Nieuw in de klachtencommissie: inwerkgids voor leden en voorzitters
U bent net benoemd in de klachtencommissie van een woningcorporatie, als lid, plaatsvervangend lid of voorzitter. Deze gids volgt het werk van de commissie, van het eerste dossier tot de beslissing van het bestuur. Bij elke stap leest u welke regels er gelden.
Staat er alleen een artikelnummer, dan gaat het om het klachtenreglement dat de minister voor alle corporaties heeft aangewezen. Achterin vindt u werkbladen om te kopiëren, een checklist voor uw eerste 90 dagen, een checklist voor de voorzitter of secretaris die u inwerkt, en een begrippenlijst.
- Voor
- Nieuwe leden, plaatsvervangende leden en voorzitters, en wie hen inwerkt
- Gebaseerd op
- Het aangewezen reglement, jaarverslagen en gepubliceerde adviezen van klachtencommissies
- Gebruik
- Vrij te delen en te printen, bijvoorbeeld voor een welkomstpakket
De klachtencommissie in het kort
Voor klachten over wat een woningcorporatie doet of nalaat, geldt bij alle corporaties hetzelfde reglement. De minister wijst dat reglement aan (artikel 55b lid 3 Woningwet). Dat gebeurde bij besluit van 17 februari 2023 (Staatscourant 2023, 6160). De minister koos daarbij voor het voorbeeldreglement van Aedes, versie 1 februari 2023. Dat reglement geldt sinds 28 februari 2023.
De commissie geeft het bestuur van de corporatie onafhankelijk advies over klachten. Zo helpt zij de corporatie haar werk goed te doen (artikel 2 lid 1). Ziet de commissie in een klacht aanleiding om iets over het beleid te zeggen, dan kan zij ook een aanbeveling doen (artikel 2 lid 2 en 3). Over de klacht beslist niet de commissie, maar het bestuur, met het advies als basis (artikel 9 lid 6 en 7).
Een corporatie kan een eigen commissie hebben of er een delen met andere corporaties. Bij zo’n gezamenlijke commissie staat ‘het bestuur’ in het reglement voor de besturen van die corporaties samen (artikel 1). Sommige commissies hebben naast het aangewezen reglement een eigen reglement of werkafspraken die de klager meer bieden, bijvoorbeeld een langere termijn tussen uitnodiging en zitting. Vraag of dat bij uw commissie ook zo is.
Vier uitgangspunten
- De commissie is onafhankelijk (artikel 2 lid 4). U zit er op persoonlijke titel in (artikel 3 lid 1) en stemt zonder last of ruggespraak, dus zonder instructies van wie u heeft voorgedragen (artikel 9 lid 4).
- Het advies is niet bindend, maar het bestuur mag er alleen van afwijken als het schriftelijk uitlegt waarom (artikel 9 lid 6).
- Klager en corporatie krijgen dezelfde stukken en mogen allebei hun kant van de zaak vertellen (artikel 7 lid 6 en artikel 8 lid 1).
- De klager betaalt niets voor de behandeling (artikel 4 lid 5).
Een klacht volgens het reglement
Artikel 1 beschrijft een klacht als een schriftelijk stuk in het Nederlands, gericht aan de commissie, waaruit blijkt dat de klager het niet eens is met iets wat de corporatie deed of naliet. Ook wat iemand voor of namens de corporatie doet, zoals een aannemer of een schoonmaakbedrijf, telt mee. Uit de klacht moet blijken welke concrete gedraging de klager de corporatie verwijt (artikel 4 lid 2). De klager mag documenten en beeldmateriaal meesturen, zoals foto’s, en mag zich laten bijstaan of vertegenwoordigen (artikel 4 lid 3 en 4).
Wie mag klagen
- Een huurder van een woning of bedrijfsruimte van de corporatie.
- Een medehuurder en bepaalde huisgenoten van de huurder. Om welke huisgenoten het gaat, regelt artikel 1 met een verwijzing naar de artikelen 7:266, 7:267 en 7:268 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek.
- Iemand die als consument een woning van de corporatie heeft gekocht, met een klacht over de aankoop- of terugkoopprocedure.
- Wie vroeger tot een van deze groepen hoorde, zoals een vertrokken huurder. Die kan nog klagen tot een jaar na de gedraging waarover de klacht gaat.
- Een huurdersorganisatie, bewonerscommissie of kandidaat-huurder, maar alleen als de corporatie hun dat recht heeft gegeven. De secretaris weet wat uw corporatie heeft gekozen.
Klachten die wel en niet bij de commissie horen
Niet elke klacht komt inhoudelijk aan bod. Artikel 5 noemt dertien redenen om een klacht niet te behandelen. Binnen veertien dagen laat de commissie de klager in de ontvangstbevestiging weten of zij de klacht in behandeling neemt (artikel 6 lid 1 en 2). Zo niet, dan krijgt de klager zo snel mogelijk schriftelijk bericht, met de reden erbij (artikel 5 lid 2). Hieronder staan voorbeelden die geregeld voorkomen.
Wel in behandeling
- Een lekkage wordt na herhaalde meldingen niet verholpen en niemand belt terug
De klacht gaat over de manier waarop de corporatie de meldingen afhandelde, en dat is een concrete gedraging. Over huurverlaging vanwege het gebrek adviseert de commissie niet. Daarvoor kan de huurder naar de Huurcommissie of de kantonrechter.
Art. 1, 4 lid 2 en 5 lid 1 onder d - Een schilder die namens de corporatie werkt, scheldt de huurder uit
Ook over mensen die voor of namens de corporatie werken, kan de huurder klagen.
Art. 1 - De corporatie volgt bij aanhoudende burenoverlast haar eigen procedure niet
De commissie beoordeelt wat de corporatie deed of naliet. Wie er in de burenruzie zelf gelijk heeft, beoordeelt zij niet.
Art. 1 - Een woningzoekende krijgt geen antwoord op vragen over een afwijzing
Die klacht hoort alleen bij de commissie als de corporatie kandidaat-huurders het recht heeft gegeven om te klagen. In de versie van 2023 noemt het reglement toewijzing niet meer als voorbeeld van een onderwerp dat buiten de commissie valt. Gaat de klacht alleen over een huisvestingsvergunning van de gemeente, dan valt die wel buiten de commissie.
Art. 1 en 5 lid 1 onder h, toelichting - Een verzoek om een woningaanpassing ligt maanden zonder antwoord
Niet reageren is ook een gedraging. De commissie kijkt dan of de corporatie zorgvuldig en op tijd heeft gereageerd. Dat is een andere vraag dan of de aanpassing er moet komen.
Art. 1
Niet in behandeling
- Bezwaar tegen de jaarlijkse huurverhoging
Daarover beslissen de Huurcommissie en de rechter.
Art. 5 lid 1 onder d - Een geschil over de afrekening van servicekosten of warmtekosten
Ook dit is een zaak voor de Huurcommissie of de rechter.
Art. 5 lid 1 onder d - Een klacht die meteen bij de commissie binnenkomt, zonder dat de corporatie ervan wist
De commissie stuurt de klacht door naar de corporatie en laat de klager dat weten. Bij vijf commissies waarvan de cijfers bekend zijn, gold dit voor 143 van de 213 klachten die zij niet in behandeling namen.
Art. 5 lid 1 onder e - Een klacht over een gedraging van anderhalf jaar geleden
Een klacht die meer dan een jaar na de gedraging is ingediend, behandelt de commissie niet. Loopt een probleem al langer, kijk dan precies welke gedraging de klager verwijt en wanneer die was. Twijfelt u, leg het dan voor aan de voorzitter.
Art. 5 lid 1 onder a - Een klacht over de ontruiming na een huurachterstand
Klachten over wat de corporatie doet bij wanbetaling, huurbeëindiging of het afsluiten van nutsvoorzieningen, vallen buiten de commissie.
Art. 5 lid 1 onder k - Een zaak die al bij de kantonrechter ligt
Dat geldt ook als een partij de kwestie al aan de Huurcommissie, een arbiter, een mediator of een andere onafhankelijke instantie heeft voorgelegd.
Art. 5 lid 1 onder i - Een schadeclaim die een verzekeraar nog behandelt
Zolang de verzekeraar ermee bezig is, behandelt de commissie de klacht over de schadevergoeding niet.
Art. 5 lid 1 onder l - Een klacht over een algemeen besluit van het bestuur
Denk aan een nieuwe regeling voor tuinonderhoud in alle complexen. Gaat de klacht alleen over hoe de corporatie dat besluit bij deze huurder heeft uitgevoerd, dan is dat volgens ons wel een gedraging die de commissie kan beoordelen.
Art. 5 lid 1 onder g
Artikel 5 noemt nog meer redenen. De commissie behandelt ook geen klacht die anoniem of discriminerend is (onder b), waaruit niet blijkt wat de corporatie verweten wordt (onder c) of waarbij de klager zelf geen belang heeft (onder f). Hetzelfde geldt als de klacht alleen over een vergunning op grond van de Huisvestingswet gaat (onder h), of als de commissie de klacht al heeft behandeld en het bestuur erop heeft beslist (onder j). Staat er een andere geschillenregeling open, zoals die voor taxaties bij koopgarant, dan behandelt de commissie de klacht ook niet (onder m). Valt maar een deel van de klacht buiten de commissie, behandel dan de rest. Leg de klager in het bericht uit waarom dat ene deel er niet bij hoort (artikel 5 lid 2).
Dit doet de commissie niet
- De commissie kent geen schadevergoeding of huurverlaging toe. Wel kan zij aanbevelen dat de corporatie een tegemoetkoming overweegt. Geen van de 339 adviezen die wij analyseerden, noemt een bedrag.
- Zij komt niet op voor de klager en ook niet voor de corporatie. Dat geldt evengoed voor een lid dat de huurdersorganisatie of het bestuur heeft voorgedragen.
- Zij gaat niet buiten partijen om op zoek naar informatie. Het advies steunt op de stukken en op wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2). Binnen de procedure mag de commissie wel een deskundige raadplegen of ter plaatse onderzoek doen (artikel 7 lid 4 en 5).
- Zij adviseert in de praktijk niet over maatregelen tegen een medewerker. De commissie beoordeelt wat de corporatie deed, ook als het om het gedrag van één medewerker gaat. Wat de corporatie als werkgever met die medewerker doet, is aan de corporatie.
- Zij geeft geen beleidsadvies los van een klacht. Een aanbeveling over beleid volgt uit de behandeling van een klacht (artikel 2 lid 3).
Alle gronden van artikel 5 één voor één uitgelegd, met een voorbeeldbrief aan de klager →
Van klacht tot beslissing in acht stappen
Het reglement beschrijft de procedure stap voor stap en geeft bij de meeste stappen een termijn. Als lid komt u vooral in actie bij de zitting, het overleg daarna en het advies. Hoe de eerdere stappen lopen, bepaalt wanneer u het dossier krijgt en hoeveel tijd u heeft om het te lezen.
- Dag 0
De klacht komt binnen
KlagerDe klager stuurt de klacht schriftelijk en in het Nederlands in, per post of digitaal. Dat is gratis, en de klager mag de klacht op elk moment intrekken.
Art. 4 - Binnen 14 dagen
Ontvangstbevestiging en eerste toets
CommissieDe klager krijgt schriftelijk bericht met de datum waarop de klacht binnenkwam, en hoort of de commissie de klacht in behandeling neemt. Het bericht verwijst naar het reglement op de website van de corporatie. Zo nodig vraagt de commissie om aanvullende stukken. Klachten van verschillende klagers die met elkaar samenhangen, mag zij samen behandelen.
Art. 5 en 6 lid 1 tot en met 5 - Termijn naar keuze van de commissie
Standpunt van de corporatie
CorporatieDe corporatie krijgt een kopie van de klacht en mag daar schriftelijk op reageren, met alle stukken die ertoe doen. Hoeveel tijd zij daarvoor krijgt, bepaalt de commissie, want het reglement noemt geen aantal dagen. Elk stuk dat de ene partij inbrengt, krijgt de andere partij in kopie.
Art. 6 lid 6 en 7 lid 6 - Binnen 3 weken
Uitnodiging voor de zitting
CommissieBinnen drie weken nadat alle stukken er zijn, krijgen partijen de datum en het tijdstip van de zitting, in principe samen met alle stukken. De commissie kan in de uitnodiging al vragen zetten die zij op de zitting beantwoord wil zien. Ook staat erin wie de commissie verder heeft uitgenodigd.
Art. 7 lid 2 en 3, art. 8 lid 4 - Minimaal 5 werkdagen later
De zitting
Commissie en partijenMinimaal drie leden zitten aan tafel, onder wie de voorzitter en een lid dat een huurdersorganisatie heeft voorgedragen. Publiek is er niet bij. Voordat de zaak inhoudelijk aan bod komt, kunnen partijen bezwaar maken tegen een lid (wraking) en kan een lid zich terugtrekken (verschoning). Medewerkers over wie de klacht gaat, mogen hun kant van het verhaal vertellen.
Art. 8 - Binnen 3 weken na de zitting
Beraadslaging en advies
CommissieDe leden overleggen zonder partijen erbij en beslissen bij meerderheid van stemmen. Het schriftelijke advies gaat naar het bestuur en naar de klager.
Art. 9 lid 1 tot en met 5 - Binnen 1 maand
Beslissing van het bestuur
BestuurHet bestuur laat de klager en de commissie schriftelijk weten wat het beslist, en stuurt het advies mee. Volgt het bestuur het advies niet, dan legt het schriftelijk uit waarom.
Art. 9 lid 6 tot en met 9 - Doorlopend
Register en jaarverslag
CommissieElke klacht komt in het register. De commissie bespreekt het register regelmatig met het bestuur. Eens per jaar schrijft de commissie een verslag voor het bestuur en de huurdersorganisatie.
Art. 13
Rekenvoorbeeld
Stel dat de ontvangstbevestiging na 14 dagen de deur uitgaat en dat de corporatie 21 dagen krijgt voor haar standpunt (het reglement noemt daarvoor geen termijn). Reken dan nog 21 dagen tot de uitnodiging, 14 dagen tot de zitting en 21 dagen tot het advies. Het advies ligt er dan na ongeveer 91 dagen. Met de maand voor de beslissing van het bestuur erbij duurt de hele procedure ongeveer vier maanden. In de praktijk duurt het vaak langer. In de jaarverslagen waaruit wij de doorlooptijd konden berekenen, lag het gemiddelde van ontvangst tot afhandeling tussen ongeveer 105 en 150 dagen.
Afwijkingen van de gewone route
- De voorzitter kan een klacht met spoed laten behandelen. Vraagt de klager om spoed en is er een spoedeisend belang, dan mag de voorzitter de commissie bijeenroepen en afwijken van de vormen en termijnen van het reglement. Het bestuur beslist dan binnen een week op het advies. Vindt de voorzitter spoed niet nodig, dan krijgen de klager en het bestuur daar meteen schriftelijk bericht van (artikel 10).
- De commissie kan een deskundige inschakelen of ter plaatse gaan kijken. Het bezoek ter plaatse is vóór de zitting. Zo nodig gaat één lid als rapporteur. Beide partijen krijgen een uitnodiging om erbij te zijn (artikel 7 lid 4 en 5).
- Partijen mogen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen. Dat kan in elke fase van de procedure. Komt de klager zelf niet naar de zitting, dan moet de vertegenwoordiger een schriftelijke machtiging hebben (artikel 4 lid 4 en artikel 8 lid 5).
- Waar het reglement niets regelt, beslist de commissie. Dat volgt uit artikel 14. Schrijf zo’n beslissing op, zodat de commissie in een volgende zaak op dezelfde manier beslist.
Welke zaken u kunt verwachten
Hoeveel zaken u krijgt en waarover, verschilt per corporatie. De cijfers hieronder geven een indruk. Ze komen uit de jaarverslagen over 2024 en 2025 van ruim veertig klachtencommissies die wij onderzochten, en uit 339 gepubliceerde adviezen uit 2024 tot en met 2026. Niet elke commissie telt op dezelfde manier, en gepubliceerde adviezen zeggen niet per se iets over alle commissies. Zie de cijfers dus als een indicatie, niet als een norm.
Gemeten bij 16 commissies waarvan het aantal woningen bekend is. Per commissie liep het uiteen van 0,3 tot 5,9.
Gemeten bij 18 commissies, met per commissie 5 tot 58 procent. De andere klachten worden doorgestuurd, niet in behandeling genomen, ingetrokken of vóór de zitting opgelost, of ze lopen door naar het volgende jaar.
Gemeten bij 16 commissies samen. Per commissie liep het uiteen van 0 tot 75 procent.
Bij vijf commissies ging het om 143 van de 213 klachten. De corporatie had nog geen kans gehad om de klacht zelf op te lossen.
Het onderwerp dat in de 339 adviezen het vaakst voorkwam, was overlast en buren (67 adviezen). Daarna volgden onderhoud en reparatie (61) en lekkage (32). In 173 adviezen (51 procent) was de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond, en kreeg de klager dus minstens voor een deel gelijk. Bij lekkage gebeurde dat 26 van de 32 keer, bij renovatie en planmatig onderhoud maar 7 van de 24 keer.
In 88 van die 173 adviezen kreeg de corporatie het verwijt dat zij de huurder niet of te laat informeerde, in 73 dat de afhandeling te lang duurde. Het ging dus vaker om de afhandeling dan om de reparatie zelf. Was een klacht ongegrond, dan kwam dat het vaakst doordat de corporatie had gedaan wat redelijkerwijs van haar verwacht mocht worden (61 van de 166 ongegronde adviezen). Daarna kwam het vaakst voor dat zij volgens beleid of regels had gehandeld, of dat er geen gebrek was (53).
Kijk bij het lezen van een dossier dus niet alleen naar het gebrek, maar ook naar de afhandeling. Ga na wanneer de huurder het probleem meldde, hoe de corporatie reageerde en hoe lang dat duurde.
Meer cijfers uit jaarverslagen en adviezen in de handreiking over professionaliseren →
Wie er in de commissie zit en hoe u benoemd wordt
Een klachtencommissie heeft minimaal vijf leden, van wie er minimaal twee plaatsvervangend lid zijn (artikel 3 lid 1). Het bestuur benoemt en ontslaat de leden (artikel 3 lid 2), maar kiest de kandidaten niet alleen. Hieronder ziet u wie de leden voordraagt en wie welke taak heeft.
Het bestuur benoemt en ontslaat de leden en de plaatsvervangende leden. Het stelt de profielschets op, zorgt voor een secretaris en bepaalt welke faciliteiten en vergoedingen er zijn. Zakt de commissie onder de vijf leden, dan kan het bestuur een tijdelijk lid benoemen.
Art. 3 lid 2, 4, 9 en 10, art. 12De werkgroep bestaat uit twee vertegenwoordigers van de verhuurder en twee van de huurdersorganisatie, en draagt de voorzitter voor.
Art. 3 lid 3 onder aDe huurdersorganisatie draagt de helft van de overige leden voor en krijgt het jaarverslag van de commissie.
Art. 3 lid 3 onder b, art. 13 lid 2De voorzitter zit bij elke zitting, als een van de minimaal drie leden (artikel 8 lid 2). Is een lid afwezig, dan vraagt de voorzitter een plaatsvervangend lid om in te vallen. Ook beslist de voorzitter over de spoedprocedure. In de praktijk leidt de voorzitter de zitting en het overleg daarna, en houdt hij of zij contact met bestuur en secretaris. Of een plaatsvervangend lid ook de voorzitter op een zitting kan vervangen, zegt het reglement niet met zoveel woorden.
Art. 3 lid 3 onder d, art. 8 lid 2, art. 10Leden zitten op persoonlijke titel in de commissie. Afgezien van de voorzitter draagt de huurdersorganisatie de helft van de leden voor en het bestuur de andere helft. Bij elke zitting zit minimaal één lid dat een huurdersorganisatie heeft voorgedragen.
Art. 3 lid 1 en 3, art. 8 lid 2Elke commissie heeft er minimaal twee. Op verzoek van de voorzitter vallen zij in voor een lid dat afwezig is, bijvoorbeeld door ziekte of vakantie. In de praktijk vallen zij ook in als een lid zich verschoont of wordt gewraakt.
Art. 3 lid 1 en lid 3 onder dHet bestuur zorgt voor een secretaris. De secretaris is geen lid en stemt niet mee, maar heeft wel dezelfde geheimhoudingsplicht als de leden. Ook archiveert de secretaris de verslagen en stukken.
Art. 3 lid 10, art. 11 lid 1 en 3Voordracht is geen vertegenwoordiging
Dat de huurdersorganisatie en het bestuur elk de helft van de leden voordragen, zorgt voor evenwicht in de commissie. Het maakt u niet tot vertegenwoordiger van wie u voordroeg. Heeft de huurdersorganisatie u voorgedragen, dan neemt u geen instructies van haar aan en brengt u haar geen verslag uit over zaken. Voor een lid dat het bestuur voordroeg, geldt hetzelfde tegenover de corporatie. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 4).
Hoe lang u lid bent
Een benoeming geldt voor vier jaar. U kunt maximaal drie termijnen lid zijn, in totaal twaalf jaar. Wanneer elk lid aftreedt, legt de commissie vast in een rooster van aftreden. Dat rooster staat op de website van de corporatie en van de commissie (artikel 3 lid 6). Het lidmaatschap eindigt als de termijn afloopt, als een lid schriftelijk opzegt of overlijdt, of als het bestuur in een gemotiveerd besluit vaststelt dat een lid de functie niet meer onafhankelijk of naar behoren kan vervullen (artikel 3 lid 7).
Loopt een lidmaatschap af, dan laat de commissie dat zes maanden van tevoren weten aan het bestuur en de huurdersorganisatie. Vertrekt de voorzitter, dan stelt het bestuur binnen een maand een werkgroep in, die binnen twee maanden een opvolger voordraagt. Vertrekt een lid dat de huurdersorganisatie had voorgedragen, dan vraagt het bestuur binnen twee maanden om een nieuwe voordracht. Vindt het bestuur dat een kandidaat niet past bij de profielschets of niet aan de onafhankelijkheidseisen voldoet, dan laat het bestuur dat schriftelijk en met redenen weten aan wie de kandidaat voordroeg. Die krijgt dan een maand om iemand anders voor te dragen (artikel 3 lid 8).
Volgens de profielschets moeten leden in elk geval onafhankelijk, onpartijdig en objectief tot een afweging kunnen komen, maatschappelijke ervaring hebben en maatschappelijk betrokken zijn (artikel 3 lid 4). Ook onderschrijven leden de beginselen van de governancecode van de sector. Artikel 2 lid 5 noemt die nog de Aedes Governance-code.
Vraag dit na bij uw start
Over de praktische kant van het lidmaatschap zegt het reglement weinig. Vraag deze punten daarom zelf na als u begint.
Een rekenvoorbeeld met de cijfers uit ‘Welke zaken u kunt verwachten’ geeft een indruk. Bij 1,4 klachten per 1.000 woningen krijgt een corporatie met 10.000 woningen zo’n 14 klachten per jaar. Als 28 procent daarvan in een advies eindigt, zijn dat er ongeveer vier, elk met een zitting van minimaal drie leden. Hoe vaak u zelf aan tafel zit, hangt af van het aantal leden en van hoe uw commissie de zaken verdeelt. De aantallen verschillen sterk per commissie, en een gezamenlijke commissie voor meerdere corporaties heeft meer zaken. Vraag de secretaris hoeveel zaken er de afgelopen twee jaar waren.
Per zaak leest u het dossier en bereidt u vragen voor. U doet mee aan de voorbespreking, de zitting en het overleg direct daarna, en u leest het conceptadvies. Reageer op dat concept binnen de afgesproken tijd, want het advies moet binnen drie weken na de zitting de deur uit (artikel 9 lid 5).
Het bestuur bepaalt welke vergoeding leden krijgen (artikel 12 lid 2). De vorm en de hoogte verschillen per corporatie en per commissie. Denk aan een bedrag per zitting of per zaak, soms met reiskosten. Vraag de regeling op schrift voordat u begint, en vraag ook hoe het met de belasting zit. Wie in de vijf jaar vóór de benoeming een andere persoonlijke financiële vergoeding kreeg van de corporatie, een huurdersorganisatie of een bewonerscommissie, kan geen lid worden (artikel 3 lid 5). Neem zo’n vergoeding ook niet aan zolang u lid bent.
Het bestuur zorgt voor de faciliteiten die de commissie nodig heeft (artikel 12 lid 1), zoals een vergaderruimte, een beveiligde digitale werkomgeving, een eigen e-mailadres voor de commissie en scholing. Vraag wat er voor uw commissie geregeld is.
Het reglement zegt niets over de aansprakelijkheid van leden. Vraag bij uw benoeming of de corporatie de leden heeft verzekerd of hen vrijwaart, dus eventuele claims voor haar rekening neemt. Laat dat op papier zetten.
Vraag om een schriftelijk besluit. Daarin staan de ingangsdatum, de termijn, wie u heeft voorgedragen en de vergoedingsregeling. Trekt een partij ooit de samenstelling van de commissie in twijfel, dan kunt u met dat besluit uw benoeming aantonen.
Onafhankelijk blijven, ook als u een partij kent
De commissie is onafhankelijk (artikel 2 lid 4). Het reglement bewaakt dat op twee momenten. Bij de benoeming stelt het eisen aan wie lid mag worden, en in elke zaak kan een lid zich verschonen of door een partij worden gewraakt.
U kunt geen lid worden als u in de vijf jaar vóór uw benoeming een van de functies of rollen hieronder had (artikel 3 lid 5). Dat geldt ook als uw echtgenoot, geregistreerd partner of levensgezel, een pleegkind of een bloed- of aanverwant tot en met de tweede graad zo’n functie of rol had.
- lid van de raad van commissarissen, de interne toezichthouder van de corporatie
- bestuurder of directielid van de corporatie
- werknemer van de corporatie
- bestuurslid van de huurdersorganisatie
- belast met het overheidstoezicht op de corporatie, of betrokken bij de uitvoering daarvan
- aandeelhouder, vennoot, medewerker of adviseur van een zakelijke relatie van de corporatie
- lid van het college van burgemeester en wethouders van een gemeente in de woningmarktregio van de corporatie
- ontvanger van een persoonlijke financiële vergoeding van de corporatie, een huurdersorganisatie of een bewonerscommissie, anders dan de vergoeding voor het lidmaatschap
Met bloedverwanten tot en met de tweede graad zijn ouders, kinderen, broers en zussen, grootouders en kleinkinderen bedoeld. Aanverwanten zijn dezelfde familieleden van uw echtgenoot of geregistreerd partner (artikel 1:3 en 1:4 Burgerlijk Wetboek). Zit u in een gezamenlijke commissie, dan gelden de eisen tegenover elke corporatie die meedoet. Artikel 1 verstaat onder ‘corporatie’ namelijk elke corporatie die de commissie mede heeft ingesteld.
Artikel 3 lid 5 kijkt naar de vijf jaar vóór de benoeming. Verandert er iets terwijl u lid bent, bijvoorbeeld omdat uw partner bij de corporatie gaat werken, meld dat dan meteen aan de voorzitter. Kan een lid de functie niet meer onafhankelijk vervullen, dan kan het bestuur het lidmaatschap beëindigen (artikel 3 lid 7 onder d).
Verschoning en wraking per zaak
Een partij kan een lid wraken. Wraken betekent dat de klager of de vertegenwoordiger van de corporatie vraagt dat een van de leden aan tafel niet meedoet aan de zaak. Dat kan tot de behandeling van de klacht begint. Er moeten dan feiten of omstandigheden zijn waardoor dat lid de zaak misschien niet onpartijdig kan afwegen.
Een lid kan zich verschonen. Verschonen betekent dat u zich om dezelfde redenen uit eigen beweging terugtrekt. Meld een band met een partij zodra u die ontdekt, het liefst al bij het lezen van het dossier en niet pas op de zitting.
De commissie beslist. Dat doet zij zo snel mogelijk. Staken de stemmen, dus evenveel voor als tegen, dan is de wraking of verschoning toegestaan. Het gewraakte lid stemt niet mee.
Er moeten genoeg leden overblijven. Ook zonder het lid dat afvalt, zijn er minimaal drie leden nodig, onder wie de voorzitter en een lid dat een huurdersorganisatie heeft voorgedragen (artikel 8 lid 2). Lukt dat niet met een plaatsvervangend lid, dan moet de zitting naar een andere datum.
Leg elke wraking en verschoning vast. Schrijf in het dossier op waarom het verzoek kwam en wat de commissie besliste.
Tip voor de secretaris
Zet in de uitnodiging welke leden de zaak behandelen. Een partij die bezwaar heeft tegen een van hen, kan dat dan al vóór de zitting laten weten, en de secretaris heeft tijd om een plaatsvervangend lid te vragen.
Zeven situaties uit de praktijk
Meld het aan de voorzitter voordat u verder leest in het dossier. Elkaar van gezicht kennen hoeft geen probleem te zijn, maar dat beslist de commissie, niet u alleen. De voorzitter kan het bij de opening aan beide partijen voorleggen.
Dat is onverenigbaar met het lidmaatschap. Het bedrijf is een zakelijke relatie van de corporatie, en u werkte er in de vijf jaar vóór uw benoeming (artikel 3 lid 5). Meld het meteen aan de voorzitter en het bestuur. Dit had bij de benoeming boven tafel moeten komen.
Meld het meteen. Verschoon u in elk geval in zaken waarin het klantcontactcentrum een rol speelt. Of u lid kunt blijven, is een vraag voor de commissie en het bestuur (artikel 3 lid 7 onder d).
Verschoon u. Vindt een partij uw bericht, dan heeft die een goede reden om u te wraken. En komt het pas later uit, dan verliest het advies aan gezag.
Meld het. Of u zich moet verschonen, hangt af van hoe nauw en hoe recent u samenwerkte.
Dat alleen is meestal geen reden om u te verschonen. Noem het wel bij de voorzitter, en laat het eerdere advies niet meewegen bij deze klacht.
Het reglement schrijft die voordracht zelf voor. Als enige reden voor wraking is dat daarom zwak. De commissie beslist over de wraking, en u stemt daarover niet mee (artikel 8 lid 3).
Twijfelt u, meld de band dan toch. De commissie kan dan rustig afwegen of u zich moet verschonen. Ontdekt een partij de band pas later, dan kan dat het gezag van het advies aantasten. Bij de werkbladen staat een voorbeeld van zo’n melding.
Zo gaat u om met vertrouwelijke gegevens
Wat u als lid over een klacht te weten komt, houdt u voor uzelf. Die geheimhoudingsplicht geldt voor de leden en voor het secretariaat (artikel 11 lid 1). De commissie gaat vertrouwelijk om met stukken waarin gegevens staan over de klager of anderen, en houdt zich daarbij aan de wetgeving over persoonsgegevens (artikel 11 lid 2). Het reglement zegt niet wanneer de geheimhouding ophoudt. Ga ervan uit dat die ook na uw lidmaatschap blijft gelden.
Open dossiers in de werkomgeving van de commissie en sla ze niet op een computer op die u met huisgenoten deelt. Lees geen dossier in de trein of op een andere plek waar iemand kan meekijken. Laat geprinte stukken niet open liggen.
Mail via het adres of de werkomgeving van de commissie, niet via uw privémail of de mail van uw werkgever. Dossierstukken horen niet in WhatsApp of een andere berichtendienst. Zet in de onderwerpregel alleen het zaaknummer, nooit een naam of adres.
Print alleen wat u echt nodig heeft. Is het advies verstuurd, lever de papieren dan in bij de secretaris of haal ze door een papiervernietiger.
Ook in uw aantekeningen staan persoonsgegevens. Schrijf daarom het zaaknummer op, niet de naam van de klager. Na het advies levert u ze in bij de secretaris of vernietigt u ze, afhankelijk van wat uw commissie heeft afgesproken.
De secretaris archiveert een exemplaar van alle verslagen en stukken, vijf jaar lang (artikel 11 lid 3 spreekt van ‘vijf jaren na een uitspraak’). Zelf hoeft u dus niets te bewaren. Het adres van de klager hoeft sinds 2023 niet meer in het register (artikel 13 lid 1 en de toelichting).
Praat niet over zaken, lopend of afgerond, met medewerkers van de corporatie, met de huurdersorganisatie of met huisgenoten en vrienden. Namen weglaten is niet genoeg als de zaak in uw omgeving herkenbaar is. Spreekt iemand van de corporatie u over een zaak aan, verwijs dan naar de secretaris.
Staan er persoonsgegevens van anderen in een stuk, dan krijgt de klager geen kopie en geen inzage, tenzij die anderen toestemming geven. Wie het stuk met toestemming wel krijgt, moet de gegevens geheimhouden. De commissie wijst de klager daarop (artikel 11 lid 4).
Een advies mag alleen geanonimiseerd openbaar worden, dus zonder namen en andere gegevens waaraan iemand te herkennen is (artikel 11 lid 5). Publiceren is niet verplicht.
Raakt u een laptop, telefoon of map met stukken kwijt, of stuurt u iets naar het verkeerde adres, meld het dan dezelfde dag aan de secretaris. De verwerkingsverantwoordelijke, de organisatie die over de gegevens gaat, moet een datalek zonder onredelijke vertraging melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, zo mogelijk binnen 72 uur nadat het lek bekend werd. Dat hoeft niet als het lek waarschijnlijk geen risico oplevert voor de betrokkenen (artikel 33 AVG). Wie dat in uw situatie is, regelt het reglement niet. Vraag dus bij uw start wie een datalek meldt.
Zo bestudeert u een dossier
In een dossier zitten meestal de klachtbrief met bijlagen, de ontvangstbevestiging en het standpunt van de corporatie. Bij dat standpunt horen stukken zoals werkbonnen, mails, brieven en foto’s. Soms heeft de klager daar weer op gereageerd. Partijen krijgen de stukken in principe met de uitnodiging, minimaal vijf werkdagen vóór de zitting (artikel 7 lid 2). Spreek met de secretaris af wanneer u het dossier krijgt, en trek tijd uit om het meer dan eens te lezen.
Lees eerst alleen de klachtbrief, helemaal en zonder bijlagen. Vat de klacht daarna in uw eigen woorden in één zin samen. Lukt dat niet, dan heeft u al een eerste vraag voor de zitting.
Splits de klacht in onderdelen. Klaagt een huurder over een reparatie die lang duurde, een medewerker die niet terugbelde en schade aan de vloer, dan zijn dat drie onderdelen. Elk onderdeel krijgt in het advies een eigen beoordeling.
Ga na wat de klager wil bereiken. Denk aan excuses, een reparatie, een tegemoetkoming of een andere werkwijze van de corporatie. Dat helpt bij uw vragen op de zitting en later bij de aanbevelingen.
Ga na of de commissie de klacht mag behandelen. Controleer of de klacht binnen een jaar na de gedraging is ingediend, of de corporatie de klacht eerst zelf heeft kunnen behandelen, of de zaak al bij de rechter of de Huurcommissie ligt en of de klacht over huurprijs of servicekosten gaat (artikel 5). Juristen noemen dit de ontvankelijkheid.
Maak een tijdlijn. Zet op datum wat er gebeurde, zoals meldingen, afspraken, toezeggingen en reacties, met het stuk waarin het staat. Juist een gat in de tijdlijn kan de kern van de klacht zijn.
Scheid wat vaststaat van wat partijen betwisten. Waar beide partijen het over eens zijn, staat vast. Spreken zij elkaar tegen, noteer dan beide lezingen en de stukken die elke lezing ondersteunen.
Zoek uit waaraan u de corporatie meet. Dat kan de huurovereenkomst zijn, de wet, het beleid of de klachtenregeling van de corporatie, of een toezegging aan de huurder. Juristen noemen dit de norm. Zit het beleid niet in het dossier, vraag het dan op.
Noteer wat ontbreekt. Het kan gaan om een werkbon, een inspectierapport of de interne reactie op de klacht. Vraag die stukken via de secretaris op, het liefst vóór de zitting. De andere partij krijgt er een kopie van (artikel 7 lid 6).
Schrijf vragen per partij op. Bespreek ze in de voorbespreking met de voorzitter. Zo vragen niet twee leden hetzelfde en blijft geen onderdeel liggen.
Houd de uitkomst open. Iedereen krijgt bij het lezen een eerste indruk. Schrijf die op als vraag, niet als conclusie, want het advies steunt op de stukken en de zitting samen (artikel 9 lid 2).
Aantekeningen maken
Werk met een vast werkblad, bijvoorbeeld het werkblad dossierstudie verderop in deze gids. Orden uw aantekeningen per klachtonderdeel, dan kan het overleg na de zitting dezelfde indeling volgen. Zet bij elk feit waar het in het dossier staat, zoals ‘bijlage 4, e-mail van 12 maart’. Dat scheelt zoeken, op de zitting en bij het schrijven van het advies.
Veelgemaakte fouten bij het lezen van een dossier
- Alleen de klachtbrief en het standpunt lezen. De data en toezeggingen waar het om draait, staan soms alleen in de bijlagen.
- Zelf informatie zoeken. Een blik op de woning via een kaartdienst of een zoektocht naar de aannemer hoort niet bij het dossier. Partijen kunnen niet reageren op iets wat zij niet hebben gezien (artikel 9 lid 2).
- Alleen naar het technische probleem kijken. In de adviezen die wij analyseerden, ging het verwijt vaker over ontbrekende of late informatie en een te lange afhandeling dan over de reparatie zelf.
- Een stuk meewegen dat de andere partij niet heeft gekregen. Beide partijen moeten dezelfde stukken hebben (artikel 7 lid 6).
- Te laat beginnen. Dan is er geen tijd meer om ontbrekende stukken vóór de zitting op te vragen.
Hoe een zitting verloopt
Een zitting heeft meestal een vaste volgorde. De voorzitter leidt het gesprek, de leden stellen vragen en de secretaris maakt aantekeningen of een verslag. Het reglement schrijft geen verslag voor, al gaat artikel 11 lid 3 ervan uit dat de secretaris verslagen archiveert. Een verslag is wel verstandig. Het advies steunt ook op wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2), en met een verslag kunt u dat later terugvinden. Of de zitting in een zaal of online is, laat het reglement open.
Voorbespreking zonder partijen. De leden verdelen de onderwerpen en spreken af wie wat vraagt. Als nieuw lid krijgt u het liefst één klachtonderdeel.
Opening. De voorzitter stelt iedereen voor en legt uit wat de commissie doet. Daarna vraagt de voorzitter of partijen bezwaar hebben tegen een van de leden, en meldt dat de zitting niet openbaar is (artikel 8 lid 3 en 4).
Eerst de klager, dan de corporatie. De klager licht de klacht toe, daarna reageert de corporatie. Medewerkers over wie de klacht gaat, mogen vertellen hoe zij het gebeurde zien (artikel 8 lid 6).
Vragen van de commissie. Per klachtonderdeel stellen de leden vragen aan beide partijen.
Reactie over en weer. Partijen kunnen reageren op wat de ander zei. Aan het eind krijgen zij allebei het laatste woord.
Sluiting. De voorzitter vertelt hoe het verder gaat. Het advies komt binnen drie weken, en het bestuur beslist daarna binnen een maand. Een uitkomst noemt de commissie op de zitting niet.
Beraadslaging. Direct na de zitting overleggen de leden zonder partijen erbij (artikel 9 lid 1). Dat overleg heet de beraadslaging.
Vragen stellen die iets opleveren
Een goede vraag is open en gaat over één feit tegelijk. Hieronder staan steeds twee manieren om naar hetzelfde te vragen, met uitleg waarom de eerste beter werkt.
Wanneer heeft u de lekkage voor het eerst gemeld, en op welke manier?
U heeft toch wel eerder gebeld?
Een open vraag naar een feit levert een datum op, een suggestieve vraag alleen een bevestiging.
Wat heeft u daarna van de corporatie gehoord?
Waarom heeft u niet zelf opnieuw gebeld?
Vraagt u waarom de klager zelf iets naliet, dan klinkt dat als een verwijt en schiet de klager in de verdediging.
Welke afspraken waren er met de aannemer, en wie bewaakte die?
Dat ligt dan toch aan de aannemer?
Ook werk dat een aannemer namens de corporatie doet, telt mee in de klacht. Vraag dus wie de regie had.
Wat zou voor u een goede oplossing zijn?
U wilt zeker een schadevergoeding?
Laat de klager het zelf zeggen, en beloof niets.
Waar in het dossier kan ik dat terugvinden?
Dat kan ik me eerlijk gezegd niet voorstellen.
Toets een bewering aan de stukken, niet aan uw indruk.
Wat is uw beleid in zo’n geval, en staat dat ergens op papier?
Dat is toch geen beleid?
Stel eerst vast welke regel geldt. Of de corporatie zich eraan hield, bespreekt de commissie pas in de beraadslaging.
Houding op de zitting
- Stel één vraag tegelijk en wacht het antwoord af. Een stilte hoeft u niet meteen te vullen door de vraag anders te stellen.
- Houd uw mening voor u. Laat ook met uw gezicht of houding niet merken of u het met iets eens bent.
- Stel beide partijen vergelijkbare vragen. Hoor en wederhoor betekent ook dat elke partij evenveel aandacht krijgt (artikel 8 lid 1).
- Noem geen uitkomst en beloof niets namens de commissie of de corporatie.
- Komt een partij met een nieuw stuk, laat de voorzitter dan beslissen of en hoe de andere partij daarop kan reageren.
- Spreek gewone taal. Woorden als ‘ontvankelijk’ en ‘gegrond’ zeggen veel klagers niets.
- Praat niet met partijen over de zaak, niet in de wachtruimte en niet na afloop.
De hoorzitting voorbereiden en leiden, met draaiboek en verslag →
Na de zitting: van overleg naar advies
Na de zitting overleggen de leden achter gesloten deuren (artikel 9 lid 1). Zij baseren het advies op de stukken en op wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2). Zijn zij het niet eens, dan beslist de meerderheid (artikel 9 lid 3). Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 4). Binnen drie weken na de zitting gaat het schriftelijke advies naar het bestuur en de klager (artikel 9 lid 5).
Overleg direct na de zitting. Dan staat de zitting iedereen nog helder voor ogen. Schrijf de uitkomst per onderdeel en de belangrijkste argumenten meteen op. Wie het concept schrijft, kan daarop voortbouwen.
Werk per klachtonderdeel. Stel per onderdeel vast wat er is gebeurd en welke norm geldt, en beoordeel dan wat de corporatie deed. De conclusie is gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond, dus terecht, deels terecht of niet terecht.
Laat bij voorkeur het nieuwste lid beginnen. Het reglement zegt niet wie in de beraadslaging begint. Wie het eerst spreekt, is het minst beïnvloed door de anderen. Spreekt de voorzitter als laatste, dan hebben de anderen hun standpunt al gegeven zonder dat van de voorzitter te kennen.
Gebruik eigen kennis niet ongemerkt. Bent u bouwkundige en kent u het type installatie, stel daar dan op de zitting een vraag over. Het advies mag niet steunen op een feit waarop partijen niet konden reageren.
Ga in op het sterkste argument van de partij die ongelijk krijgt. Dat maakt het advies overtuigend, ook voor een kantonrechter.
Maak aanbevelingen controleerbaar. Schrijf op wie wat vóór welke datum doet. Van de geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen onder de 339 die wij analyseerden, bevatte 80 procent een concrete aanbeveling, maar slechts vier keer stond er een termijn bij.
Let op het aantal leden. Met een even aantal leden kunnen de stemmen staken. Het reglement geeft de voorzitter dan geen beslissende stem, en zegt alleen bij wraking en verschoning wat er bij gelijke stemmen gebeurt (artikel 8 lid 3). Zit daarom liefst met een oneven aantal leden.
Zo leest u het conceptadvies
Het reglement zegt niet wie het conceptadvies schrijft. Dat kan de secretaris zijn, de voorzitter of een lid, maar het advies blijft van de commissie. Loop het concept na met deze vragen.
- Komt elk klachtonderdeel aan bod, in de indeling die de klager zelf gebruikte?
- Kloppen de feiten en de data met het dossier?
- Staat bij elk onderdeel welke norm geldt, en volgt de conclusie uit de motivering?
- Gaat het advies in op wat partijen op de zitting naar voren brachten?
- Steunt het advies alleen op stukken die beide partijen hebben gehad?
- Begrijpt een klager zonder juridische kennis na de eerste alinea waar het op neerkomt?
- Zeggen de aanbevelingen wie wat vóór wanneer doet?
- Gaat het advies binnen drie weken na de zitting de deur uit?
Het advies opstellen, met opbouw en sjabloon →
Wat er na het advies gebeurt
Binnen een maand na ontvangst van het advies laat het bestuur van de corporatie de klager en de commissie schriftelijk weten wat het beslist (artikel 9 lid 7). Het advies is niet bindend, maar wil het bestuur ervan afwijken, dan moet het dat schriftelijk motiveren (artikel 9 lid 6). Het advies gaat altijd mee met de beslissing (artikel 9 lid 9). Volgens artikel 9 lid 8 wijst de bestuurder de klager daarbij op de mogelijkheid om tot een jaar na de gedraging de Huurcommissie om een uitspraak te vragen. Die procedure vervalt met de Wet toekomstbestendige huurcommissie (zie verderop).
Binnen deze procedure kan de klager geen bezwaar maken of in beroep gaan tegen het advies of de beslissing van het bestuur (toelichting bij het reglement). Naar de kantonrechter stappen kan wel.
Is de klager het niet eens met hoe de corporatie of de commissie de klacht heeft behandeld, dan kan die terecht bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties. Die kijkt niet naar de inhoud van de klacht of het advies, maar naar de vraag of de corporatie de juiste procedure en de Governancecode heeft gevolgd. In principe moet de klager eerst de behandeling door de klachtencommissie afwachten. Een uitzondering geldt als wachten redelijkerwijs niet van de klager kan worden gevraagd, bijvoorbeeld omdat de klachtencommissie de klacht niet in behandeling neemt of er onredelijk lang over doet (artikel 14 van het reglement van die Commissie). Volgens Aedes kan een huurder die meer dan drie maanden op de uitkomst bij de klachtencommissie moet wachten, bij de Commissie Governancecode aankloppen.
Voor u als lid is de zaak klaar zodra het advies de deur uit is. Vraagt een partij u later naar de zaak, verwijs dan naar de secretaris. Bij de secretaris kunt u ook navragen of het bestuur het advies heeft gevolgd.
Lessen uit uitspraken van de Commissie Governancecode
De Commissie Governancecode kijkt of corporatie en klachtencommissie zorgvuldig hebben gewerkt. In haar uitspraken over klachtbehandeling komen deze vier punten terug.
Op elk advies volgt een beslissing van het bestuur
Dat geldt ook als het bestuur het advies helemaal overneemt. In één zaak kwam er eerst geen bestuursbeslissing, omdat de commissie had geadviseerd de klacht ongegrond te verklaren. De Commissie Governancecode maakte daar een opmerking over, al was die voor haar uitspraak niet nodig. In twee andere zaken bleek uit het bericht aan de klager niet dat het bestuur had beslist, of dat de medewerker die de beslissing doorgaf, bevoegd was.
Waardwonen, 31 maart 2025, Mooiland, 17 december 2025, en Zeeuwland, 3 april 2026Wie afwijkt van het advies, moet uitleggen waarom
Een corporatie week af van een advies waarin de klacht gegrond was verklaard. De beslissing om af te wijken was niet deugdelijk onderbouwd en kwam van een vestigingsmanager van wie niet bleek dat die bevoegd was. De Commissie Governancecode verklaarde de klacht tegen de corporatie gegrond.
Portaal, 27 juni 2025De commissie houdt zich aan haar termijnen
Een klachtencommissie stuurde de stukken pas twee dagen voor de zitting, bracht na negen weken advies uit en meldde de uitkomst al voordat het gemotiveerde advies klaar was. Voor zover de klacht over de termijnen ging, verklaarde de Commissie Governancecode die gegrond.
Woonveste, 16 juli 2026Eerst de feiten vaststellen
Een klachtencommissie behandelde een klacht als burenruzie. Volgens de Commissie Governancecode leek zij te weinig te hebben gedaan om vast te stellen wat er werkelijk was gebeurd. Ook bleek niet dat de klachtencommissie had doorgevraagd op een betwiste stelling van de corporatie. De Commissie Governancecode verklaarde de klacht gegrond.
Waardwonen, 31 maart 2025
Alle uitspraken vindt u in het overzicht van de Commissie Governancecode.
Het register en het jaarverslag
In het register houdt de commissie elke klacht bij, met nummer en onderwerp. Ook staat erin hoeveel klachten niet in behandeling zijn genomen en waarom, hoeveel er naar de corporatie zijn doorverwezen en hoeveel er zijn behandeld. Verder vermeldt het register de behandelingstermijn, de uitgebrachte adviezen en de strekking van elk advies, de uitkomst in het kort. De commissie bespreekt het register regelmatig, onderling en met het bestuur (artikel 13 lid 1).
Eens per jaar schrijft de commissie een verslag voor het bestuur en de huurdersorganisatie. Daarin staan een uittreksel uit het register en het aantal en de aard van de klachten. Ook laat het verslag zien hoeveel klachten ontvankelijk en niet-ontvankelijk waren, hoeveel er naar de corporatie zijn doorverwezen en hoeveel er gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond waren (artikel 13 lid 2). De corporatie legt in haar eigen jaarverslag verantwoording af over de klachtbehandeling. Zij noemt daarin het aantal klachten en het percentage adviezen dat zij niet heeft opgevolgd (artikel 13 lid 3).
Als lid ziet u welke problemen en aanbevelingen steeds terugkomen. Geef dat door aan de voorzitter of de secretaris, zodat de commissie het bestuur en de huurdersorganisatie er in het jaarverslag op kan wijzen.
Over doorlooptijden zeggen jaarverslagen weinig. Wij onderzochten ongeveer 45 jaarverslagen over 2024 en 2025 van 29 commissies. Geen enkele commissie meldde daarin een gemeten gemiddelde doorlooptijd van ontvangst tot advies, terwijl het register de behandelingstermijn per klacht wel moet vermelden. Vraag na hoe uw commissie de termijnen bijhoudt.
Het jaarverslag van de commissie, met regels om goed te tellen →
Wijzigingen per 1 januari 2027
Op 29 september 2026 nam de Eerste Kamer de Wet toekomstbestendige huurcommissie aan (Kamerstukken 36791). De wet is gepubliceerd als Staatsblad 2026, 311. Wanneer zij ingaat, bepaalt een koninklijk besluit. Volgens de Rijksoverheid is dat 1 januari 2027. Voor uw werk in de commissie zijn vier gevolgen belangrijk.
- De Huurcommissie stopt met de procedure over het gedrag van de verhuurder. Tot 1 januari 2027 kan een huurder de Huurcommissie binnen een jaar na een gedraging vragen om een uitspraak over het gedrag van de verhuurder (artikel 4 lid 5 Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte). Daarna kan dat niet meer. Klachten die dan al zijn ingediend, handelt de Huurcommissie volgens eigen zeggen nog af. Na 1 januari 2027 kan een huurder van een corporatie met zo’n klacht terecht bij de klachtencommissie van de corporatie, bij het gemeentelijk meldpunt ongewenst verhuurgedrag en bij de rechter.
- Voor een afdwingbare beslissing over gedrag blijft alleen de rechter over. Wil een huurder na de beslissing van het bestuur nog iets afdwingen, dan moet die naar de kantonrechter. Volgens de minister kon een huurder ook met een gegronde uitspraak van de Huurcommissie over gedrag niets afdwingen (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Schrijf het advies daarom zo dat ook een rechter de redenering kan volgen.
- Artikel 9 lid 8 blijft voorlopig gewoon in het reglement staan. Het reglement verandert pas als de minister een aangepast reglement aanwijst. Tot die tijd verwijst artikel 9 lid 8 naar een procedure die niet meer bestaat. Daarnaast sluiten bijna alle adviezen af met een verwijzing naar de Huurcommissie. Van de 339 gepubliceerde adviezen die wij analyseerden, deden 338 dat. In juni 2026 schreef de minister aan de Eerste Kamer dat in overleg met Aedes wordt bekeken of de klachtenprocedure van de klachtencommissies bij corporaties beter kan (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Vraag de voorzitter met welke slotzin uw commissie het advies vanaf 1 januari 2027 afsluit.
- Een gebrek moet eerst schriftelijk zijn gemeld. Over huurprijs, servicekosten en gebreken blijft de Huurcommissie bevoegd. Wie daar huurverlaging vraagt vanwege een gebrek, moet dat gebrek eerst schriftelijk bij de verhuurder hebben gemeld. Volgens de minister ligt het voor de hand dat bijvoorbeeld ook een e-mail, sms of WhatsApp-bericht volstaat (Kamerstukken II 2025/26, 36791, nr. 6). Het gaat erom dat de melding aantoonbaar is (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Let bij klachten over gebreken daarom op of en wanneer de huurder schriftelijk heeft gemeld, en of de corporatie meldingen vastlegt met datum en kanaal.
Omdat de procedure bij de Huurcommissie verdwijnt, kunnen meer klachten over bejegening en communicatie bij de klachtencommissie terechtkomen. De wet zelf bevat geen overgangsbepaling. Kijk daarom, zodra de wet ingaat, wat er in het koninklijk besluit staat, of er overgangsrecht is en of de minister een aangepast reglement heeft aangewezen.
Een slotzin voor het advies die vóór en na 1 januari 2027 klopt, in de handreiking over het advies →
Werkbladen om te kopiëren
Deze drie teksten kunt u kopiëren of printen. Wat tussen vierkante haken staat, vult u zelf in.
Werkblad dossierstudie
Voor uw aantekeningen bij een dossier. Zet bovenaan alleen het zaaknummer, geen namen.Zaaknummer: [zaaknummer] Datum zitting: [datum zitting] 1. De klacht in één zin 2. Wat de klager wil bereiken 3. Klachtonderdelen a. b. c. 4. Mag de commissie de klacht behandelen? (artikel 5) Ingediend binnen een jaar na de gedraging? Eerst bij de corporatie geweest? Al bij de rechter, de Huurcommissie of een andere instantie? Over huurprijs, servicekosten of warmtekosten? 5. Tijdlijn (datum, gebeurtenis, vindplaats in het dossier) 6. Feiten die vaststaan 7. Feiten die partijen betwisten (lezing klager, lezing corporatie, wat de stukken zeggen) 8. Norm per onderdeel (huurovereenkomst, wet, beleid, toezegging) 9. Ontbrekende stukken, op te vragen via de secretaris 10. Vragen aan de klager 11. Vragen aan de corporatie 12. Punten voor de beraadslaging (nog geen conclusie)
Opening van de zitting
Voor de voorzitter. Zeg het gerust in uw eigen woorden.Welkom. Ik ben [naam], voorzitter van de klachtencommissie. Naast mij zitten [naam] en [naam], die ook lid zijn van de commissie, en [naam], onze secretaris. De secretaris maakt aantekeningen en beslist niet mee over het advies. Eerst iets over onze rol. [Corporatie] heeft deze commissie ingesteld, maar wij zijn onafhankelijk. Wij werken niet in opdracht van de corporatie en ook niet namens de huurders. We hebben alle stukken gelezen die u en de corporatie hebben ingestuurd. Graag hoor ik van u allebei of u bezwaar heeft tegen een van de leden, bijvoorbeeld omdat u iemand kent. Dat moet nu, voordat we over de inhoud praten. De zitting is niet openbaar. [Zoals in de uitnodiging stond, nemen we de zitting op voor het verslag. We verwijderen de opname na [termijn].] We beginnen met u, [naam klager]. U vertelt wat uw klacht is. Daarna geeft [naam] de reactie van de corporatie. Dan stellen wij u allebei vragen, en kunt u op elkaar reageren. Aan het eind krijgt u allebei het laatste woord. Een uitkomst hoort u vandaag nog niet. Na de zitting overlegt de commissie zonder u en de corporatie erbij. Binnen drie weken ontvangt u het schriftelijke advies. Het bestuur van [corporatie] beslist daarna binnen een maand en stuurt het advies mee. Heeft u nog vragen over hoe het vandaag gaat, voordat we beginnen?
Melding van een mogelijke band met een partij
E-mail van een lid aan de voorzitter. Gebruik het e-mailadres van de commissie.Onderwerp: Mogelijke band met een partij, zaak [zaaknummer] Beste [naam voorzitter], Bij het lezen van het dossier in zaak [zaaknummer] zag ik dat [omschrijving, bijvoorbeeld ‘de klager een oud-collega van mij is’]. [Hoe en hoe lang ik de betrokkene ken, en of we nu nog contact hebben.] Ik denk dat dit [wel / geen] reden is om mij in deze zaak te verschonen. Ik leg het aan u voor, zodat de commissie erover kan beslissen (artikel 8 lid 3 van het reglement). Tot de commissie heeft beslist, lees ik het dossier niet verder. Met vriendelijke groet, [naam]
Twee checklists voor de eerste maanden
De eerste checklist is voor u als nieuw lid. De tweede is voor de voorzitter of secretaris die u begeleidt. Een paar punten op die tweede lijst, zoals de benoeming, zijn eigenlijk een taak van het bestuur. Bij die punten gaat de voorzitter of secretaris alleen na of het bestuur ze heeft geregeld. Bij de meeste punten staat het artikel waar het om gaat. U kunt de lijsten op het scherm afvinken, of ze printen en met de hand invullen.
De pagina slaat niets op en verstuurt niets. Sluit u de pagina, dan zijn de vinkjes weg.
De pagina slaat niets op en verstuurt niets. Sluit u de pagina, dan zijn de vinkjes weg.
Begrippenlijst
- Aanbeveling
- Voorstel van de commissie aan het bestuur naar aanleiding van een klacht. Artikel 2 lid 3 noemt aanbevelingen over het gevoerde of te voeren beleid. In de praktijk gaan aanbevelingen ook over de afhandeling van de zaak zelf. Het bestuur is er niet aan gebonden.
- Aangewezen reglement
- Het klachtenreglement dat de minister op grond van artikel 55b lid 3 van de Woningwet voor alle corporaties heeft aangewezen (Staatscourant 2023, 6160).
- Advies
- Onafhankelijk, gemotiveerd en schriftelijk standpunt van de commissie over een klacht, gericht aan het bestuur (artikel 1). Het advies is niet bindend.
- Beraadslaging
- Het overleg van de commissie na de zitting, zonder partijen en niet openbaar (artikel 9 lid 1).
- Beslissing
- Wat het bestuur op de klacht besluit. Het bestuur maakt de beslissing binnen een maand na ontvangst van het advies schriftelijk bekend en voegt het advies bij (artikel 9 lid 6 tot en met 9).
- Bestuur
- Het bestuur van de corporatie. Bij een gezamenlijke commissie de besturen van de corporaties samen (artikel 1).
- Bewonerscommissie
- Organisatie van bewoners van een complex, zoals bedoeld in de Wet op het overleg huurders verhuurder (artikel 1).
- Commissie Governancecode Woningcorporaties
- Commissie die klachten behandelt over de naleving van de Governancecode Woningcorporaties, ook over de manier waarop een klacht is behandeld. Zij beoordeelt niet de inhoud van een advies.
- Doorsturen
- De klacht teruggeven aan de corporatie, omdat die nog niet genoeg kans had om de klacht zelf op te lossen. De klager krijgt daarvan bericht (artikel 5 lid 1 onder e).
- Eerste lijn
- De behandeling van een klacht door de corporatie zelf, voordat de commissie eraan te pas komt.
- Gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond
- De conclusie van het advies per klachtonderdeel. De klacht is dan terecht, gedeeltelijk terecht of niet terecht (artikel 13 lid 2).
- Hoor en wederhoor
- Het principe dat beide partijen dezelfde stukken krijgen en op elkaar kunnen reageren (artikel 7 lid 6 en artikel 8 lid 1).
- Huurcommissie
- Onafhankelijke instantie die uitspraak doet in geschillen over onder meer huurprijs, servicekosten en gebreken. De procedure over het gedrag van de verhuurder vervalt met de Wet toekomstbestendige huurcommissie, volgens de Rijksoverheid per 1 januari 2027.
- Huurdersorganisatie
- Organisatie van huurders, zoals bedoeld in de Wet op het overleg huurders verhuurder (artikel 1). Draagt de helft van de leden voor, de voorzitter niet meegerekend (artikel 3 lid 3).
- Klacht
- Schriftelijk stuk in het Nederlands, gericht aan de commissie, waaruit blijkt dat de klager het niet eens is met iets wat de corporatie of iemand namens haar deed of naliet (artikel 1).
- Klager
- Wie volgens artikel 1 een klacht mag indienen, zoals een huurder, een medehuurder of een consument die een woning van de corporatie heeft gekocht.
- Niet in behandeling nemen
- De commissie behandelt een klacht niet inhoudelijk, omdat een van de gronden van artikel 5 van toepassing is. Dit heet ook wel niet-ontvankelijk verklaren, en is iets anders dan ongegrond.
- Ontvankelijk
- Een klacht is ontvankelijk als geen van de gronden van artikel 5 van toepassing is. De commissie behandelt de klacht dan inhoudelijk, en de klager hoort dat binnen veertien dagen (artikel 6 lid 1 en 2).
- Plaatsvervangend lid
- Lid dat op verzoek van de voorzitter een afwezig lid vervangt. Elke commissie heeft er minimaal twee (artikel 3 lid 1 en lid 3 onder d).
- Rapporteur
- Lid dat namens de commissie vóór de zitting ter plaatse onderzoek doet (artikel 7 lid 5).
- Register
- Overzicht van alle klachten met nummer, onderwerp, ontvankelijkheid, behandelingstermijn en strekking van het advies (artikel 13 lid 1). Het adres staat sinds 2023 niet meer in de voorgeschreven gegevens.
- Rooster van aftreden
- Schema met de datum waarop elk lid aftreedt. Het staat op de website van de corporatie en van de commissie (artikel 3 lid 6).
- Secretaris
- Ondersteunt de commissie. Het bestuur zorgt voor de secretaris, die geen lid is en niet meestemt (artikel 3 lid 10).
- Spoedprocedure
- Behandeling met voorrang bij een spoedeisend belang. De voorzitter beslist of een klacht met spoed wordt behandeld. Het bestuur beslist dan binnen een week op het advies (artikel 10).
- Staking van stemmen
- Evenveel stemmen voor als tegen. Bij een stemming over wraking of verschoning is de wraking of verschoning dan toegestaan (artikel 8 lid 3). Voor het advies zelf regelt het reglement staking niet.
- Verschoning
- Een lid trekt zich uit een zaak terug, omdat feiten of omstandigheden, zoals een band met een partij, een onpartijdige afweging lastig kunnen maken. De commissie beslist (artikel 8 lid 3).
- Voordracht
- Voorstel van een kandidaat voor benoeming. Een werkgroep draagt de voorzitter voor. De huurdersorganisatie en het bestuur dragen elk de helft van de overige leden voor (artikel 3 lid 3).
- Werkgroep
- Twee vertegenwoordigers van de verhuurder en twee van de huurdersorganisatie, die samen de voorzitter voordragen (artikel 3 lid 3 onder a).
- Wraking
- Een partij vraagt, voordat de klacht inhoudelijk wordt besproken, dat een lid niet aan de zaak meedoet. De commissie beslist (artikel 8 lid 3).
- Zitting
- Bijeenkomst waarop klager en corporatie hun kant van de zaak toelichten en de commissie vragen stelt. Er zijn minimaal drie leden bij, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie. De zitting is niet openbaar (artikel 8).
- Zonder last of ruggespraak
- Stemmen naar eigen overtuiging, zonder instructies van wie het lid heeft voorgedragen (artikel 9 lid 4).
Verder lezen
Veelgestelde vragen
Dat hangt vooral af van het aantal zaken. Bij de zestien commissies die wij onderzochten en waarvan het aantal woningen bekend is, kwamen 1,4 klachten per 1.000 woningen binnen. Voor een corporatie met 10.000 woningen zijn dat er zo’n 14 per jaar. Ongeveer 28 procent daarvan eindigt in een advies. Dat zijn zo’n vier zittingen, elk met minimaal drie leden. Hoe vaak u zelf aan tafel zit, hangt af van het aantal leden en van hoe uw commissie de zaken verdeelt. Per zaak leest u het dossier, bereidt u vragen voor, doet u mee aan de voorbespreking, de zitting en de beraadslaging, en leest u het conceptadvies. De aantallen verschillen sterk per commissie, dus vraag de secretaris naar de cijfers van de afgelopen jaren.
Het bestuur van de corporatie bepaalt welke vergoeding leden krijgen (artikel 12 lid 2). De vorm en de hoogte verschillen per corporatie. Denk aan een bedrag per zitting of per zaak, soms met reiskosten. Vraag de regeling op schrift voordat u begint, en vraag ook hoe het met de belasting zit. Wie in de vijf jaar vóór de benoeming een andere persoonlijke financiële vergoeding kreeg van de corporatie, een huurdersorganisatie of een bewonerscommissie, kan geen lid worden (artikel 3 lid 5). Neem zo’n vergoeding ook niet aan zolang u lid bent.
Het reglement zegt niets over de aansprakelijkheid van leden. Het advies is niet bindend, en de beslissing op de klacht neemt het bestuur (artikel 9 lid 6 en 7). Vraag bij uw benoeming of de corporatie de leden heeft verzekerd of hen vrijwaart, dus eventuele claims voor haar rekening neemt. Laat dat op papier zetten.
Nee. Alle leden zitten op persoonlijke titel in de commissie (artikel 3 lid 1) en stemmen zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 4). De voordracht zorgt voor evenwicht in de commissie, maar u neemt geen instructies aan van de huurdersorganisatie en brengt haar geen verslag uit over zaken. Wie in de vijf jaar vóór de benoeming bestuurslid van de huurdersorganisatie was, kan geen lid worden (artikel 3 lid 5).
Niet over de zaak. Benadert een partij u, verwijs dan naar de secretaris. Komt u een partij toevallig tegen, bijvoorbeeld in de wachtruimte, houd het dan bij een groet. Contact buiten de procedure om ondermijnt hoor en wederhoor (artikel 8 lid 1) en kan een reden zijn om u te wraken (artikel 8 lid 3).
Dan beslist de meerderheid (artikel 9 lid 3). Maak uw standpunt in de beraadslaging duidelijk, met argumenten uit het dossier en de zitting. Wordt u overstemd, dan blijft het advies een advies van de hele commissie. Een afwijkende mening in het advies kent het reglement niet. De beraadslaging is niet openbaar (artikel 9 lid 1), dus hoe er is gestemd, bespreekt u niet met partijen of anderen.
De voorzitter wordt benoemd op voordracht van een werkgroep met twee vertegenwoordigers van de verhuurder en twee van de huurdersorganisatie (artikel 3 lid 3 onder a). Het reglement geeft de voorzitter een paar eigen taken. Zo zit de voorzitter bij elke zitting, als een van de minimaal drie leden (artikel 8 lid 2). Is een lid afwezig, dan vraagt de voorzitter een plaatsvervangend lid om in te vallen (artikel 3 lid 3 onder d). Verder beslist de voorzitter of een klacht met spoed wordt behandeld (artikel 10). Of een plaatsvervangend lid ook de voorzitter op een zitting kan vervangen, zegt het reglement niet met zoveel woorden. Maak daar een afspraak over en leg die vast. In de praktijk leidt de voorzitter de zitting en de beraadslaging, bewaakt de kwaliteit van het advies en werkt nieuwe leden in. Een beslissende stem heeft de voorzitter niet.
Ja. U kunt schriftelijk opzeggen (artikel 3 lid 7). Een opzegtermijn noemt het reglement niet. Wel moet de commissie het bestuur en de huurdersorganisatie zes maanden vóór het einde van een lidmaatschap inlichten, zodat er tijd is voor een nieuwe voordracht (artikel 3 lid 8). Vertel de voorzitter daarom zo vroeg mogelijk dat u wilt stoppen, en maak lopende zaken het liefst nog af.
Over deze inwerkgids
Adminio schreef deze inwerkgids op basis van het aangewezen klachtenreglement, de stukken over de Wet toekomstbestendige huurcommissie, jaarverslagen van klachtencommissies, gepubliceerde adviezen en uitspraken van de Commissie Governancecode. De cijfers komen uit eigen onderzoek naar de jaarverslagen over 2024 en 2025 van ruim veertig klachtencommissies en naar 339 gepubliceerde adviezen uit 2024 tot en met 2026. Adminio maakt software voor klachtencommissies, maar deze gids noemt bewust geen producten.
U mag de gids vrij delen en gebruiken, bijvoorbeeld in een welkomstpakket voor nieuwe leden, in uw eigen overleg of in een opleiding. Vermeld dan wel de bron. Aanvullingen en correcties zijn welkom via info@adminio.nl.
Bronnen
- Staatscourant 2023, 6160: aanwijzing van het klachtenreglement, met bijlage en toelichting
- Woningwet, artikel 55b
- Rijksoverheid, Eerste Kamer stemt in met wet voor toekomstbestendige Huurcommissie (29 september 2026)
- Huurcommissie, de Wet toekomstbestendige huurcommissie
- Eerste Kamer, wetsvoorstel 36791
- Staatsblad 2026, 311: Wet toekomstbestendige huurcommissie
- Nota naar aanleiding van het verslag, Tweede Kamer, 22 december 2025 (36791, nr. 6)
- Nota naar aanleiding van het verslag, Eerste Kamer, 18 juni 2026 (36791, C)
- Aedes, Commissie Governancecode Woningcorporaties
- Aedes, overzicht van uitspraken van de Commissie Governancecode
- Aedes, een klacht over uw woningcorporatie
Algemene informatie, geen juridisch advies. Bijgewerkt 13 oktober 2026. Artikelnummers verwijzen naar het aangewezen klachtenreglement (Staatscourant 2023, 6160). Een eigen reglement of eigen werkafspraken kunnen aanvullende regels of kortere termijnen bevatten.