaats voor uitspraken. Een minimumaantal zaken is nog niet vastgesteld.
Kamerstuk 31765, nr. 990 - Begin 2027
Wetsvoorstel naar de Tweede Kamer
GeplandVolgens de wetgevingsplanning van VWS gaat de wijziging van de Wkkgz in het eerste kwartaal van 2027 naar de Tweede Kamer.
Wat u nu al kunt doen
Richt de klachtbehandeling in op zes weken en zie verlengen als uitzondering. Komt de Evaluatiewet er zoals voorgesteld, dan mag de termijn alleen nog verder worden verlengd als de cliënt daarmee instemt. Geschilleninstanties en hun secretariaten doen er goed aan hun registratie nu al zo in te richten dat ze aantallen en doorlooptijden per jaar zonder handwerk kunnen opvragen.
Het hele verloop, met alle bronnen, leest u in ons dossier over KWINK en de geschilleninstanties.
Zo richt u de klachtroute in
Loop de twaalf punten langs en vink aan wat al geregeld is. Wat niet is aangevinkt, moet nog gebeuren.
Regeling
Klachtenfunctionaris
Termijn
Oordeel en geschil
Wie deze punten in een spreadsheet en een gedeelde mailbox bijhoudt, merkt vooral bij de termijn hoe snel er iets tussendoor glipt. In Adminio voor de zorg begint de termijn te tellen op de dag dat de klacht binnenkomt, ook als die via de receptie of een behandelaar loopt. Onder de Wkkgz ziet u in elk dossier hoeveel dagen er nog over zijn van de zes weken. De klachtenfunctionaris heeft een eigen werkplek en ziet alleen de stukken die bij die rol horen. Voor het secretariaat staat de verlengingsbrief klaar, met de reden en de nieuwe datum. Elke toegezegde maatregel krijgt een eigenaar en een datum. Stapt de cliënt naar de geschilleninstantie, dan gaat het complete dossier mee.
Stuur ons uw klachtenregeling. In een gesprek laten we zien hoe die regeling er in Adminio uitziet, met de termijnen en rollen die erbij horen. Werkt u ook onder de Wzd, de Wvggz of de Jeugdwet, dan nemen we die routes meteen mee.
Veelgestelde vragen
Nee. De Wkkgz vraagt een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris, een oordeel binnen zes weken en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Een klachtencommissie is wel verplicht onder de Wet zorg en dwang, de Wet verplichte ggz en de Jeugdwet. Veel instellingen hebben ook voor Wkkgz-klachten een commissie die de bestuurder adviseert.
Zo spoedig mogelijk, en uiterlijk zes weken nadat de klacht is ingediend. Dan moet de klager een schriftelijk en gemotiveerd oordeel hebben (art. 17 lid 1 Wkkgz). Is voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig, dan mag de zorgaanbieder de termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De klager moet daarover vóór het einde van de zes weken schriftelijk bericht krijgen.
Nee. Artikel 17 lid 2 staat een verlenging van ten hoogste vier weken toe, en verder uitstel kent de Wkkgz niet. Heeft de klager het oordeel niet op tijd, dan is de klacht niet volgens de wet behandeld en kan de cliënt naar de geschilleninstantie (art. 21 lid 1 onder a). Volgens het voorstel voor de Evaluatiewet Wkkgz kan de termijn alleen verder worden verlengd als de cliënt daarmee instemt. Dat voorstel is nog geen wet.
Ja. Een solistisch werkende zorgverlener is volgens de wet een zorgaanbieder (art. 1 Wkkgz). Ook een zelfstandige heeft dus een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een aansluiting bij een erkende geschilleninstantie nodig. Veel zelfstandigen regelen dat via hun beroeps- of brancheorganisatie.
Dat staat niet in de Wkkgz, maar in het reglement van de geschilleninstantie. Vaak is het een jaar. Kijk dus in het reglement van de instantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten.
Ja. De uitspraak van de geschilleninstantie is een bindend advies, en de instantie kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000 (art. 20 Wkkgz). Dat bedrag is geen maximum, maar de ondergrens van wat de instantie moet kunnen toekennen. De uitspraak volgt uiterlijk zes maanden nadat het geschil is voorgelegd.
Niet op grond van de Wkkgz. De wet en de regels die erop gebaseerd zijn, verplichten zorgaanbieders niet tot een openbaar klachtenjaarverslag. Erkende geschilleninstanties publiceren wel elk jaar een verslag (art. 3 Uitvoeringsregeling Wkkgz). Jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen maken een openbaar jaarverslag waarin ook de klachten aan bod komen (art. 4.3.1 en 4.3.2 Jeugdwet). Een eigen overzicht van klachten blijft nuttig, bijvoorbeeld voor de cliëntenraad en de kwaliteitsverantwoording.
Met een klacht onder de Wkkgz zoekt de cliënt bij de zorgaanbieder een oplossing of genoegdoening, en zo nodig een bindende uitspraak van de geschilleninstantie. Een tuchtklacht gaat over een individuele BIG-geregistreerde zorgverlener. Het tuchtcollege beoordeelt of die zich aan de normen van het beroep heeft gehouden. De cliënt kan beide tegelijk doen.
Bronnen
- Wkkgz, artikel 1 (begrippen: zorgaanbieder, solistisch werkende zorgverlener, calamiteit)
- Wkkgz, artikel 11 (meldplicht calamiteiten en geweld)
- Wkkgz, artikel 13 (klachtenregeling)
- Wkkgz, artikel 14 (wie een klacht kan indienen)
- Wkkgz, artikel 15 (klachtenfunctionaris)
- Wkkgz, artikel 16 (zorgvuldig onderzoek)
- Wkkgz, artikel 17 (oordeel binnen zes weken, verlenging)
- Wkkgz, artikel 18 en 19 (geschilleninstantie)
- Wkkgz, artikel 20 (bindend advies, schadevergoeding)
- Wkkgz, artikel 21 (wie een geschil kan voorleggen)
- Wkkgz, artikel 22 (uitspraak binnen zes maanden, openbaarheid)
- Uitvoeringsbesluit Wkkgz, artikel 7.1 en 7.3 (klachtenregeling)
- Uitvoeringsregeling Wkkgz, artikel 3 en 6 (erkenning en reglement geschilleninstantie)
- Wet zorg en dwang, artikel 53 (klachtencommissie)
- Wet verplichte ggz, artikel 10:1 (klachtencommissie)
- Jeugdwet, artikel 4.2.1 (klachtenregeling)
- Wet BIG, hoofdstuk VII (tuchtrechtspraak)
- KWINK groep, Onderzoek geschilleninstanties Wkkgz, 10 juli 2023
- Beleidsreactie VWS, Kamerstuk 32402, nr. 81
- Internetconsultatie Evaluatiewet Wkkgz
- Schriftelijk overleg kwaliteit van zorg, Kamerstuk 31765, nr. 990
Door Adminio LEX. Dit is algemene informatie en geen juridisch advies. Wij hebben de wetsartikelen op 29 oktober 2026 gecontroleerd in de geldende tekst op wetten.overheid.nl. De klachtenregeling van een zorgaanbieder of het reglement van een geschilleninstantie kan aanvullende afspraken bevatten.