Klachtrecht in de zorg per wet: Wkkgz, Wzd, Wvggz, Jeugdwet en Wmo
Welke klachtroute geldt, hangt af van de wet waaronder de zorg valt. Onder de Wkkgz oordeelt de zorgaanbieder zelf, binnen zes weken. Gaat de klacht over onvrijwillige zorg of verplichte ggz, dan beslist een onafhankelijke klachtencommissie, meestal binnen 14 dagen. Jeugdhulpaanbieders moeten een klachtenregeling met een klachtencommissie hebben. Bij Wmo-ondersteuning maakt het uit of de klacht over de aanbieder gaat of over de gemeente.
In de praktijk lopen die routes door elkaar. Een zoon schrijft over de avondzorg van zijn moeder, en in dezelfde brief over de tuindeur die 's avonds voor haar dichtblijft. Dat zijn twee klachten onder twee wetten. Over de ene beslist de klachtencommissie, over de andere de zorgaanbieder, en de termijnen verschillen.
- 1Verpleeghuis
- 2Onvrijwillige zorg
- 3Jeugdhulp
- 4Twee klachten in één brief
- Wkkgz6 wekenZorgaanbiederoordeel, art. 17Geschilleninstantiebindend advies
- Wzd14 dagenKlachtencommissiebeslissing, art. 56aRechterverzoek binnen zes weken
- Wvggz14 dagenKlachtencommissiebeslissing, art. 10:5Rechterverzoek binnen zes weken
- Jeugdwetzie regelingKlachtencommissieoordeel, art. 4.2.1Jeugdhulpaanbiedermaatregelen binnen een maand
- Wmo6 wekenAanbieder of gemeentegemeente: Awb, art. 9:11Ombudsmanna een klacht over de gemeente
De klacht over de tuindeur valt onder de Wzd. Daarover beslist de klachtencommissie binnen 14 dagen. Over de avondzorg geeft de zorgaanbieder onder de Wkkgz binnen zes weken een oordeel.
De termijnen staan in Wkkgz art. 17, Wzd art. 56a, Wvggz art. 10:5, Jeugdwet art. 4.2.1 lid 5 en Awb art. 9:11. De termijn van de klachtencommissie in de jeugdhulp staat in de klachtenregeling van de aanbieder.
De vijf routes naast elkaar
De grootste verschillen zitten in wie er beslist en hoe snel dat moet. Ook wat de klager daarna nog kan doen, loopt sterk uiteen.
| Route | Wie beslist | Termijn | Bindend | Beroep of vervolg | Vertrouwenspersoon of steun |
|---|---|---|---|---|---|
| Wkkgzzorg en bejegening | De zorgaanbieder, met een schriftelijk en gemotiveerd oordeelart. 17 | Zes weken na indiening, te verlengen met ten hoogste vier wekenart. 17 | Nee. Pas de uitspraak van de geschilleninstantie is bindendart. 20 | Erkende geschilleninstantie, uitspraak binnen zes maanden, schadevergoeding tot in ieder geval € 25.000art. 20 en 22 | Klachtenfunctionaris, met gratis advies en hulpart. 15 |
| Wzdonvrijwillige zorg | Klachtencommissie onvrijwillige zorg, minstens drie leden van buiten de organisatieart. 53 | 14 dagen na ontvangst, of vier weken als de beslissing geen gevolg meer heeftart. 56a | Ja. Vindt de commissie de klacht gegrond, dan vernietigt ze de beslissingart. 56b | Verzoek bij de rechter binnen zes weken, schadevergoeding naar billijkheidart. 56c en 56g | Cliëntenvertrouwenspersoonart. 57 |
| Wvggzverplichte ggz | Klachtencommissie verplichte ggz, minstens drie leden van buiten de organisatieart. 10:1 | 14 dagen na ontvangst, of vier weken als de beslissing geen gevolg meer heeftart. 10:5 | Ja. Vindt de commissie de klacht gegrond, dan vernietigt ze de beslissingart. 10:6 | Verzoek bij de rechter binnen zes weken, schadevergoeding naar billijkheidart. 10:7 en 10:11 | Patiëntenvertrouwenspersoon, voor familie de familievertrouwenspersoonart. 11:1 en 12:1 |
| Jeugdwetjeugdhulp | Klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter. Over maatregelen beslist daarna de aanbiederart. 4.2.1 | Staat in de klachtenregeling. Binnen een maand na het oordeel reageert de aanbiederart. 4.2.1 | Nee. De commissie geeft een oordeel, eventueel met aanbevelingenart. 4.2.1 | De Jeugdwet regelt geen beroep tegen het oordeel | Vertrouwenspersoon jeugdart. 1a.1 en 4.1.9 |
| Wmomaatschappelijke ondersteuning | De aanbieder volgens zijn klachtenregeling, of de gemeenteart. 3.2, Awb 9:1 | Bij de gemeente zes weken, te verdagen met ten hoogste vier weken. Bij de aanbieder de termijn uit de regelingAwb 9:11 | Nee | Na een klacht over de gemeente de Nationale ombudsman of een gemeentelijke ombudsmanAwb 9:17 en 9:18 | Cliëntondersteuning van de gemeenteart. 2.2.4 |
Bindend betekent hier dat de zorgaanbieder zich aan de uitkomst moet houden. Onder de Wzd en de Wvggz vernietigt de commissie een beslissing als zij de klacht gegrond vindt. Onder de Wkkgz is pas de uitspraak van de geschilleninstantie bindend. Voor de klachtroutes van de Jeugdwet en de Wmo kent de wet geen bindende uitspraak.
Onder de Wkkgz oordeelt de zorgaanbieder
De Wkkgz geldt voor het grootste deel van de zorg. Een ziekenhuis valt eronder, en een fysiotherapeut met een eigen praktijk ook. De zorgaanbieder heeft een schriftelijke klachtenregeling en een klachtenfunctionaris, die de klager gratis advies geeft en helpt (art. 13 en 15). Over de klacht oordeelt de zorgaanbieder zelf, schriftelijk en gemotiveerd, uiterlijk zes weken na indiening (art. 17). De zorgaanbieder mag die termijn met ten hoogste vier weken verlengen, als de klager daarover vóór het einde van de zes weken schriftelijk bericht krijgt.
Een klachtencommissie is onder de Wkkgz niet verplicht. Wie het niet eens is met het oordeel, kan naar de erkende geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten (art. 18 en 21). Die doet binnen zes maanden een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000 (art. 20 en 22). Hoe lang de cliënt de tijd heeft om een geschil voor te leggen, staat in het reglement van de geschilleninstantie. Vaak is dat een jaar.
Geschilleninstanties uit de hele zorg werken met Adminio. Denk aan instanties voor ziekenhuizen en klinieken, voor huisartsen en andere eerstelijnszorg, voor de ggz en de gehandicaptenzorg, voor ouderenzorg, verpleeghuizen en wijkverpleging, en voor jeugdzorg, mondzorg en paramedische zorg. Het secretariaat ontvangt het geschil in Adminio en ziet daar hoeveel er nog over is van de zes maanden van artikel 22. Ook de zitting en de uitspraak bereidt het secretariaat in Adminio voor, onder de naam en in de huisstijl van de instantie. Hoe dat werkt, leest u op Adminio voor de zorg.
Hoe u de klachtenfunctionaris, het oordeel en de verlenging in de praktijk regelt, leest u in De Wkkgz uitgelegd.
De klachtencommissie Wzd voor onvrijwillige zorg
De Wet zorg en dwang (Wzd) geldt voor cliënten met een psychogeriatrische aandoening, zoals dementie, of met een verstandelijke beperking. Onvrijwillige zorg is zorg waartegen de cliënt of de vertegenwoordiger zich verzet, zoals het beperken van de bewegingsvrijheid, insluiten of toezicht houden (art. 2). Over een klacht daarover beslist niet de zorgaanbieder, maar de klachtencommissie waarbij de aanbieder is aangesloten. De wet zegt uitdrukkelijk dat de klachtroute van de Wkkgz dan niet geldt (art. 53 lid 2).
Beslissingen over wilsbekwaamheid, over onvrijwillige zorg in het zorgplan en de uitvoering daarvan, over zorg in onvoorziene situaties en over verlof en ontslag. Ook over besluiten van de Wzd-functionaris kan de cliënt klagen.
art. 55De cliënt, de vertegenwoordiger of een nabestaande. De klacht moet schriftelijk en gemotiveerd zijn.
art. 55De klachtencommissie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten. De zorgaanbieder beslist hier dus niet zelf.
art. 53 lid 2Een oneven aantal leden, minstens drie, die niet bij of voor de zorgaanbieder werken. Cliëntenorganisaties en organisaties van zorgaanbieders stellen de commissie samen in. De leden zijn onafhankelijk en onpartijdig.
art. 53 en 54De commissie beslist binnen 14 dagen na ontvangst. Heeft de beslissing waarover geklaagd wordt geen gevolg meer, dan heeft ze vier weken. Ook kan ze de beslissing waarover geklaagd wordt schorsen.
art. 56aVindt de commissie de klacht gegrond, dan vernietigt ze de beslissing, en ze kan opdragen een nieuwe te nemen. De commissie publiceert haar uitspraken zo dat ze niet tot personen herleidbaar zijn.
art. 56bEen verzoek bij de rechter, binnen zes weken na de beslissing of nadat de termijn van de commissie is verstreken. De rechter beslist binnen vier weken. Hoger beroep is niet mogelijk.
art. 56c en 56eNaar billijkheid, door de commissie of de rechter, op verzoek of op eigen initiatief van de commissie.
art. 56gDe cliëntenvertrouwenspersoon werkt onafhankelijk van de zorgaanbieder en heeft vrije toegang tot de cliënt. Ook bij een klacht kan de cliënt daar terecht.
art. 57 en 58De grens tussen een Wzd-klacht en een Wkkgz-klacht is niet altijd meteen duidelijk. Een gemiste zorgronde is een Wkkgz-klacht. Gaat de klacht over een sensor, een afgesloten deur of medicatie waartegen de cliënt zich verzet, dan is het een Wzd-klacht, tenminste als het om onvrijwillige zorg gaat. Een klacht over het besluit tot opname zelf, of over een rechterlijke machtiging, verklaart de commissie niet-ontvankelijk. Ze behandelt zo'n klacht dus niet inhoudelijk (art. 56b lid 2).
De klachtencommissie verplichte ggz onder de Wvggz
De Wet verplichte ggz (Wvggz) gaat over zorg die iemand met een psychische stoornis tegen de eigen wil krijgt, op grond van een crisismaatregel of een zorgmachtiging. Klachten over beslissingen bij die verplichte zorg gaan naar een klachtencommissie, ook hier in plaats van de Wkkgz-route (art. 10:1 lid 2). Het stelsel lijkt sterk op dat van de Wzd.
De beslissingen die artikel 10:3 noemt, zoals de vaststelling dat iemand wilsonbekwaam is, verplichte zorg op grond van een crisismaatregel of zorgmachtiging, en tijdelijke verplichte zorg in een noodsituatie.
art. 10:3De betrokkene, de vertegenwoordiger of een nabestaande. De klacht moet schriftelijk en gemotiveerd zijn.
art. 10:3De klachtencommissie. De klachtroute van de Wkkgz geldt hier niet.
art. 10:1 lid 2Een oneven aantal leden, minstens drie, die niet bij of voor de zorgaanbieder werken. Cliëntenorganisaties en organisaties van zorgaanbieders stellen de commissie in, en de leden zijn onafhankelijk.
art. 10:1 en 10:2De commissie beslist binnen 14 dagen na ontvangst, of binnen vier weken als de beslissing geen gevolg meer heeft.
art. 10:5Vindt de commissie de klacht gegrond, dan vernietigt ze de beslissing. Een klacht over de crisismaatregel of de zorgmachtiging zelf verklaart ze niet-ontvankelijk.
art. 10:6Een verzoek bij de rechter, binnen zes weken. De rechter beslist binnen vier weken. Hoger beroep is niet mogelijk.
art. 10:7 en 10:9Naar billijkheid, door de commissie of de rechter.
art. 10:11De patiëntenvertrouwenspersoon geeft advies en hulp, ook bij een klacht, en heeft vrije toegang tot de patiënt. Familie kan terecht bij de familievertrouwenspersoon.
art. 11:1, 11:2 en 12:1Over de zorgmachtiging of de crisismaatregel zelf gaat de klachtencommissie niet. Wel over de manier waarop de zorg op grond daarvan wordt verleend. Een klacht over bejegening of over vrijwillige behandeling volgt de Wkkgz.
Klachten in de jeugdhulp onder de Jeugdwet
De Jeugdwet regelt klachten apart. Die regels gelden voor jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen, en dus ook voor klachten over een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering (art. 4.2.1). De aanbieder stelt de klachtenregeling vast in overeenstemming met een representatieve cliëntenorganisatie.
Wat de aanbieder of iemand die daar werkt heeft gedaan tegenover een jeugdige, ouder, voogd of pleegouder.
art. 4.2.1 lid 1De jeugdige, een ouder, voogd of pleegouder, of iemand namens hen. Na overlijden ook een nabestaande.
art. 4.2.1 lid 4De klachtencommissie oordeelt of de klacht gegrond is, eventueel met aanbevelingen. Over maatregelen beslist de aanbieder.
art. 4.2.1Minstens drie leden. De voorzitter werkt niet bij of voor de aanbieder. Wie bij de gedraging betrokken was, doet niet mee aan de behandeling.
art. 4.2.1 lid 2Die staat in de klachtenregeling. Haalt de commissie de termijn niet, dan laat ze dat met redenen weten en noemt ze een nieuwe termijn. Binnen een maand na het oordeel laat de aanbieder weten of er maatregelen komen.
art. 4.2.1 lid 2 en 5De Jeugdwet regelt geen beroep tegen het oordeel van de commissie.
De minister zorgt voor een onafhankelijke vertrouwenspersoon. De aanbieder vertelt jeugdigen, ouders en pleegouders op tijd dat die er is.
art. 1a.1 en 4.1.9Elk jaar een openbaar verslag, ook over klachten. Daarin staan het aantal klachten en waarover ze gingen, wat de oordelen waren en welke maatregelen volgden. Het verslag gaat vóór 1 juni naar de ministers en de toezichthouder.
art. 4.3.1 en 4.3.2Omdat de wet geen termijn noemt, verschillen de regelingen sterk. Kies in de regeling een termijn die de commissie ook echt haalt, en houd de maand bij waarin de aanbieder op het oordeel moet reageren. Gaat een klacht over een ernstige, structurele situatie, dan licht de commissie de aanbieder in. Blijkt niet dat de aanbieder maatregelen neemt, dan meldt de commissie de klacht bij de toezichthouder (art. 4.2.2).
Klagen over Wmo-ondersteuning
Een klacht over Wmo-ondersteuning, zoals begeleiding of beschermd wonen, gaat naar de aanbieder of naar de gemeente. Dat hangt af van wie de klager iets verwijt.
Klacht over de aanbieder
De klachtenregeling van de aanbieder
De gemeente legt in haar verordening vast voor welke voorzieningen een klachtenregeling verplicht is. Levert de aanbieder zo'n voorziening, dan moet die een regeling hebben voor klachten over wat de aanbieder tegenover de cliënt heeft gedaan (Wmo art. 2.1.3 en 3.2).
In die regeling staat ook hoe de klacht wordt behandeld en hoe snel.
Klacht over de gemeente
Hoofdstuk 9 van de Awb
De gemeente handelt de klacht binnen zes weken af en kan die termijn met ten hoogste vier weken verdagen (art. 9:11). Over een gedraging van meer dan een jaar geleden hoeft ze geen klacht te behandelen (art. 9:8).
Daarna kan de klager naar de Nationale ombudsman, of naar een gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie (art. 9:17 en 9:18).
Gaat het om het besluit zelf, zoals een afgewezen aanvraag of te weinig uren begeleiding, dan is bezwaar de weg en geen klacht. De termijn voor bezwaar is zes weken (Awb art. 6:7). Over een gedraging waartegen bezwaar mogelijk was, hoeft de gemeente geen klacht te behandelen (art. 9:8). Bij een aanvraag kan de cliënt gratis cliëntondersteuning van de gemeente krijgen (Wmo art. 2.2.4).
Waar de routes samenkomen, per soort zorg
Veel zorgorganisaties hebben met meer dan één route te maken. Welke routes dat zijn en waar het knelt, hangt af van de soort zorg.
- Ggz
- Gehandicaptenzorg
- Ouderenzorg en VVT
- Wijkverpleging
- Jeugdhulp
- Ziekenhuizen
- Eerstelijn en zzp
- Wmo-ondersteuning
Ggz
- Wkkgz
- Wvggz
Waar het schuurt
Een patiënt met een zorgmachtiging klaagt in één gesprek over medicatie die tegen de eigen wil wordt gegeven, en over een verpleegkundige die snauwde. Het eerste is een Wvggz-klacht, waarover de klachtencommissie binnen 14 dagen beslist. Het tweede is een Wkkgz-klacht, met een oordeel binnen zes weken. Neemt de klachtenfunctionaris beide mee in één traject, dan ligt de Wvggz-klacht wekenlang op de verkeerde plek.
Wat u eraan doet
- Splits de klacht bij binnenkomst, en help de patiënt het Wvggz-deel bij de klachtencommissie in te dienen.
- Wijs op de patiëntenvertrouwenspersoon, en voor de familie op de familievertrouwenspersoon.
- Leg vast welk deel over de zorgmachtiging of crisismaatregel zelf gaat. Dat deel verklaart de commissie niet-ontvankelijk.
In Adminio voor de zorg kiest u bij de intake per klacht de route. De Wvggz-klacht krijgt dan een termijn van 14 dagen, de rest een termijn van zes weken.
Gehandicaptenzorg
- Wkkgz
- Wzd
Waar het schuurt
In de gehandicaptenzorg hoort onvrijwillige zorg soms bij het dagelijks leven. Denk aan een bewegingsmelder op de kamer of vaste tijden voor de telefoon. Een mentor die over die afspraken in het zorgplan klaagt, heeft een Wzd-klacht. Klaagt dezelfde mentor over steeds wisselende begeleiders, dan valt dat onder de Wkkgz. Ook over een besluit van de Wzd-functionaris kan de mentor bij de klachtencommissie klagen.
Wat u eraan doet
- Vertel cliënt en vertegenwoordiger in begrijpelijke taal dat er een cliëntenvertrouwenspersoon is (Wzd art. 57).
- Geef de cliëntenvertrouwenspersoon vrije toegang tot de cliënt, zonder dat daar eerst toestemming voor nodig is (Wzd art. 58).
- Help de klager een Wzd-klacht direct bij de klachtencommissie in te dienen, en behandel de Wkkgz-klachten volgens de klachtenregeling.
In Adminio voor de zorg krijgt een Wzd-klacht de termijn van 14 dagen en een Wkkgz-klacht die van zes weken. De twee termijnen lopen los van elkaar.
Ouderenzorg en VVT, met psychogeriatrie
- Wkkgz
- Wzd
Waar het schuurt
Op een psychogeriatrische afdeling komen beide wetten soms samen in één brief. Een zoon schrijft over de avondzorg die te laat kwam, en over de tuindeur die voor zijn moeder dichtblijft terwijl ze zich daartegen verzet. Over het eerste geeft de zorgaanbieder binnen zes weken een oordeel. Over het tweede beslist de klachtencommissie binnen 14 dagen. Met een antwoordbrief van de zorgaanbieder is het tweede punt dus niet afgehandeld.
Wat u eraan doet
- Kijk bij elke brief eerst of er iets over onvrijwillige zorg in staat, voordat u een termijn zet.
- Laat de klager schriftelijk weten welke route elk onderdeel volgt, en wie erover beslist.
- Houd bij welke klachten bij elkaar horen. Dan weet de klachtenfunctionaris dat er ook een procedure bij de commissie loopt.
In Adminio voor de zorg legt u bij de intake per onderdeel de route vast. Daarna gelden in dat dossier de termijnen en brieven die bij die route horen.
Wijkverpleging
- Wkkgz
- Wzd
- Wmo
Waar het schuurt
Wijkverpleging valt onder de Zorgverzekeringswet en daarmee onder de Wkkgz. Dezelfde cliënt krijgt vaak ook begeleiding of huishoudelijke hulp via de Wmo, soms van dezelfde organisatie. Een klacht over hulp die niet kwam, kan dan onder twee regelingen vallen. En geeft het team thuis zorg waartegen een cliënt met dementie zich verzet, dan kan ook de Wzd gelden.
Wat u eraan doet
- Vraag bij binnenkomst welk team de zorg of hulp levert, en op grond van welke wet.
- Toets een Wmo-klacht aan de klachtenregeling die de gemeente voor die voorziening verplicht stelt.
- Zorg dat de wijkteams weten waar een klacht heen moet, zodat de zes weken niet ongemerkt verstrijken in een teamoverleg.
In Adminio voor de zorg begint de termijn te lopen op de dag dat de klacht binnenkomt, ook als dat bij een wijkteam is.
Jeugdhulp
- Jeugdwet
Waar het schuurt
In de jeugdhulp staat de termijn van de klachtencommissie niet in de wet, maar in de klachtenregeling. Na het oordeel begint een tweede termijn. Binnen een maand moet de aanbieder de klager en de commissie laten weten of er maatregelen komen, en welke. Die tweede stap blijft makkelijk liggen, omdat de commissie haar werk dan als afgerond beschouwt.
Wat u eraan doet
- Leg in de regeling een concrete termijn vast. Haalt de commissie die niet, dan laat ze de klager dat op tijd weten.
- Zet de maand voor de reactie van de aanbieder als aparte termijn in de agenda.
- Houd het hele jaar bij hoeveel klachten er waren en waarover, met de oordelen en de maatregelen. Die cijfers zijn nodig voor het verslag dat vóór 1 juni openbaar moet zijn.
In Adminio voor de zorg richt u de Jeugdwet in als aparte route, met de termijnen uit uw regeling en de rol van de vertrouwenspersoon.
Ziekenhuizen en medisch-specialistische zorg
- Wkkgz
Waar het schuurt
Een ziekenhuis krijgt veel klachten en werkt meestal met een team van klachtenfunctionarissen. Voor elke klacht lopen de zes weken apart, vanaf de dag van indiening. Verlengen kan alleen als de klager daarover vóór het einde van die termijn schriftelijk bericht krijgt. Is een functionaris op vakantie of ziek, dan ligt een dossier al snel stil terwijl de termijn doorloopt. Een klacht over een individuele arts kan daarnaast als tuchtklacht bij het regionaal tuchtcollege terechtkomen.
Wat u eraan doet
- Verdeel de dossiers zo dat elke functionaris ziet welke termijnen deze week verlopen.
- Regel vooraf wie een dossier overneemt bij afwezigheid, met het hele dossier en de afspraken die al zijn gemaakt.
- Stuur de verlengingsbrief ruim voor het einde van de zes weken, met de reden en de nieuwe datum.
In Adminio voor de zorg neemt een collega-functionaris een dossier over en ziet meteen wat er is gebeurd en wat nog openstaat. Voor de verlenging ligt een brief klaar, die u aanvult met de reden en de nieuwe datum.
Eerstelijnszorg en solistisch werkende zorgverleners
- Wkkgz
Waar het schuurt
Ook een huisarts, fysiotherapeut of andere zelfstandige zorgverlener is zorgaanbieder onder de Wkkgz. Een zzp'er kan een klacht over zichzelf moeilijk onafhankelijk opvangen. Veel zelfstandigen zijn daarom via hun branche- of beroepsvereniging aangesloten bij een klachtenregeling. Daarmee zijn ook de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie geregeld. Het oordeel binnen zes weken blijft de taak van de zorgverlener zelf.
Wat u eraan doet
- Vermeld in de praktijk en op de website bij welke klachtenregeling en geschilleninstantie u bent aangesloten (Wkkgz art. 13 en 18).
- Bewaar de afspraken met de vereniging, zodat u weet wie de klachtenfunctionaris is en wanneer u een klacht doorgeeft.
- Schrijf het oordeel zelf, ook als de functionaris van de vereniging eerst heeft bemiddeld.
Verenigingen die de klachtenregeling voor hun leden uitvoeren, beheren in Adminio voor de zorg meerdere regelingen vanuit één account. Per regeling is er een aparte ingang, en de dossiers blijven strikt gescheiden.
Wmo-ondersteuning
- Wmo
- Awb
Waar het schuurt
Bij Wmo-ondersteuning raken klachten over de aanbieder en over de gemeente snel vermengd. Een cliënt die klaagt over te weinig uren begeleiding, is het meestal oneens met het besluit van de gemeente. Dan is bezwaar de weg, binnen zes weken. Klaagt dezelfde cliënt over een begeleider die steeds te laat komt, dan gaat het om de aanbieder en geldt diens klachtenregeling.
Wat u eraan doet
- Vraag eerst of de klacht over het besluit gaat, over de gemeente of over de aanbieder.
- Wijs bij een besluit op de bezwaartermijn van zes weken. Een klacht over iets waartegen bezwaar openstond, hoeft de gemeente niet te behandelen (Awb art. 9:8).
- Vermeld bij een klacht over de gemeente in de afhandelingsbrief bij welke ombudsman de klager daarna terechtkan, en binnen welke termijn (Awb art. 9:12).
In Adminio voor de zorg volgt een Wmo-klacht de route uit uw klachtenregeling, naast de routes voor de andere wetten.
Tuchtrecht en de zorgverzekeraar
Cliënten noemen naast het klachtrecht vaak nog twee andere wegen. Die dienen een ander doel en lopen via een andere instantie.
Wet BIG
Tuchtrecht
Het tuchtcollege beoordeelt of een individuele, BIG-geregistreerde zorgverlener zich aan de beroepsnormen heeft gehouden. De klacht gaat naar het regionaal tuchtcollege, en daarna eventueel naar het centraal tuchtcollege. Bij het klachtrecht gaat het om de zorgaanbieder, en om een oplossing of genoegdoening voor de cliënt.
Zorgverzekeringswet
De zorgverzekeraar
Een geschil met de zorgverzekeraar, bijvoorbeeld over een vergoeding, loopt niet via de zorgaanbieder. Zo'n geschil gaat naar de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), op grond van artikel 114 van de Zorgverzekeringswet.
Zo houdt u de routes uit elkaar
Werkt u onder meer dan één wet, dan blijven klachten makkelijk op de verkeerde plek liggen. Met vijf afspraken voorkomt u dat.
Bepaal de wet per onderdeel, niet per brief. Kijk bij elke klacht eerst of een onderdeel onder een andere wet valt dan de Wkkgz, voordat u een termijn zet. Eén brief kan onder twee wetten vallen.
Laat de klok op het juiste moment lopen. Onder de Wkkgz telt de dag van indiening bij de zorgaanbieder, onder de Wzd en de Wvggz de dag waarop de klachtencommissie de klacht ontvangt. Bij de gemeente telt de dag waarop het klaagschrift binnenkomt.
Vertel de klager welke route elk onderdeel volgt. Stuur een korte bevestiging waarin per onderdeel staat wie beslist en binnen welke termijn. Dan krijgt de klager na zes weken niet een antwoord op maar de helft van de brief.
Noem de vertrouwenspersoon die bij de route hoort. Bij de Wzd is dat de cliëntenvertrouwenspersoon, bij de Wvggz de patiëntenvertrouwenspersoon en in de jeugdhulp de vertrouwenspersoon jeugd. Onder de Wkkgz helpt de klachtenfunctionaris de klager.
Houd bij wat u later moet verantwoorden. Jeugdhulpaanbieders maken vóór 1 juni een verslag openbaar over de klachten van het jaar ervoor. De klachtencommissies van de Wzd en de Wvggz publiceren hun uitspraken zo dat ze niet tot personen herleidbaar zijn.
De routes per wet in Adminio
In Adminio voor de zorg lopen klachten onder verschillende wetten naast elkaar, en voor elke klacht geldt de termijn van de wet waaronder ze valt. U legt de route vast bij de intake. De klachtenfunctionaris heeft een eigen werkplek, en commissieleden en medewerkers zien alleen de stukken die bij hun rol horen. De cijfers voor het jaarverslag komen uit dezelfde registratie.
Veelgestelde vragen
Onder de Wkkgz niet. Daar zijn een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie genoeg. Onder de Wet zorg en dwang en de Wet verplichte ggz is aansluiting bij een klachtencommissie wel verplicht, voor klachten over onvrijwillige en verplichte zorg. Ook de Jeugdwet schrijft een klachtencommissie voor.
Binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht. Heeft de beslissing waarover geklaagd wordt geen gevolg meer, dan heeft de commissie vier weken (Wzd art. 56a). Daarna kan de klager binnen zes weken de rechter om een beslissing vragen (art. 56c).
Een Wzd-klacht gaat over onvrijwillige zorg en de beslissingen daarover, zoals het zorgplan of een besluit van de Wzd-functionaris. Daarover beslist een klachtencommissie, en die beslissing is bindend. Andere klachten over de zorg vallen onder de Wkkgz. Daar geeft de zorgaanbieder zelf binnen zes weken een oordeel.
Ja. De patiënt, de vertegenwoordiger, de zorgaanbieder of een nabestaande kan binnen zes weken een verzoekschrift bij de rechter indienen (Wvggz art. 10:7). De rechter beslist binnen vier weken, en hoger beroep is niet mogelijk (art. 10:9).
De Jeugdwet noemt zelf geen termijn. Die staat in de klachtenregeling van de aanbieder (art. 4.2.1 lid 2). Na het oordeel laat de aanbieder binnen een maand weten of er maatregelen komen, en welke.
Een klacht over de aanbieder gaat naar de aanbieder zelf en volgt diens klachtenregeling. Gaat de klacht over de gemeente, dan handelt de gemeente die binnen zes weken af (Awb art. 9:11). Daarna kan de cliënt naar de Nationale ombudsman of de gemeentelijke ombudsman. Gaat het om het besluit over de voorziening, dan maakt de cliënt binnen zes weken bezwaar.
Beide geven de cliënt advies en hulp, ook bij een klacht, en werken onafhankelijk van de zorgaanbieder. De cliëntenvertrouwenspersoon hoort bij de Wzd (art. 57 en 58), de patiëntenvertrouwenspersoon bij de Wvggz (art. 11:1 tot en met 11:3). Allebei hebben ze vrije toegang tot de cliënt.
Nee. Het tuchtcollege beoordeelt of een individuele BIG-geregistreerde zorgverlener zich aan de beroepsnormen heeft gehouden. Een klacht bij de zorgaanbieder gaat over de zorg van de organisatie, en de cliënt zoekt daarmee een oplossing of genoegdoening. Beide kunnen naast elkaar lopen.
Over dit artikel
Adminio LEX schreef dit artikel op basis van de wetteksten op wetten.overheid.nl, zoals die gelden op 29 oktober 2026. Adminio maakt software voor klachtbehandeling in wonen, zorg en onderwijs.
Bronnen
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), artikel 13 tot en met 22
- Wet zorg en dwang (Wzd), artikel 2 en 53 tot en met 58
- Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz), hoofdstuk 10 tot en met 12
- Jeugdwet, artikel 1a.1, 4.1.9, 4.2.1, 4.2.2, 4.3.1 en 4.3.2
- Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, artikel 2.1.3, 2.2.4 en 3.2
- Algemene wet bestuursrecht, artikel 6:7 en hoofdstuk 9
- Zorgverzekeringswet, artikel 114
- Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG), tuchtrecht
Dit is algemene informatie en geen juridisch advies. Een klachtenregeling of reglement kan aanvullende afspraken bevatten, bijvoorbeeld een kortere termijn.