Het advies van de klachtencommissie schrijven: opbouw, motivering en sjabloon

De regels voor het advies

Sinds 28 februari 2023 werken alle woningcorporaties met hetzelfde klachtenreglement. Het is het voorbeeldreglement van Aedes van 1 februari 2023, dat de minister heeft aangewezen op grond van artikel 55b lid 3 van de Woningwet (Staatscourant 2023, 6160). Bij de behandeling van dat artikel in de Tweede Kamer schreef de minister dat klachtencommissies zich moeten houden aan de minimale voorwaarden uit het voorbeeldreglement, zoals de voordracht van leden door de huurdersorganisatie. Afwijken mag wel, bijvoorbeeld om ook klachten van kandidaat-huurders te behandelen (Kamerstukken II 2020/21, 35517, nr. 11). Wij raden aan alleen af te wijken als de klager er beter van wordt, zoals met kortere termijnen. Voor het advies is vooral artikel 9 van belang.

Waarover het reglement zwijgt

1. Vorm en indeling

   Het reglement vraagt alleen om een schriftelijk advies met een motivering. Hoe het eruitziet, bepaalt de commissie zelf. Een vaste indeling scheelt schrijftijd en maakt adviezen onderling beter vergelijkbaar.

2. Meer tijd nodig

   Het reglement kent geen verlenging van de termijn van drie weken. Soms lukt het niet binnen die tijd, bijvoorbeeld omdat de commissie na de zitting nog een stuk heeft opgevraagd. Laat beide partijen dan vóór het einde van de termijn schriftelijk weten waarom het advies later komt en wanneer zij het kunnen verwachten. De Commissie Governancecode Woningcorporaties vond het onzorgvuldig dat een klager daar zelf naar moest vragen (Woonveste, 16 juli 2026).

3. Wie ondertekent

   Het reglement zegt niet wie het advies ondertekent. Meestal tekenen de voorzitter en de secretaris. Noem in het advies welke leden de zaak behandelden. Dan is te zien dat de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie erbij waren (artikel 8 lid 2).

4. Een lid dat het oneens is

   Het reglement zegt niet of een lid een afwijkend standpunt in het advies mag opnemen. Wel is het beraad niet openbaar en besluit de commissie bij meerderheid. Daarom ligt het voor de hand dat het advies alleen het standpunt van de commissie als geheel geeft.

5. Een vergissing na verzending

   Staat er in een verzonden advies een kennelijke verschrijving, zoals een verkeerde datum, herstel die dan met een korte brief aan beide partijen. Aan de inhoud verandert u niets.

6. Alle andere gevallen

   Waar het reglement niets over zegt, beslist de commissie (artikel 14). Leg die keuzes vast in werkafspraken, zodat de commissie in vergelijkbare zaken hetzelfde doet.

De volledige tekst van het reglement en de keuzes die het openlaat, vindt u in de uitleg van het klachtenreglement. Bent u nieuw in de commissie, lees dan ook de inwerkgids voor commissieleden.

De commissie adviseert, het bestuur beslist

De beslissing over de klacht neemt het bestuur van de corporatie, niet de commissie. Dat moet ook blijken uit de woorden die de commissie kiest. Zij vindt een klachtonderdeel gegrond of ongegrond, en adviseert het bestuur hoe het de klacht afhandelt. Of de corporatie daarna iets moet doen of herstellen, staat pas in de beslissing van het bestuur.

Woorden als ‘veroordeelt’ en ‘kent toe’ horen bij een rechter of een andere instantie die zelf beslist. In een advies wekken ze bij de klager de indruk dat de zaak rond is, terwijl het bestuur nog moet beslissen.

Neemt het bestuur maar een deel van het advies over, dan is dat alleen zichtbaar als de commissie per klachtonderdeel adviseert. Dat maakt ook uit voor het percentage niet opgevolgde adviezen dat de corporatie in haar jaarverslag noemt (artikel 13 lid 3). Hoe een gedeeltelijk opgevolgd advies meetelt, zegt het reglement niet. Corporatie en commissie kunnen dat het best samen afspreken. Dan rapporteren ze dezelfde cijfers.

De klachtenprocedure kent geen bezwaar of beroep, niet tegen het advies en ook niet tegen de beslissing van het bestuur. Dat staat in de toelichting bij het reglement. Wek in het advies dus niet de indruk dat de klager nog ergens in beroep kan.

Op verzoek bekijkt de Commissie Governancecode of een corporatie die lid is van Aedes zich aan de Governancecode Woningcorporaties houdt. Daaronder valt ook de manier waarop de corporatie en haar klachtencommissie een klacht afhandelen. Uit haar uitspraken volgen twee lessen over wat er na het advies gebeurt.

1. Op elk advies volgt een beslissing

   Ook als het bestuur het advies volledig overneemt, moet het een beslissing nemen. In één zaak liet de corporatie dat eerst na, omdat de commissie had geadviseerd de klacht ongegrond te verklaren. In twee andere zaken kwam de beslissing van een medewerker of manager, en bleek nergens uit dat het bestuur die persoon daarvoor had gemandateerd. Volgens de Commissie Governancecode moet dat mandaat dan blijken uit de beslissing en uit de mededeling aan de klager. Neemt het bestuur het advies over, dan mag het voor de motivering naar het advies verwijzen. Dat advies moet dan wel inhoudelijk gemotiveerd zijn en de klager moet het kennen. De Commissie Governancecode maakte deze opmerkingen telkens ten overvloede, dus los van haar uitspraak over de klacht zelf.

   Waardwonen, 31 maart 2025, Mooiland, 17 december 2025, en Zeeuwland, 3 april 2026

2. Afwijken kan alleen met een goede motivering

   De klachtencommissie vond een klacht gegrond, maar het bestuur van de corporatie volgde dat advies niet. De beslissing was ondertekend door een vestigingsmanager, zonder dat bleek dat die daarvoor een mandaat had. Bovendien legde de beslissing niet deugdelijk uit waarom het bestuur afweek. De Commissie Governancecode verklaarde de klacht tegen de corporatie gegrond.

   Portaal, 27 juni 2025

Gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond

Behandelt de commissie een klacht inhoudelijk, dan is de uitkomst volgens artikel 13 lid 2 gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond. De commissie kan een klacht of een deel daarvan ook niet in behandeling nemen, op een van de gronden uit artikel 5. Het register noemt dat een niet-ontvankelijk verklaarde klacht (artikel 13 lid 1). Op deze pagina houden wij de term uit artikel 5 aan.

Het reglement zegt niet hoe de commissie de uitkomst bepaalt van een klacht met meer onderdelen. Wij raden aan elk klachtonderdeel een eigen uitkomst te geven en de uitkomst van de hele klacht daaruit af te leiden. Zijn alle onderdelen gegrond, dan is de klacht gegrond. Zijn ze allemaal ongegrond, dan is de klacht dat ook. Bij een mengeling is de klacht gedeeltelijk gegrond. Een onderdeel dat de commissie niet in behandeling neemt, telt voor de uitkomst van de hele klacht niet mee.

Verwijten en verzoeken uit elkaar halen

In een klachtbrief staan meestal verwijten en verzoeken door elkaar. Een verwijt gaat over wat de corporatie deed of naliet, bijvoorbeeld dat zij niet reageerde, een afspraak niet nakwam of niet uitzocht waar een gebrek vandaan kwam. Een verzoek gaat over wat de klager wil, zoals herstel, excuses of een vergoeding. Alleen een verwijt kan gegrond of ongegrond zijn. Op de verzoeken gaat de commissie in bij het advies en de aanbevelingen. Zet aan het begin van de zitting samen met de klager de verwijten op een rij, en houd die indeling in het advies vast.

Een nieuw verwijt op de zitting

Komt de klager op de zitting met een nieuw verwijt, neem het dan alleen mee in het advies als de corporatie erop heeft kunnen reageren. Anders vermeldt het advies dat dit verwijt buiten de klacht valt en dat de klager het eerst bij de corporatie kan indienen. Zo kunnen beide partijen op elkaar reageren (artikel 8 lid 1), en krijgt de corporatie de kans de klacht eerst zelf op te lossen (artikel 5 lid 1 onder e).

Als partijen er op de zitting uitkomen

Komen partijen er op de zitting samen uit, dan kan de klager de klacht intrekken (artikel 4 lid 6). Er komt dan geen advies. Leg in een korte brief aan beide partijen vast wie wat doet en wanneer. Trekt de klager de klacht niet in, dan brengt de commissie wel advies uit en neemt zij de afspraak daarin op.

In de handreiking De hoorzitting voorbereiden en leiden leest u hoe u op de zitting de verwijten op een rij zet en de vragen stelt waarop het advies later steunt. Of de commissie een klacht kan behandelen, bekijkt zij al bij binnenkomst. Daarover gaat de handreiking over de ontvankelijkheid van een klacht.

Zo bouwt u het advies op

Gebruik in elk advies dezelfde indeling. Dan vindt de klager de uitkomst bovenaan en ziet het bestuur per onderdeel wat er van de klacht overeind blijft. Wie het advies later leest, kan de redenering stap voor stap volgen. Wij raden deze tien onderdelen aan.

1. KopNaam van de commissie, zaaknummer, partijen, datum van zitting en advies, en de leden die de zaak behandelden.
2. SamenvattingIn drie tot vijf zinnen en in gewone taal de uitkomst en de belangrijkste reden.
3. Verloop van de procedureHoe de zaak liep, welke stukken er zijn en wie er op de zitting waren.
4. OntvankelijkheidEen korte alinea. Behandelt de commissie een onderdeel niet, dan staat hier waarom.
5. FeitenWat vaststaat, op volgorde van datum.
6. StandpuntenWat de klager verwijt en vraagt, en wat de corporatie daartegenover zet.
7. OverwegingenPer klachtonderdeel de vraag, de norm, de weging en de conclusie.
8. AdviesDe uitkomst per onderdeel en voor de hele klacht, in een korte alinea.
9. AanbevelingenWat de corporatie doet voor deze klager en voor haar beleid, en binnen welke termijn.
10. SlotWat er nu gebeurt, de openbaarheid en de ondertekening.

Hieronder staat per onderdeel wat erin hoort, met telkens een zwakke en een betere formulering. Alle betere formuleringen komen uit dezelfde zaak, die verderop als voorbeeldadvies helemaal is uitgeschreven. De ontvankelijkheid kwam al aan bod bij de uitkomsten.

Een motivering die beide partijen kunnen volgen

Een advies heeft twee soorten lezers. De klager moet zonder hulp van een jurist kunnen begrijpen wat de commissie vindt en waarom. De corporatie, en later misschien een kantonrechter, wil de redenering kunnen controleren. Beide hebben het meest aan een advies dat de norm noemt, de feiten met data vastlegt en gewone taal gebruikt.

Begrijpelijk voor de klager

Taalniveau B1 is eenvoudig Nederlands, met korte zinnen en gewone woorden. Het is geen kindertaal. Ook een jurist leest zo’n tekst prettiger.

1. Schrijf korte zinnen. Gemiddeld vijftien woorden, met één gedachte per zin. Staan ‘omdat’, ‘terwijl’ en ‘zodat’ samen in één zin, knip die zin dan in tweeën.

2. Schrijf actief. ‘De corporatie reageerde niet’ in plaats van ‘er werd niet gereageerd’. Dan staat er wie iets deed of naliet.

3. Gebruik steeds dezelfde namen. De klager blijft de klager en de corporatie blijft de corporatie. Wissel niet af met verzoeker, verhuurder of woningstichting.

4. Leg vaktermen uit. Schrijf bijvoorbeeld ‘Dit onderdeel is ongegrond. Dat betekent dat de commissie de corporatie op dit punt niets verwijt.’

5. Schrijf data voluit. Dus 3 februari 2026, en niet 03-02 of ‘begin februari’ als de precieze datum ertoe doet.

6. Zet artikelnummers tussen haakjes. Het liefst aan het eind van de zin, niet midden in de zin. De klager kan ze overslaan, de corporatie kan ze nalopen.

Controleerbaar voor de corporatie en de rechter

1. Toets aan een norm die de corporatie kende

   Dat kan de huurovereenkomst zijn, de eigen reparatietermijnen van de corporatie of een toezegging in een brief. Het kan ook de wet zijn, zoals artikel 7:206 lid 1 BW. Volgens dat artikel moet de verhuurder gebreken verhelpen als de huurder daarom vraagt, tenzij dat onmogelijk is of uitgaven vereist die redelijkerwijs niet van de verhuurder zijn te vergen. Een conclusie zonder maatstaf leest als een mening.

2. Onderbouw de feiten met stukken

   Een werkbon, een gedateerde e-mail of een registratie in het klantsysteem weegt zwaarder dan een herinnering. Had de corporatie kunnen vastleggen wat zij deed, maar kan zij dat nu niet laten zien, dan mag de commissie daar rekening mee houden.

3. Zeg welke onderbouwing ontbrak

   Bij overlast kan dat een logboek zijn, verklaringen van buren of eerdere meldingen. In de adviezen die wij analyseerden, was een overlastklacht vaak ongegrond als de klager de melding niet kon onderbouwen en de corporatie haar overlastprocedure had gevolgd. Staat in het advies wat er ontbrak, dan heeft de klager er meer aan.

4. Gebruik alleen wat beide partijen konden zien

   Het advies steunt op de stukken en de zitting (artikel 9 lid 2). Wat een lid zelf weet of heeft opgezocht, mag alleen meewegen als partijen erop konden reageren.

5. Beoordeel gedrag, geen aansprakelijkheid

   De commissie gaat over wat de corporatie deed of naliet. Of de corporatie schade moet vergoeden, is een juridische vraag waarover uiteindelijk de rechter beslist. Schrijf dus niet ‘de corporatie is aansprakelijk’, maar beschrijf wat zij fout deed.

6. Wees consequent

   Verwijs bij een vergelijkbare zaak naar eerdere adviezen van de commissie, of leg uit waarom deze zaak anders is. Dat geldt zeker voor een commissie die voor meer corporaties werkt.

Aanbevelingen die de corporatie kan uitvoeren

Geeft een klacht daar aanleiding toe, dan mag de commissie het bestuur een aanbeveling doen over het beleid dat de corporatie voert of gaat voeren (artikel 2 lid 3). Daarnaast doen commissies aanbevelingen voor de klager zelf, zoals herstel, een gesprek of een beslissing op een verzoek. In 80 procent van de geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen die wij analyseerden, stond een concrete aanbeveling. Een termijn noemden ze maar vier keer. Zonder termijn is in het jaarverslag niet na te gaan of de corporatie de aanbeveling heeft opgevolgd.

Ook bij een ongegronde klacht kan een aanbeveling nuttig zijn. In 40 procent van de ongegronde adviezen die wij analyseerden, stond er een. Denk aan een corporatie die alles goed deed, maar de klager een onbegrijpelijke brief stuurde. Maak dan duidelijk dat de aanbeveling niets aan de uitkomst verandert, bijvoorbeeld met de zin ‘De klacht is ongegrond, maar de commissie beveelt de corporatie wel aan om…’

In het register hoeft volgens artikel 13 lid 1 alleen de strekking van elk advies te staan. Wij raden aan daarnaast per aanbeveling bij te houden of het bestuur die heeft overgenomen en of die is uitgevoerd. Met genummerde aanbevelingen en termijnen kan de commissie in haar jaarverslag laten zien wat ermee is gebeurd. Ook de corporatie heeft er iets aan, want zij moet in haar eigen jaarverslag het percentage niet opgevolgde adviezen noemen (artikel 13 lid 3).

Als de klager geld vraagt

Veel klagers vragen om geld. Ze willen een vergoeding voor schade aan de inboedel, huurverlaging voor de tijd dat er een gebrek was, of een tegemoetkoming voor het ongemak. De commissie kan daarover adviseren, maar zelf geen vergoeding toekennen. Het advies is niet bindend, en over aansprakelijkheid beslist uiteindelijk de rechter.

Geen van de 339 adviezen die wij analyseerden, noemt een bedrag. Voor schadevergoeding en huurverlaging verwijzen ze naar de kantonrechter of de Huurcommissie. In 20 adviezen ging het vooral over schade en vergoeding. Daarvan was de klacht in 7 geheel of gedeeltelijk gegrond.

Adviseert de commissie een tegemoetkoming, leg dan uit waarvoor die bedoeld is. Dat kan bijvoorbeeld de duur van het ongemak zijn, een toezegging die niet is nagekomen of reacties die uitbleven. Schrijf ‘tegemoetkoming’ en niet ‘schadevergoeding’, want de commissie stelt geen schade vast. Noem alleen een bedrag als de commissie kan uitleggen hoe zij daarop uitkomt. Anders laat zij de hoogte aan het bestuur over en noemt zij de omstandigheden waarmee het bestuur rekening moet houden.

Lessen uit 339 gepubliceerde adviezen

Wij lazen 339 gepubliceerde adviezen uit 2024 tot en met 2026. Van elk advies noteerden wij het onderwerp, de uitkomst en de redenen die de commissie gaf. Daaruit blijkt op welke punten adviezen vaak sterker kunnen.

Vijf zwakke plekken in de adviezen

1. 4 keer

   Aanbevelingen zonder termijn

   Een concrete aanbeveling stond in 80 procent van de geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen, een termijn maar vier keer. Achteraf is dan moeilijk na te gaan of de corporatie de aanbeveling heeft uitgevoerd.

2. 338 van 339

   Een standaardverwijzing naar de Huurcommissie

   Bijna alle adviezen eindigden met een verwijzing naar de Huurcommissie. Die verwijzing hoort in de beslissing van de bestuurder (artikel 9 lid 8). Bovendien verdwijnt die procedure naar verwachting op 1 januari 2027.

3. 120 van 173

   Verwijten over tijd vragen om een tijdlijn

   In 120 van de 173 geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen ging het onder meer om een lange doorlooptijd of uitblijvende terugkoppeling. Zo’n verwijt onderbouwt u alleen met een tijdlijn in de feiten, met bij elke stap een datum.

4. 61 van 166

   ‘Redelijkerwijs’ zonder uitleg

   De meest gebruikte reden om een klacht ongegrond te vinden, was dat de corporatie deed wat redelijkerwijs van haar mocht worden verwacht. In nog eens 53 adviezen had de corporatie volgens haar beleid gehandeld of was er geen gebrek. Beide redenen overtuigen alleen als het advies concreet maakt welk beleid of welke verwachting het bedoelt.

5. 19 van 166

   Onvoldoende onderbouwd

   In 19 ongegronde adviezen was de klacht onvoldoende onderbouwd. Vermeld in zo’n geval welke onderbouwing ontbrak, bijvoorbeeld een logboek of een melding met datum. Dan weet de klager wat er een volgende keer te bewaren valt, en ziet de corporatie dat de commissie niet zomaar haar kant kiest.

Technische klachten (over onderhoud, lekkage, vocht en verwarming) waren in 64 procent van de adviezen geheel of gedeeltelijk gegrond. Bij lekkage was dat 81 procent. Klachten over beleidskeuzes van de corporatie, zoals renovatie en toewijzing, en klachten over schadevergoeding waren veel vaker ongegrond. Bij technische klachten ging het verwijt vaker over de afhandeling dan over de reparatie zelf.

De cijfers gaan alleen over gepubliceerde adviezen en gelden dus niet zonder meer voor alle commissies. Klachten die al in de eerste lijn of vóór de zitting zijn opgelost, zitten er niet in. Wij hebben elk advies ingedeeld op grond van de tekst zelf. Meer cijfers, ook uit jaarverslagen, vindt u in de handreiking De klachtencommissie professionaliseren.

Lessen van de Commissie Governancecode

In twee zaken keek de Commissie Governancecode naar de manier waarop de klachtencommissie tot haar advies kwam.

1. Eerst de feiten vaststellen

   Een klachtencommissie zag een klacht vanaf het begin als een burenruzie. De klager stelde dat de corporatie afspraken met de bewoners niet nakwam, maar de klachtencommissie zocht dat niet uit. Op de zitting vroeg zij ook niet door op een betwiste stelling van de corporatie. De Commissie Governancecode vond dat de klachtencommissie te weinig had gedaan om de feiten boven tafel te krijgen, en verklaarde de klacht gegrond.

   Waardwonen, 31 maart 2025

2. Op tijd adviseren, zonder de uitkomst vooraf te melden

   Een klachtencommissie stuurde het standpunt van de corporatie twee dagen voor de zitting naar de klager. Het advies kwam na negen weken, en de commissie had partijen niet uit zichzelf laten weten dat de termijn niet werd gehaald. Toen de klager ernaar vroeg, kreeg die eerst alleen de uitkomst te horen. De motivering volgde vier weken later. De Commissie Governancecode vond de klacht gegrond voor zover die over de termijnen ging.

   Woonveste, 16 juli 2026

Het advies geanonimiseerd publiceren

Een advies mag alleen geanonimiseerd openbaar worden, om de persoonsgegevens van de klager, werknemers en anderen te beschermen (artikel 11 lid 5). Publiceren is niet verplicht. Een commissie die het wel doet, laat zien hoe ze werkt en helpt andere commissies en corporaties op weg. Niemand mag dan uit het gepubliceerde advies kunnen afleiden over wie het gaat, ook niet door gegevens te combineren.

Anonimiseren gaat het makkelijkst als u er al bij het schrijven rekening mee houdt. Noem mensen bij hun rol, zoals de klager, de opzichter of de bewoner van de bovenwoning. Gebruik in de overwegingen geen namen en laat details weg die voor de weging niet nodig zijn. Voor publicatie hoeft u dan alleen de kop en enkele feiten aan te passen.

Een uitgebreidere aanpak, met aandachtspunten voor pdf-bestanden en een checklist, vindt u in de handreiking Anonimiseren en publiceren.

Wat er per 1 januari 2027 verandert

Op 29 september 2026 heeft de Eerste Kamer de Wet toekomstbestendige huurcommissie aangenomen (Kamerstukken 36791). De wet is op 12 oktober 2026 gepubliceerd (Staatsblad 2026, 311). Een koninklijk besluit bepaalt wanneer ze ingaat. Volgens de Rijksoverheid is dat 1 januari 2027. Met de wet verdwijnt de procedure waarin een huurder de Huurcommissie kan vragen een uitspraak te doen over het gedrag van de verhuurder (artikel 4 lid 5 Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte). De Huurcommissie laat weten dat zij klachten die al bij haar liggen nog afhandelt.

Artikel 9 lid 8 van het reglement verplicht de bestuurder de klager op die procedure te wijzen. De tekst van het aangewezen reglement past zich niet vanzelf aan. Zolang de minister geen aangepast reglement aanwijst, verwijst het artikel straks naar een procedure die niet meer bestaat. Volgens de regering heeft Aedes een plan van aanpak gemaakt om de kwaliteit van de klachtencommissies te verbeteren, omdat die commissies belangrijker worden nu de procedure bij de Huurcommissie verdwijnt (Kamerstukken II 2025/26, 36791, nr. 6). In juni 2026 schreef de minister aan de Eerste Kamer dat in overleg met Aedes wordt bekeken of de klachtenprocedure van de interne klachtencommissies bij corporaties beter kan (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C).

1. Schrap de standaardzin over de Huurcommissie

   Op de Huurcommissie wijzen was al een taak van de bestuurder, niet van de commissie. Vervang de standaardzin in uw sjabloon door de neutrale zin ‘In de beslissing staat ook wat de klager daarna nog kan doen.’ Die zin klopt vóór en na 1 januari 2027.

2. Verwijs alleen waar de Huurcommissie bevoegd blijft

   Volgens de minister blijft de Huurcommissie bevoegd voor procedures over onder meer de huurprijs, de servicekosten en gebreken die niet worden verholpen. Verwijs dus wel naar haar als de commissie een onderdeel niet in behandeling neemt omdat de Huurcommissie erover gaat, zoals de afrekening van servicekosten. Hetzelfde geldt als de klager huurverlaging wil vanwege een gebrek.

3. Schrijf zo dat een rechter het advies kan volgen

   Met een klacht over gedrag kan de huurder na de beslissing van het bestuur niet meer naar de Huurcommissie. Wie iets wil afdwingen, moet naar de kantonrechter. Dat was eigenlijk al zo, want volgens de minister was ook een uitspraak van de Huurcommissie over gedrag niet afdwingbaar. De huurder kan daarnaast terecht bij het meldpunt voor ongewenst verhuurgedrag van de gemeente. Een rechter die niet bij de zitting was, moet de feiten, de norm en de redenering uit het advies kunnen halen.

4. Leg vast hoe een gebrek is gemeld

   Een huurder die bij de Huurcommissie huurverlaging vraagt vanwege een gebrek, moet dat gebrek eerst schriftelijk bij de verhuurder hebben gemeld. Volgens de minister ligt het in de rede dat bijvoorbeeld een e-mail, sms of WhatsApp-bericht ook volstaat (Kamerstukken II 2025/26, 36791, nr. 6). Het gaat erom dat de melding aantoonbaar is (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Zet daarom in de feiten bij elke melding de datum en het kanaal.

Sjabloon voor uw eigen advies

Het sjabloon volgt dezelfde indeling als hierboven. Tussen vierkante haken staat wat u zelf invult of kiest. U kunt de tekst naar uw eigen briefpapier kopiëren, of hem printen als werkblad voor het beraad. Het slot is al afgestemd op de wijziging per 1 januari 2027.

ADVIES VAN DE KLACHTENCOMMISSIE

[Naam van de klachtencommissie]
Zaaknummer: [zaaknummer]
Datum van het advies: [datum]

Advies over de klacht van [naam van de klager, weglaten in de publicatieversie] (hierna: de klager) tegen [naam van de corporatie] (hierna: de corporatie).

De zaak is behandeld door [naam], voorzitter, [naam], lid op voordracht van [naam van de huurdersorganisatie], en [naam], lid. Secretaris was [naam].


SAMENVATTING

[In drie tot vijf zinnen wat de klager de corporatie verwijt, de uitkomst per onderdeel met de belangrijkste reden, en wat de commissie aanbeveelt. Schrijf dit deel als laatste.]


1. VERLOOP VAN DE PROCEDURE

1.1 Op [datum] diende de klager een klacht in bij de corporatie. De corporatie reageerde op [datum]. Op [datum] ontving de commissie de klacht.
1.2 De corporatie stuurde haar standpunt op [datum]. Beide partijen hebben alle stukken gekregen.
1.3 [Alleen als dat zo is: Op [datum] heeft [een lid van de commissie of een deskundige] de woning bezocht.]
1.4 De hoorzitting was op [datum], [op locatie of online]. Aanwezig waren de klager[, bijgestaan door [rol],] en namens de corporatie [functies].
1.5 [Alleen als dat zo is: Na de zitting ontving de commissie [stuk]. Op [datum] heeft de [klager of corporatie] daarop gereageerd.]


2. ONTVANKELIJKHEID

De klacht gaat over iets wat de corporatie heeft gedaan of nagelaten. De klager heeft de klacht binnen een jaar na de gedraging ingediend, en de corporatie heeft de kans gehad haar eerst zelf op te lossen. Geen van de gronden uit artikel 5 van het reglement is van toepassing. De commissie kan de klacht dus behandelen.

[Neemt de commissie een onderdeel niet in behandeling, vervang de laatste twee zinnen dan door: Onderdeel [letter] neemt de commissie niet in behandeling, omdat [grond uit artikel 5 en de feiten waaruit die blijkt]. De klager kan daarvoor terecht bij [instantie]. De andere onderdelen behandelt de commissie wel.]


3. FEITEN

De commissie gaat uit van de volgende feiten. Partijen betwisten ze niet, of ze blijken uit de stukken.

3.1 [Datum]: [wat er gebeurde, met kanaal en bron]
3.2 [Datum]: [wat er gebeurde]
3.3 [Datum]: [wat er gebeurde]


4. STANDPUNTEN

4.1 De klager
De klager verwijt de corporatie:
a. [verwijt 1],
b. [verwijt 2].
De klager vraagt [wat de klager wil, bijvoorbeeld herstel, excuses of een vergoeding].

4.2 De corporatie
[Wat de corporatie erkent, wat zij betwist en waarom, en wat zij heeft aangeboden of al heeft gedaan.]


5. OVERWEGINGEN

Onderdeel a: [verwijt 1 in een paar woorden]
5.1 De vraag is of [vraag].
5.2 [De norm waaraan de commissie toetst, zoals de wet, de huurovereenkomst, het beleid of een toezegging van de corporatie, of wat redelijkerwijs van een zorgvuldige verhuurder mag worden verwacht.]
5.3 [De weging. Welke feiten tellen, welke lezing de commissie volgt als partijen het over de feiten oneens zijn en waarom, en waarom het sterkste argument van de partij die ongelijk krijgt niet de doorslag geeft.]
5.4 Dit onderdeel van de klacht is [gegrond of ongegrond].

Onderdeel b: [verwijt 2 in een paar woorden]
5.5 [Dezelfde vier stappen.]


6. ADVIES

De commissie adviseert het bestuur van de corporatie de klacht [gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond] te verklaren. Onderdeel a is [uitkomst], onderdeel b is [uitkomst]. [De commissie adviseert het bestuur ook de aanbevelingen hieronder over te nemen.]


7. AANBEVELINGEN

De commissie beveelt de corporatie aan:
7.1 binnen [termijn] na de beslissing van het bestuur [handeling, bijvoorbeeld ‘de klager een schriftelijk voorstel te doen’], en de commissie [hoe en wanneer] te laten weten dat dit is gebeurd.

Voor haar beleid beveelt de commissie de corporatie aan (artikel 2 lid 3 van het reglement):
7.2 binnen [termijn] [handeling voor het beleid], en de commissie [hoe en wanneer] te laten weten hoe dat is geregeld.


8. WAT ER NU GEBEURT

Het bestuur van de corporatie beslist binnen één maand na ontvangst van dit advies over de klacht, en laat de klager en de commissie die beslissing schriftelijk weten. Wil het bestuur van dit advies afwijken, dan moet het dat schriftelijk doen en motiveren. Het bestuur stuurt dit advies mee met de beslissing. In de beslissing staat ook wat de klager daarna nog kan doen.


9. OPENBAARHEID

Dit advies mag alleen in geanonimiseerde vorm openbaar worden (artikel 11 lid 5 van het reglement).


Vastgesteld op [datum] door [naam], voorzitter, en [naam] en [naam], leden.


[handtekening]                    [handtekening]
[naam], voorzitter                [naam], secretaris

Een volledig uitgewerkt voorbeeldadvies

Hieronder staat een volledig advies in een verzonnen zaak, zoals een commissie het geanonimiseerd zou kunnen publiceren. Na een lekkage uit de bovenwoning klaagt een huurder dat e-mails onbeantwoord bleven, dat de reparatie lang duurde en dat niemand reageerde op de schademelding. Elke gelijkenis met een bestaande zaak berust op toeval.

ADVIES VAN DE KLACHTENCOMMISSIE
Geanonimiseerde versie

Zaaknummer: 2026-041
Datum van het advies: 19 juni 2026

Advies over de klacht van een huurder (hierna: de klager) tegen de woningcorporatie die de woning verhuurt (hierna: de corporatie).

De zaak is behandeld door de voorzitter, een lid op voordracht van de huurdersorganisatie en een lid op voordracht van het bestuur van de corporatie. De secretaris stond de commissie bij.


SAMENVATTING

De klager verwijt de corporatie drie dingen. De commissie vindt dat de corporatie ruim zes weken niet reageerde op de e-mails van de klager en niets deed met de melding van schade aan de vloer. Die twee onderdelen zijn gegrond. De reparatie zelf duurde lang, maar dat lag niet aan de corporatie. Dat onderdeel is ongegrond. De commissie adviseert het bestuur daarom de klacht gedeeltelijk gegrond te verklaren. Zij beveelt onder meer aan dat de corporatie de schademelding alsnog afhandelt, binnen vier weken na de beslissing van het bestuur.


1. VERLOOP VAN DE PROCEDURE

1.1 Op 4 maart 2026 diende de klager een klacht in bij de corporatie. De corporatie reageerde op 18 maart 2026. Op 14 april 2026 ontving de commissie de klacht.
1.2 De corporatie stuurde haar standpunt op 12 mei 2026. Beide partijen hebben alle stukken gekregen.
1.3 De hoorzitting was op 2 juni 2026, op het kantoor van de commissie. De klager was aanwezig en liet zich bijstaan door een familielid. Namens de corporatie waren een teamleider klantenservice en de opzichter aanwezig.
1.4 Na de zitting stuurde de corporatie op verzoek van de commissie een overzicht van de berichten van de klager die in haar algemene mailbox waren binnengekomen. Op 10 juni 2026 heeft de klager daarop gereageerd.


2. ONTVANKELIJKHEID

De klacht gaat over wat de corporatie heeft gedaan en nagelaten. De klager heeft de klacht binnen een jaar na de gedragingen ingediend, en de corporatie heeft de kans gehad haar eerst zelf op te lossen. Geen van de gronden uit artikel 5 van het reglement is van toepassing. De commissie kan de klacht dus behandelen.


3. FEITEN

De commissie gaat uit van de volgende feiten. Partijen betwisten ze niet, of ze blijken uit de stukken.

3.1 De klager huurt een appartement van de corporatie. Op haar website belooft de corporatie binnen vijf werkdagen op een e-mail te reageren.
3.2 Op 3 februari 2026 meldde de klager telefonisch en per e-mail een lekkage in het plafond van de badkamer.
3.3 Op 5 februari 2026 stelde de opzichter vast dat het water uit de afvoer van de bovenwoning kwam. Voor de reparatie was toegang tot de bovenwoning nodig.
3.4 De corporatie vroeg de bewoner van de bovenwoning op 6 februari en 20 februari 2026 schriftelijk om toegang.
3.5 Op 9 februari, 23 februari en 2 maart 2026 vroeg de klager per e-mail hoe het ermee stond. Net als de e-mail van 3 februari 2026 kwamen deze e-mails binnen in de algemene mailbox van de corporatie. De corporatie beantwoordde ze voor het eerst op 18 maart 2026.
3.6 Op 10 februari 2026 meldde de klager via het schadeformulier op de website van de corporatie schade aan de laminaatvloer in de gang.
3.7 Op 4 maart 2026 diende de klager een klacht in bij de corporatie. In die klacht noemde de klager ook de schade aan de vloer. In haar reactie van 18 maart 2026 bood de corporatie excuses aan voor het uitblijven van een antwoord. Op de schade ging zij niet in.
3.8 De bewoner van de bovenwoning gaf op 9 maart 2026 toegang. De afvoer is dezelfde dag gerepareerd. Het plafond van de badkamer is op 30 maart 2026 hersteld, nadat het was opgedroogd.
3.9 Op de dag van de zitting had de corporatie nog niet gereageerd op de schademelding van 10 februari 2026.


4. STANDPUNTEN

4.1 De klager
De klager verwijt de corporatie:
a. dat zij ruim zes weken niet reageerde op de e-mails van de klager en niet uitlegde waarom de reparatie op zich liet wachten,
b. dat de reparatie van de lekkage bijna twee maanden duurde,
c. dat zij niets deed met de melding van schade aan de vloer.
De klager vraagt de corporatie de schade aan de vloer te vergoeden. Op de zitting schatte de klager de kosten van een nieuwe vloer op ongeveer € 1.200.

4.2 De corporatie
De corporatie erkent dat de e-mails van de klager in de algemene mailbox zijn blijven liggen. Zij heeft daarvoor excuses aangeboden. De duur van de reparatie had de corporatie naar eigen zeggen niet in de hand. Zij had toegang tot de bovenwoning nodig en heeft daar twee keer schriftelijk om gevraagd. Het schadeformulier is volgens de corporatie niet bij de juiste afdeling terechtgekomen. Op de zitting heeft zij toegezegd de melding alsnog te behandelen.


5. OVERWEGINGEN

Onderdeel a: reacties en informatie
5.1 De vraag is of de corporatie de e-mails van de klager op tijd heeft beantwoord en de klager op de hoogte heeft gehouden.
5.2 De corporatie belooft op haar website binnen vijf werkdagen op een e-mail te reageren. Daarnaast mag van een corporatie worden verwacht dat zij een huurder met een lekkage uit zichzelf laat weten wat er gebeurt en waarom het herstel op zich laat wachten.
5.3 Vast staat dat de klager na de melding van 3 februari 2026 drie keer per e-mail vroeg hoe het ermee stond, en pas op 18 maart 2026 antwoord kreeg. Dat is ruim zes weken na de melding. De corporatie wijst op de drukte in de algemene mailbox. Daar heeft de commissie begrip voor, maar hoe de corporatie binnenkomende berichten verdeelt, is haar verantwoordelijkheid en niet die van de huurder. Ook heeft de corporatie de klager niet uit zichzelf laten weten dat zij op toegang tot de bovenwoning wachtte, terwijl zij al op 5 februari 2026 wist dat die toegang nodig was.
5.4 Dit onderdeel van de klacht is gegrond.

Onderdeel b: duur van de reparatie
5.5 De vraag is of de corporatie de lekkage binnen een redelijke termijn heeft verholpen.
5.6 De verhuurder moet gebreken verhelpen als de huurder daarom vraagt, tenzij dat onmogelijk is of uitgaven vereist die redelijkerwijs niet van de verhuurder zijn te vergen (artikel 7:206 lid 1 Burgerlijk Wetboek). Hoe snel dat moet, hangt af van de aard van het gebrek en van wat er nodig is om het te verhelpen.
5.7 De oorzaak lag in de bovenwoning. De corporatie stelde dat twee dagen na de melding vast en vroeg de bewoner van die woning daarna twee keer schriftelijk om toegang. Op de dag dat zij toegang kreeg, liet zij de afvoer repareren. Het plafond is drie weken later hersteld, toen het was opgedroogd. De klager heeft op de zitting niet gesteld dat de corporatie sneller toegang had kunnen krijgen. De commissie vindt dat de corporatie genoeg heeft gedaan om het gebrek te verhelpen. Dat de klager in die periode niets van de corporatie hoorde, heeft de commissie al meegewogen bij onderdeel a.
5.8 Dit onderdeel van de klacht is ongegrond.

Onderdeel c: de schademelding
5.9 De vraag is of de corporatie de schademelding van de klager zorgvuldig heeft behandeld.
5.10 Van een corporatie mag worden verwacht dat zij een schademelding registreert, beoordeelt en de huurder binnen een redelijke termijn laat weten wat zij ermee doet.
5.11 De klager meldde de schade op 10 februari 2026 via het formulier op de website van de corporatie, en noemde de schade opnieuw in de klacht van 4 maart 2026. De corporatie heeft op geen van beide gereageerd. Dat het formulier niet bij de juiste afdeling terechtkwam, komt voor rekening van de corporatie.
5.12 Of de corporatie de schade aan de vloer moet vergoeden, kan de commissie niet vaststellen. Dat hangt onder meer af van de oorzaak van de schade en van de vraag of de corporatie daarvoor aansprakelijk is. Daarover beslist uiteindelijk de rechter. De commissie kijkt alleen naar de manier waarop de corporatie met de melding is omgegaan.
5.13 Dit onderdeel van de klacht is gegrond.


6. ADVIES

De commissie adviseert het bestuur van de corporatie de klacht gedeeltelijk gegrond te verklaren. De onderdelen a en c zijn gegrond, onderdeel b is ongegrond. De commissie adviseert het bestuur ook de aanbevelingen hieronder over te nemen.


7. AANBEVELINGEN

De commissie beveelt de corporatie aan:
7.1 binnen vier weken na de beslissing van het bestuur de schademelding van 10 februari 2026 af te handelen met een schriftelijk en gemotiveerd antwoord aan de klager, en de commissie daarvan een afschrift te sturen,
7.2 daarbij ook een tegemoetkoming te overwegen voor de ruim zes weken waarin de klager geen antwoord kreeg.

Voor haar beleid beveelt de commissie de corporatie aan (artikel 2 lid 3 van het reglement):
7.3 ervoor te zorgen dat berichten in de algemene mailbox binnen twee werkdagen bij een behandelaar terechtkomen, en de commissie binnen drie maanden na de beslissing van het bestuur te laten weten hoe dat is geregeld.


8. WAT ER NU GEBEURT

Het bestuur van de corporatie beslist binnen één maand na ontvangst van dit advies over de klacht, en laat de klager en de commissie die beslissing schriftelijk weten. Wil het bestuur van dit advies afwijken, dan moet het dat schriftelijk doen en motiveren. Het bestuur stuurt dit advies mee met de beslissing. In de beslissing staat ook wat de klager daarna nog kan doen.


9. OPENBAARHEID

Dit is de geanonimiseerde versie van het advies (artikel 11 lid 5 van het reglement).


Vastgesteld op 19 juni 2026 door de voorzitter en twee leden.
Ondertekend door de voorzitter en de secretaris.

Controleren voordat u verstuurt

Loop deze lijst na voordat het advies de deur uitgaat. Het laatste blok is alleen nodig als de commissie het advies publiceert. U kunt de punten hier afvinken en de lijst leeg of ingevuld printen. De pagina slaat niets op en verstuurt niets.

Veelgemaakte fouten

Deze fouten maken een advies zwakker of onduidelijker. Bij elke fout leest u hoe u die voorkomt.

1. De klacht als één geheel behandelen

   Een klacht met drie verwijten krijgt één uitkomst en één alinea motivering. Het bestuur weet dan niet wat er hersteld moet worden. Geef elk verwijt een eigen onderdeel.

2. Een waardering in de feiten

   Woorden als ‘nauwelijks’, ‘pas’ of ‘ten onrechte’ verraden in de feiten al hoe de weging uitvalt. Zet in de feiten alleen data en gebeurtenissen en bewaar de waardering voor de overwegingen.

3. Stukken overnemen in plaats van samenvatten

   Hele e-mails of verweerschriften maken het advies lang en lastig te lezen. Vat ze in eigen woorden samen en verwijs naar het stuk met de datum.

4. Een conclusie zonder norm

   ‘De corporatie had beter moeten communiceren’ zegt niet waaraan de commissie toetst. Noem eerst de termijn, de afspraak of de verwachting, en toets daaraan.

5. Gedeeltelijk gegrond als compromis

   Wie beide partijen een beetje gelijk geeft zonder per onderdeel te motiveren, schrijft een advies dat niemand kan volgen. Gedeeltelijk gegrond mag alleen het gevolg zijn van de uitkomsten van de afzonderlijke onderdelen.

6. De taal van een rechter

   ‘Veroordeelt’, ‘draagt op’, ‘kent toe’ en ‘de corporatie is aansprakelijk’ passen niet in een advies. De klager verwacht dan iets wat het advies niet kan waarmaken. Beschrijf wat de corporatie fout deed en adviseer het bestuur wat het daarmee moet doen.

7. Een standaardslot dat niet klopt

   ‘Tegen dit advies kunt u in beroep bij de Huurcommissie’ is onjuist. De klachtenprocedure kent geen bezwaar of beroep. De procedure bij de Huurcommissie is geen beroep tegen het advies, maar een aparte procedure over het gedrag van de verhuurder. Bovendien verdwijnt die procedure naar verwachting op 1 januari 2027.

8. Een nieuw stuk dat de andere partij niet zag

   Een stuk dat na de zitting binnenkomt en niet naar de andere partij gaat, kan het advies niet dragen. Stuur het door en geef een korte termijn om te reageren.

9. De uitkomst vooraf melden

   Wie partijen na de zitting al vertelt hoe het afloopt, wekt de indruk dat de motivering er niet toe doet. Partijen horen de uitkomst pas als ze ook het gemotiveerde advies krijgen.

10. Aanbevelingen zonder termijn

    Of een aanbeveling zonder termijn is opgevolgd, valt in het jaarverslag niet te controleren. Laat de termijn ingaan op de dag van de beslissing van het bestuur.

11. Pas bij publicatie anonimiseren

    Wie aan het eind namen wegstreept, houdt een tekst met gaten over. Schrijf vanaf het begin met rollen in plaats van namen.

Verder lezen

Veelgestelde vragen