De klachtenfunctionaris in de zorg: taken, onafhankelijkheid en inrichting onder de Wkkgz

Wat de Wkkgz vraagt van de klachtenfunctionaris

Het woord klachtenfunctionaris staat niet in de Wkkgz. Artikel 15 spreekt van “een of meer daartoe geschikt te achten personen” die de zorgaanbieder aanwijst. Iedereen in die rol heet in de praktijk klachtenfunctionaris. De plicht geldt voor vrijwel elke zorgaanbieder onder de Wkkgz, dus voor een ziekenhuis net zo goed als voor een VVT-organisatie, een ggz-instelling of een organisatie voor gehandicaptenzorg.

Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz werkt de rol verder uit, via de klachtenregeling. Die regeling moet waarborgen dat de functionaris (art. 7.1):

1. niet betrokken is bij de zaak waarover de klacht gaat;
2. zich richt op een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht;
3. vrij is om te werken volgens de wet, de eigen beroepsnormen en de taakomschrijving, zonder inmenging van de zorgaanbieder.

Die waarborgen horen dus in de klachtenregeling zelf, en niet alleen in een functieomschrijving. De zorgaanbieder stelt de regeling vast in overeenstemming met een representatieve organisatie van cliënten (art. 13 lid 2). Heeft de instelling een cliëntenraad, dan heeft zij in plaats daarvan de instemming van die raad nodig (art. 13 lid 3 Wkkgz, art. 8 lid 1 onder a Wmcz 2018). Dat instemmingsrecht geldt ook voor een profielschets voor het benoemen van de klachtenfunctionaris (art. 8 lid 1 onder b Wmcz 2018).

Meer staat er niet. De Uitvoeringsregeling Wkkgz gaat alleen over geschilleninstanties, en een opleiding of register schrijft de wet niet voor: de zorgaanbieder beoordeelt wie “geschikt te achten” is. Hoe de functionaris past in de hele klachtroute, met het oordeel binnen zes weken en de geschilleninstantie, leest u in de Wkkgz uitgelegd.

Taken van de klachtenfunctionaris

Artikel 15 noemt vier taken. De eerste drie doet de functionaris gratis en op verzoek van de klager: die beslist zelf of de functionaris erbij komt. Daarnaast licht de functionaris de klachtenregeling toe.

1. Advies over het indienen van een klacht. Waar kan de cliënt terecht, wat kan een klacht opleveren en welke route past? Meestal is dat de klachtenregeling van de zorgaanbieder, soms een route onder een andere wet.

2. Hulp bij het formuleren. De functionaris helpt de klacht helder op papier te krijgen, het liefst per onderdeel. Dat maakt het onderzoek en het oordeel later eenvoudiger.

3. Meezoeken naar een oplossing. Samen met de klager onderzoekt de functionaris de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. In de praktijk is dat vaak een gesprek met de zorgverlener of de teamleider erbij.

4. De klachtenregeling uitleggen. Zo mogelijk mondeling, zegt de wet. Een klager die weet wat er gaat gebeuren en hoe lang het duurt, hoeft minder te raden.

De Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKiG) beschrijft de rol breder in haar beroepsprofiel, versie 3.0 van april 2023. Daarin staan onder meer het leren van klachten en het schriftelijk afronden van klachten. Dat profiel is geen wet, maar het Uitvoeringsbesluit verwijst wel naar de beroepsnormen die voor de functionaris gelden. Veel organisaties gebruiken het daarom voor de taakomschrijving.

Vraagt u de functionaris ook om terugkerende knelpunten te melden bij de kwaliteitsafdeling, leg dan vast hoe dat gaat. Zonder namen, en zo dat een klager niet herkenbaar is. Dan botst leren van klachten niet met de geheimhouding.

Onafhankelijkheid en geheimhouding

Een functionaris in dienst moet zijn functie onafhankelijk kunnen uitvoeren, en de zorgaanbieder mag hem niet benadelen om de manier waarop hij het werk doet (art. 15 lid 2). Voor elke functionaris, in dienst of niet, vraagt het Uitvoeringsbesluit dat die buiten de zaak staat en zonder inmenging werkt (art. 7.1). Hoe u dat waarborgt, laat de wet aan u over. Deze vijf afspraken maken het concreet.

Geheimhouding

De functionaris houdt geheim wat vertrouwelijk is, behalve als de wet of de taak doorgeven nodig maakt (art. 23). In de praktijk betekent dat drie dingen:

• bewaar de aantekeningen van de functionaris apart van wat de zorgverlener en de bestuurder te zien krijgen;
• spreek met de klager af wat de functionaris mag doorgeven, en aan wie;
• leg die afspraak vast, zodat een collega die het overneemt weet wat wel en niet kan.

Een klachtenfunctionaris in dienst of extern?

De wet laat beide toe. De extra waarborg in artikel 15 lid 2 geldt voor een functionaris “indien deze in dienst is”, dus een functionaris van buiten mag ook. De eisen uit artikel 7.1 van het Uitvoeringsbesluit gelden in beide gevallen. Welke vorm past, hangt af van de omvang van uw organisatie, het soort klachten en wat uw cliënten verwachten.

In dienst of extern, naast elkaar

Een combinatie kan ook. Een eigen functionaris doet dan het dagelijkse werk, en een functionaris van buiten neemt klachten over het bestuur of over de eigen afdeling van de functionaris. Ook een cliënt die liever iemand van buiten spreekt, kan daar terecht. Leg die verdeling vast in de klachtenregeling. Een modelklachtenregeling voor de Wkkgz helpt om niets te vergeten.

Klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon: het verschil

Naast de klachtenfunctionaris kennen drie wetten een eigen vertrouwenspersoon. Ze staan allemaal naast de cliënt, maar verschillen in voor wie ze er zijn, wie ze regelt en van wie ze onafhankelijk zijn. Let op de naam: de Wzd spreekt van cliëntenvertrouwenspersoon, de Wvggz van patiëntenvertrouwenspersoon.

• Wkkgz

  Klachtenfunctionaris

  Voor wie

  Elke cliënt die wil klagen, een nabestaande of een vertegenwoordiger.

  Taak

  Advies over de klacht, hulp bij het formuleren, meezoeken naar een oplossing en uitleg van de regeling.

  Wie regelt het

  De zorgaanbieder wijst de functionaris aan. In dienst of van buiten mag allebei.

  Onafhankelijk

  Niet betrokken bij de zaak, werkt zonder inmenging van de zorgaanbieder.

  Geheimhouding

  Ja, voor vertrouwelijke gegevens uit de klachtbehandeling.

  Wkkgz art. 14, 15 en 23, Uitvoeringsbesluit art. 7.1
• Wet zorg en dwang

  Cliëntenvertrouwenspersoon

  Voor wie

  Cliënten onder de Wzd en hun vertegenwoordigers, en cliënten die vrijwillig in een accommodatie verblijven.

  Taak

  Advies en bijstand bij onvrijwillige zorg, opname en verblijf, en de klachtenprocedure. Meldt tekortkomingen bij de inspectie.

  Wie regelt het

  De zorgaanbieder informeert de cliënt en zorgt dat die een beroep kan doen op een cliëntenvertrouwenspersoon.

  Onafhankelijk

  Van de zorgaanbieder, de Wzd-functionaris, de zorgverantwoordelijke en het CIZ.

  Geheimhouding

  Ja, tenzij de wet of de taak mededeling vraagt, of de cliënt toestemming geeft.

  Wzd art. 57, 58 en 59
• Wet verplichte ggz

  Patiëntenvertrouwenspersoon

  Voor wie

  Mensen voor wie een zorgmachtiging of crisismaatregel wordt voorbereid of geldt, en mensen met een psychische stoornis die vrijwillig in een accommodatie verblijven.

  Taak

  Advies en bijstand bij onder meer het zorgplan, de zorgmachtiging of crisismaatregel, een klachtprocedure en vragen of klachten over de zorg.

  Wie regelt het

  De wet zegt dat er een patiëntenvertrouwenspersoon is. De zorgaanbieder geeft gelegenheid om met de betrokkene te spreken.

  Onafhankelijk

  Van de zorgaanbieder, de geneesheer-directeur en de zorgverantwoordelijke.

  Geheimhouding

  Ja, met een verschoningsrecht in een klachtprocedure of bij de rechter.

  Wvggz art. 11:1 tot en met 11:5
• Jeugdwet

  Vertrouwenspersoon jeugd

  Voor wie

  Jeugdigen, ouders en pleegouders.

  Taak

  Ondersteunt hen op verzoek bij hun rechten tegenover de gemeente, de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling.

  Wie regelt het

  De minister van VWS zorgt dat er vertrouwenspersonen zijn. De jeugdhulpaanbieder informeert tijdig en zorgt dat contact zonder tussenkomst kan.

  Onafhankelijk

  Van de gemeente, de jeugdhulpaanbieder en de gecertificeerde instelling. Heeft een verklaring omtrent het gedrag.

  Geheimhouding

  Ja, met een verschoningsrecht in een klachtprocedure of bij de rechter.

  Jeugdwet art. 1.1, 1a.1, 1a.2 en 4.1.9

De Wvggz kent daarnaast een familievertrouwenspersoon, voor familie en naasten van iemand voor wie een zorgmachtiging wordt voorbereid of die verplichte zorg krijgt (art. 12:1 Wvggz). Voor de klachtenfunctionaris komt het vooral neer op herkennen. Gaat een klacht over onvrijwillige zorg of verplichte ggz, dan kan de cliënt naar een klachtencommissie met eigen, kortere termijnen. Zie de klachtencommissie Wzd en de klachtencommissie Wvggz. De cliënt heeft dan ook recht op bijstand van de cliënten- of patiëntenvertrouwenspersoon. Wijs de cliënt daarop en leg vast dat u dat heeft gedaan. Hoe de routes per wet naast elkaar lopen, staat in klachtrecht in de zorg per wet.

Wat de klachtenfunctionaris vastlegt, en waarom

Wat de functionaris vastlegt, is meer dan administratie. De datum van indiening bepaalt de termijn, de afspraken bepalen of de klacht is opgelost, en de cijfers komen terug in de verantwoording. Leg per contact in elk geval dit vast.

1. Datum en kanaal van het eerste contact

   Telefoon, mail, balie of afdeling. Een gesprek vóór de schriftelijke klacht zet de termijn nog niet in gang. U wilt later wel kunnen laten zien wanneer de cliënt zich meldde.

2. De datum van de schriftelijke klacht

   Een klacht wordt schriftelijk ingediend (art. 14). Vanaf dat moment lopen de zes weken van artikel 17, ook als de brief eerst bij de receptie of een zorgverlener lag.

3. Wie klaagt, en namens wie

   De cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt of een vertegenwoordiger (art. 14 lid 1). Ook iemand die de zorgaanbieder niet als vertegenwoordiger wil erkennen, kan daarover klagen (art. 14 lid 2).

4. De onderdelen van de klacht

   Per punt, zo veel mogelijk in de woorden van de klager. Het oordeel moet straks op elk onderdeel ingaan.

5. Toestemming

   Wat de functionaris mag doorgeven, en aan wie. Toestemming telt ook bij overdracht. Gaat de klacht over het handelen van een ander, dan gaat de behandeling naar die ander. Heeft de klager over samenhangende zorg ook bij een andere aanbieder geklaagd, dan volgt een gezamenlijke behandeling. Beide alleen als de klager daar toestemming voor geeft (art. 7.3 Uitvoeringsbesluit).

6. Afspraken en uitkomst van de bemiddeling

   Wat is afgesproken, met wie en wanneer. En of de klager daarmee verder kan of toch een oordeel wil.

7. Doorverwijzing en signalen

   Een andere route (Wzd, Wvggz of Jeugdwet), een verwijzing naar de vertrouwenspersoon, of een aanwijzing voor een calamiteit. Een calamiteit meldt de zorgaanbieder onverwijld bij de inspectie (art. 11).

8. Overdracht en afsluiting

   De dag waarop het onderzoek begint en de dag waarop de klager het oordeel ontving. Dan klopt de doorlooptijd in elk overzicht.

Zo voedt de registratie de termijn van zes weken

Bemiddeling zet de klok van zes weken niet stil (art. 17 lid 1). Is meer tijd nodig, dan moet de klager vóór het einde van die zes weken schriftelijk horen dat de termijn met hooguit vier weken wordt verlengd (art. 17 lid 2). Wie de datum van indiening niet goed vastlegt, weet dus niet wanneer die brief de deur uit moet.

En de jaarlijkse verantwoording

De Wkkgz verplicht een zorgaanbieder niet tot een openbaar klachtenjaarverslag. Toch vraagt verantwoording om cijfers. Een instelling geeft haar cliëntenraad ten minste eenmaal per jaar algemene gegevens over het gevoerde en het komende beleid (art. 6 lid 1 Wmcz 2018). Klachten noemt dat artikel niet, maar ze horen vaak bij dat gesprek. Ook bestuur en raad van toezicht willen weten wat er met klachten gebeurt. Voor jeugdhulp is het wel geregeld. Jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen maken elk jaar een verslag, met onder meer het gevolg dat zij aan klachten gaven en het aantal en de aard van de klachten die de klachtencommissie behandelde. Dat verslag is vóór 1 juni openbaar (art. 4.3.1 en 4.3.2 Jeugdwet).

Cijfers die de functionaris kan aanleveren, zonder namen

• Aantal contacten en schriftelijke klachten
• Onderwerp en afdeling of locatie
• Opgelost in bemiddeling, of doorgezet
• Doorlooptijd van indiening tot oordeel
• Verlengd of niet, en waarom
• Toegezegde maatregelen en of ze zijn uitgevoerd

Die cijfers komen alleen vanzelf als functionaris, secretariaat en bestuurder in dezelfde registratie werken. Waar zo'n registratie aan moet voldoen, leest u in klachtenregistratie in de zorg kiezen.

Werkwijze: de dagelijkse taken op een rij

De checklist hieronder is voor twee lezers. Het eerste blok is voor het bestuur en de kwaliteitsafdeling die de functie inrichten. De andere blokken zijn voor de functionaris zelf. Vink aan wat al geregeld is.

Een eigen werkplek voor de klachtenfunctionaris

Adminio is software voor klachten- en geschillenbehandeling. In Adminio voor de zorg werken de klachtenfunctionaris, het secretariaat, de klachtencommissie en de zorgaanbieder in hetzelfde dossier. Wie wat ziet, hangt af van de rol.

• Een eigen, beveiligde werkplek. Wie inlogt, ziet bovenaan de dossiers die vandaag werk vragen, met het aantal dagen dat de termijn nog loopt.

• Gesprekken en afspraken in het dossier. De functionaris legt gesprekken, afspraken en de uitkomst van de bemiddeling direct vast.

• Doorzetten met één klik. Wil de cliënt toch een formele behandeling, dan gaat de klacht met één klik door. Alles wat al is vastgelegd, gaat mee.

• Afgeschermd waar het moet. Het beraad van de commissie en de interne stukken van de bestuurder ziet de functionaris niet. Dat steunt de onafhankelijkheid, ook van een functionaris in dienst.

• De termijn van de wet die geldt. Adminio rekent de termijn uit volgens de Wkkgz, de Wzd, de Wvggz, de Jeugdwet of de Wmo. Moet de termijn langer, dan staat de brief aan de klager met de reden en de nieuwe datum klaar.

• Cijfers uit de registratie zelf. Per locatie of voor de hele organisatie, te exporteren naar PDF, Word en Excel. Gegevens en back-ups staan binnen de EU.

Bij de start maken wij accounts voor iedereen met de rechten die bij de rol horen. Daarna lopen wij met de klachtenfunctionaris en het secretariaat een paar klachten door die nu lopen. Meer over het platform leest u op Adminio voor de zorg.

Werkt u als zelfstandig zorgverlener, dan levert Adminio u geen klachtenfunctionaris of aansluiting: kijk daarvoor bij uw beroepsvereniging of in de lijst van erkende geschilleninstanties.

Veelgestelde vragen over de klachtenfunctionaris