De hoorzitting van de klachtencommissie: voorbereiden, leiden en vastleggen
Op de hoorzitting vertellen de klager en de corporatie hun kant van de zaak, en stelt de commissie haar vragen. Wat de commissie daar te horen krijgt en opschrijft, bepaalt voor een groot deel of het advies op de juiste feiten rust en of partijen de behandeling eerlijk vinden. Het klachtenreglement legt vast binnen welke termijn de zitting plaatsvindt, wie er namens de commissie aan tafel zitten en dat beide partijen op elkaar mogen reageren. Over veel praktische zaken, zoals de duur, de plek en het verslag, beslist de commissie zelf.
We volgen een zaak stap voor stap, van het complete dossier tot het advies. Bij elke stap staat wat het reglement voorschrijft en hoe u het in de praktijk aanpakt. Ook leest u welke fouten vaak voorkomen. De voorzitter vindt hier voorbeeldteksten voor de opening en het slot van de zitting, de secretaris sjablonen voor de uitnodiging en het verslag. Voor allebei is er een checklist.
- Voor
- Voorzitters, leden en secretarissen van klachtencommissies, en klachtcoördinatoren van corporaties
- Gebaseerd op
- Het aangewezen klachtenreglement, uitspraken van de Commissie Governancecode Woningcorporaties en 339 gepubliceerde adviezen
- Gebruik
- U mag de handreiking vrij delen en printen. Sjablonen en checklists kunt u ook los kopiëren of printen.
De regels voor de zitting
Sinds 28 februari 2023 werken alle corporaties met hetzelfde klachtenreglement. De minister heeft het aangewezen op grond van artikel 55b lid 3 van de Woningwet (Staatscourant 2023, 6160). Het gaat om het voorbeeldreglement van Aedes, versie 1 februari 2023. Over de zitting gaan vooral de artikelen 7 tot en met 10. Een commissie kan de huurder in een eigen reglement meer bieden, bijvoorbeeld meer tijd tussen uitnodiging en zitting. Wat het aangewezen reglement voorschrijft, geldt altijd als minimum.
Klager en corporatie mogen hun standpunt op een zitting mondeling toelichten. Alleen als de commissie de klacht op grond van artikel 5 niet behandelt, is er geen zitting.
Art. 7 lid 1Zodra de commissie het standpunt en de stukken van de corporatie heeft, en de nadere onderbouwing van de klager, laat zij partijen binnen drie weken weten op welke dag en hoe laat de zitting is. Partijen krijgen alle stukken in principe tegelijk met de uitnodiging. Tussen uitnodiging en zitting zitten minimaal vijf werkdagen.
Art. 7 lid 2, met 6 lid 3 en 6 lid 6In de uitnodiging kan de commissie partijen vragen om op de zitting meer informatie te geven. Zij zet er dan bij over welke vragen het gaat.
Art. 7 lid 3De commissie kan een deskundige om advies vragen.
Art. 7 lid 4Vóór de zitting kan de commissie ter plaatse onderzoek doen. Ze kan daarvoor een lid als rapporteur aanwijzen, en klager en corporatie uitnodigen om erbij te zijn.
Art. 7 lid 5Alles wat een partij instuurt, gaat in kopie naar de andere partij. Zo werken commissie, klager en corporatie met hetzelfde dossier.
Art. 7 lid 6Op de zitting krijgt elke partij de kans te reageren op wat de ander zegt. Dat heet hoor en wederhoor.
Art. 8 lid 1Op de zitting zijn minimaal drie leden aanwezig, onder wie de voorzitter. Minstens één van hen is benoemd op voordracht van een huurdersorganisatie. De secretaris is geen lid en stemt niet mee.
Art. 8 lid 2 en 3 lid 10Vóór de behandeling van de klacht kunnen de klager en de vertegenwoordiger van de corporatie bezwaar maken tegen een lid. Dat heet wraken. Daarvoor moeten er feiten of omstandigheden zijn ‘die het vormen van een onpartijdig oordeel zouden kunnen bemoeilijken’. Een lid kan zich om dezelfde reden ook zelf terugtrekken (verschonen). De commissie beslist daar zo snel mogelijk over. Staken de stemmen, dan is de wraking of verschoning toegestaan. Het gewraakte lid stemt niet mee.
Art. 8 lid 3De zitting is niet openbaar. De commissie mag wel anderen uitnodigen die iets aan de behandeling kunnen bijdragen. Wie dat zijn, zet zij in de uitnodiging aan beide partijen.
Art. 8 lid 4Partijen mogen zich in elke fase laten bijstaan of vertegenwoordigen. Komt de klager zelf niet, dan heeft de vertegenwoordiger een schriftelijke machtiging nodig.
Art. 4 lid 4 en 8 lid 5Gaat de klacht over wat een medewerker van de corporatie heeft gedaan of nagelaten, dan mag die medewerker een persoonlijke visie op de zaak geven.
Art. 8 lid 6De commissie beraadslaagt achter gesloten deuren en gaat daarbij uit van de stukken en van wat er op de zitting is gezegd. Zij beslist bij meerderheid van stemmen. Elk lid stemt zonder last of ruggespraak, dus zelfstandig en zonder overleg met de organisatie die het heeft voorgedragen. Binnen drie weken na de zitting gaat het schriftelijke advies naar het bestuur en de klager.
Art. 9 lid 1 tot en met 5Bij een spoedeisend belang kan de voorzitter, op verzoek van de klager, de commissie bijeenroepen en afwijken van de vormen en termijnen in het reglement. Het bestuur beslist dan binnen een week op het advies.
Art. 10Leden en secretariaat hebben een geheimhoudingsplicht. Stukken met persoonsgegevens van de klager of van anderen zijn vertrouwelijk. De secretaris archiveert een exemplaar van alle verslagen en stukken, volgens het reglement ‘gedurende vijf jaren na een uitspraak’.
Art. 11 lid 1 tot en met 3Waar het reglement niets over zegt, beslist de commissie.
Art. 14Waar de commissie zelf over beslist
Hoe lang de zitting duurt, waar ze is en of ze ook online kan, staat niet in het reglement. Dat geldt ook voor de vraag of u partijen apart mag spreken, of u de zitting mag opnemen, wie een tolk regelt, wat er gebeurt als een partij wegblijft en wat er in het verslag komt. Over al die zaken beslist de commissie zelf (artikel 14). Leg uw keuzes vast in werkafspraken en noem ze in de uitnodiging. Partijen weten dan vooraf waar ze aan toe zijn, en vergelijkbare zaken krijgen dezelfde behandeling.
Van compleet dossier tot beslissing
De termijnen hieronder staan in het reglement. In het voorbeeld is de zitting zo vroeg mogelijk, en komen het advies en de beslissing op de laatste dag die het reglement toestaat.
- Startpunt
Dossier compleet
CommissieDe commissie heeft het standpunt en de stukken van de corporatie binnen, en eventuele nadere stukken van de klager. Vanaf dat moment loopt de termijn voor de uitnodiging.
Art. 6 lid 3 en 6 lid 6 - Binnen 3 weken
Uitnodiging met alle stukken
SecretarisIn het voorbeeld verstuurt de secretaris de uitnodiging op maandag 1 februari 2027.
Art. 7 lid 2 - Minimaal 5 werkdagen later
Zitting
Commissie en partijenIn het voorbeeld is de zitting op zijn vroegst op dinsdag 9 februari 2027. Neem liever meer tijd. Met tien werkdagen kunnen partijen de stukken rustig lezen en zo nodig nog iets insturen.
Art. 7 lid 2 - Binnen 3 weken na de zitting
Advies
CommissieIn het voorbeeld stuurt de commissie het advies uiterlijk dinsdag 2 maart 2027 naar het bestuur en de klager.
Art. 9 lid 5 - Binnen 1 maand
Beslissing van het bestuur
BestuurDe maand begint te lopen als het bestuur het advies ontvangt. Komt het advies op 2 maart binnen, dan beslist het bestuur uiterlijk op 2 april 2027. Het bestuur stuurt het advies altijd mee met de beslissing.
Art. 9 lid 7 en 9
Uit de praktijk
In een uitspraak van 16 juli 2026 over Woonveste vond de Commissie Governancecode Woningcorporaties het onzorgvuldig dat een klager het verweer van de corporatie, met veertig bijlagen, pas twee dagen vóór de zitting kreeg. Dat de klager de meeste stukken mogelijk al kende, deed daar volgens de Commissie Governancecode niets aan af. Het eigen reglement van die klachtencommissie noemde tien werkdagen tussen uitnodiging en zitting. Lees de uitspraak.
Wat verandert per 1 januari 2027
Op 29 september 2026 nam de Eerste Kamer de Wet toekomstbestendige huurcommissie aan (Kamerstukken 36791). Op 12 oktober 2026 verscheen de wet in het Staatsblad (Staatsblad 2026, 311). Volgens de Rijksoverheid gaat zij op 1 januari 2027 in. Vanaf dan kan een huurder de Huurcommissie niet meer vragen een uitspraak te doen over het gedrag van de verhuurder (artikel 4 lid 5 Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte). Klachten die er al liggen, handelt de Huurcommissie volgens eigen zeggen nog af. Ook bij gebreken verandert er iets. Wie bij de Huurcommissie huurverlaging wil vragen, moet het gebrek eerst schriftelijk bij de verhuurder hebben gemeld. Voor de zitting heeft dat vijf gevolgen.
Verwijs bij de afsluiting niet meer naar de Huurcommissie voor een klacht over gedrag. Volgens artikel 9 lid 8 van het reglement wijst de bestuurder de klager op de procedure bij de Huurcommissie. Die procedure verdwijnt, maar de tekst van het reglement blijft staan totdat de minister een aangepast reglement aanwijst. Zeg op de zitting daarom alleen dat in de beslissing van het bestuur staat welke mogelijkheden de klager daarna heeft. Kijk ook de standaardtekst van uw uitnodiging hierop na.
Vraag na of de zaak al bij de Huurcommissie ligt. Een klacht over gedrag die vóór 1 januari 2027 bij de Huurcommissie is ingediend, loopt daar volgens de Huurcommissie door. Heeft de klager dezelfde kwestie daar al voorgelegd, dan behandelt de commissie de klacht niet (artikel 5 lid 1 onder i). Stel die vraag al als u nagaat of de commissie de klacht kan behandelen, niet pas op de zitting.
Leg vast wanneer en hoe een gebrek is gemeld. Gaat de klacht over een gebrek, vraag dan wanneer en hoe de huurder het heeft gemeld, en of dat schriftelijk was. Volgens de minister ligt het in de rede dat ook een e-mail, sms of WhatsApp-bericht volstaat (Kamerstukken II 2025/26, 36791, nr. 6, en Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Zet de data in het verslag. De huurder heeft ze nodig om later bij de Huurcommissie huurverlaging te vragen. Voor de corporatie wordt het belangrijker om elke melding met datum en kanaal vast te leggen.
Stel de feiten op de zitting nauwkeurig vast. Wie na de beslissing van het bestuur nog een afdwingbare uitspraak over gedrag wil, moet naar de kantonrechter. Ook een uitspraak van de Huurcommissie over gedrag gaf de huurder volgens de minister geen afdwingbaar rechtsmiddel (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Aan de status van het advies verandert de wet niets. Toch ligt het voor de hand dat het advies in de praktijk zwaarder gaat wegen, en daarmee ook de feiten die de commissie op de zitting vaststelt. Vraag dus door op data, op toezeggingen en op wie wat wist.
Reken op meer zittingen over bejegening. Nu de procedure bij de Huurcommissie verdwijnt, komen er waarschijnlijk meer klachten over bejegening en communicatie bij de klachtencommissie terecht. Gaat de klacht over een medewerker, dan mag die een persoonlijke visie op de zaak geven (artikel 8 lid 6). Wat u doet als een partij emotioneel wordt, staat verderop bij de bijzondere situaties.
In juni 2026 schreef de minister aan de Eerste Kamer dat samen met Aedes wordt bekeken of de klachtenprocedure bij de klachtencommissies van corporaties beter kan (Kamerstukken I 2025/26, 36791, C). Op welke datum de wet ingaat, legt een koninklijk besluit vast. De wet zelf heeft geen overgangsregeling voor klachten die al bij de Huurcommissie liggen. Kijk daarom bij de inwerkingtreding naar dat besluit en naar eventueel overgangsrecht, en ga na of er een aangepast reglement is aangewezen.
Zo bereidt u de zitting voor
Of de zitting goed loopt, hangt vooral af van het werk vooraf. De secretaris maakt het dossier compleet en controleert of beide partijen precies dezelfde stukken hebben. De voorzitter bepaalt op welke vragen de commissie een antwoord nodig heeft, en spreekt met de leden af wie welke vraag stelt.
Secretaris
Het dossier op orde
- Nummer alle stukken en maak een inhoudsopgave met datum, afzender en aantal pagina’s. Op de zitting kan iedereen dan verwijzen naar stuk 7, pagina 3.
- Controleer of de klager alles heeft gekregen wat de corporatie heeft ingestuurd, en andersom (artikel 7 lid 6). Noteer bij elk stuk wanneer het naar de andere partij is gegaan.
- Zet de melding, de reacties, de afspraken, de bezoeken en het herstel in een tijdlijn. Markeer waar partijen het oneens zijn.
- Deel de klacht op in onderdelen. Een klacht over een lekkage kan bijvoorbeeld aparte verwijten bevatten over het herstel, over de communicatie en over de vergoeding van schade.
- Kijk of er stukken zijn met persoonsgegevens van anderen, zoals gegevens van buren bij een klacht over overlast. Daar heeft de klager zonder hun toestemming geen recht op (artikel 11 lid 4). Lak die gegevens of vraag toestemming, en laat de klager weten dat u dat heeft gedaan.
- Vraag de leden of zij een band hebben met de klager, de corporatie, de betrokken medewerkers of het complex. Moet een lid zich terugtrekken, dan weet u dat vóór de zitting en niet pas op de zitting zelf.
- Ga na of de zaak al bij een rechter, de Huurcommissie of een andere instantie ligt (artikel 5 lid 1 onder i).
Voorzitter
De inhoud voorbereiden
- Lees het hele dossier, niet alleen de klacht en het standpunt van de corporatie.
- Schrijf per klachtonderdeel op welke vraag de commissie moet beantwoorden. Bijvoorbeeld of de corporatie de lekkage na de melding van 4 maart binnen een redelijke termijn heeft laten herstellen, en of zij de huurder daarover voldoende op de hoogte heeft gehouden.
- Bepaal welke feiten vaststaan, over welke feiten partijen het oneens zijn en welke informatie nog ontbreekt.
- Beslis of de commissie ter plaatse gaat kijken, een deskundige inschakelt of iemand anders uitnodigt (artikel 7 lid 4 en 5, artikel 8 lid 4). Doe dat voordat de uitnodiging de deur uit gaat, want daarin moet staan wie de commissie nog meer heeft uitgenodigd.
- Geef de secretaris de vragen die met de uitnodiging meegaan (artikel 7 lid 3).
Onderzoek ter plaatse
Soms is uit de stukken moeilijk op te maken hoe het zit, bijvoorbeeld bij vocht en schimmel, geluidsoverlast tussen woningen, de staat van een gemeenschappelijke ruimte of een oplevering. Dan helpt het om zelf te gaan kijken (artikel 7 lid 5). Zo’n bezoek gaat aan de zitting vooraf en vervangt haar niet. Een woning gaat de commissie alleen binnen als de huurder daarmee instemt. Nodig beide partijen uit en maak een kort verslag van wat de commissie heeft gezien, met foto’s en data. Stuur dat vóór de zitting naar beide partijen, zodat zij er op de zitting op kunnen reageren.
Het vooroverleg
Houd het vooroverleg op de dag van de zitting, een half uur voor het begin. Bij een omvangrijke zaak kunt u beter een paar dagen eerder kort online overleggen, want dan kan de commissie nog stukken opvragen. Neem de volgende punten door, in deze volgorde.
Welke klachtonderdelen er zijn, en welke vraag de commissie per onderdeel moet beantwoorden.
Over welke feiten partijen het oneens zijn, en wat de commissie op de zitting wil weten.
Wie welke vragen stelt. Verdeel de vragen per onderdeel, niet per partij. Elk lid duikt dan in één onderwerp en vraagt beide partijen daarnaar.
Bijzonderheden, zoals een tolk, een begeleider of een jurist, een medewerker over wie wordt geklaagd, een partij die emotioneel kan reageren of een mogelijke wraking.
Het tijdschema, en wie de tijd in de gaten houdt.
Praat in het vooroverleg niet over de uitkomst. Een commissie die vooraf al een richting kiest, hoort op de zitting vooral wat daarbij past.
Vragen die u vooraf meestuurt
Volgens artikel 7 lid 3 kan de commissie in de uitnodiging aangeven waarover zij op de zitting meer wil horen. Doe dat. Partijen kunnen dan stukken opzoeken en hoeven op de zitting niet uit hun hoofd te antwoorden. Vraag ontbrekende stukken op vóór een vaste datum, zodat de andere partij ze nog op tijd krijgt. Hieronder staan een paar voorbeelden.
- Aan de corporatie. Kunt u op de zitting toelichten welke stappen u heeft gezet tussen de melding van 4 maart en het herstel op 12 juni, met de data erbij? Zitten de werkorders nog niet in het dossier, wilt u ze dan vóór [datum] sturen?
- Aan de corporatie. Wat is volgens uw beleid de normale termijn voor deze reparatie, en waar staat dat?
- Aan de klager. Heeft u na uw melding nog contact gehad met de corporatie of de aannemer? Stuur de berichten daarover dan vóór [datum] op. Heeft u gebeld, schrijf dan op wanneer, en neem dat mee naar de zitting.
- Aan de klager. Wat wilt u met uw klacht bereiken?
Wie er aan tafel zit
De voorzitter opent en sluit de zitting, geeft het woord, zorgt dat beide partijen op elkaar kunnen reageren, houdt de tijd in de gaten en vat samen. Een voorzitter die zelf weinig inhoudelijke vragen stelt, houdt beter het overzicht. De voorzitter beslist ook over de orde, bijvoorbeeld over een schorsing.
Art. 8 lid 1 en 2De leden stellen de vragen over de onderdelen die in het vooroverleg zijn verdeeld. Ze zitten op persoonlijke titel in de commissie. Een lid op voordracht van een huurdersorganisatie vertegenwoordigt dus niet de huurder, en een lid op voordracht van het bestuur niet de corporatie. Zeg dat zo nodig bij de opening.
Art. 3 lid 1 en 9 lid 4Bij omvangrijke of technische zaken is het handig als één lid het dossier extra grondig voorbereidt. Dat lid kan ook het onderzoek ter plaatse doen of het conceptadvies schrijven. Verplicht is het niet. Het reglement noemt de rapporteur alleen bij het onderzoek ter plaatse.
Art. 7 lid 5De secretaris ontvangt partijen, noteert wie er zijn en in welke rol, zorgt voor de stukken, de opname en de verbinding, en maakt aantekeningen voor het verslag. Vragen aan partijen stelt de secretaris alleen op verzoek van de voorzitter. De secretaris stemt niet mee.
Art. 3 lid 10Meer over de rollen, over onafhankelijkheid en over verschoning leest u in de inwerkgids Nieuw in de klachtencommissie.
Fysiek, online of hybride
Het reglement spreekt van een hoorzitting, maar zegt niet waar die moet zijn of in welke vorm. Een online of hybride zitting kan dus ook, zolang beide partijen hun verhaal kunnen doen en op elkaar kunnen reageren. Kies per zaak, en vraag partijen vooraf wat zij het liefst willen. Schrijf in het dossier op waarom de commissie voor die vorm kiest, zeker als een partij iets anders wilde.
Fysiek
Voordelen
- Direct contact tussen commissie en partijen
- De commissie ziet reacties en lichaamstaal
- U kunt stukken en foto’s samen bekijken
- Emoties zijn beter op te vangen
Nadelen
- Reistijd voor partijen en leden
- Er is een neutrale zaal nodig
- Lastiger te plannen
Deze vorm past bij klachten over bejegening, bij conflicten waarin vertrouwen een rol speelt, bij klagers die minder handig zijn met computers en bij zittingen met een tolk.
Online
Voordelen
- Geen reistijd
- Sneller te plannen, ook bij spoed (artikel 10)
- Makkelijker voor wie slecht ter been is of overdag werkt
Nadelen
- Minder zicht op wie er meeluistert
- Kans op storingen
- Emoties en door elkaar praten zijn lastiger te hanteren
- Niet iedereen heeft een goede verbinding of een rustige ruimte
Online werkt goed bij overzichtelijke zaken, bij spoed en bij een kort aanvullend gesprek, en als partijen er zelf om vragen.
Hybride
Voordelen
- Wie niet kan reizen, kan toch meedoen
Nadelen
- Technisch het lastigst
- Wie online meedoet, raakt snel buiten beeld
- Ongelijk als de ene partij in de zaal zit en de andere online
Gebruik deze vorm alleen als uitzondering, als één persoon niet kan reizen. Laat beide partijen bij voorkeur op dezelfde manier meedoen.
Wat u praktisch nodig heeft
- Een neutrale ruimte, liefst niet op het kantoor van de corporatie. Kan het niet anders, kies dan een zaal buiten de werkplek van de betrokken medewerkers.
- Aparte wachtplekken als de verhouding tussen partijen gespannen is.
- Partijen naast elkaar tegenover de commissie, niet tegenover elkaar.
- Een zaal die toegankelijk is voor rolstoelen, en water op tafel.
- Een omgeving die de commissie of het secretariaat beheert, met een wachtkamer, en zonder dat partijen een account hoeven aan te maken.
- Een eigen link voor elke deelnemer. Open de verbinding een kwartier vooraf, zodat iedereen beeld en geluid kan testen.
- Vraag bij de start iedereen de camera aan te zetten en te zeggen wie er verder in de ruimte is.
- Een telefoonnummer voor als de verbinding wegvalt. Schors dan de zitting, en vat na herstel samen wat is gemist.
- Noem stukken met nummer en pagina, zodat iedereen hetzelfde voor zich heeft.
- Een microfoon die de hele tafel oppikt, en een scherm waarop de zaal de online deelnemers groot ziet.
- De voorzitter geeft de online deelnemers steeds nadrukkelijk het woord.
- Test vooraf met iemand buiten de zaal.
Opnemen en privacy
- Houd het beheer in eigen hand. Gebruik voor online zittingen, stukken en opnames een omgeving waarvan de commissie of het secretariaat beheerder is. Sluit een verwerkersovereenkomst met de leverancier, en sla niets op in persoonlijke accounts van leden.
- Weet wie er meeluistert. De zitting is niet openbaar (artikel 8 lid 4). Vraag bij een online zitting aan het begin wie er in de ruimte is. Een begeleider is welkom, maar de commissie moet weten wie dat is.
- Opnemen mag, als u daarvoor een grondslag heeft en het vooraf meldt. Een opname is een verwerking van persoonsgegevens. Zet in de uitnodiging dat de commissie de zitting opneemt, waarvoor, wie de opname kan beluisteren en hoe lang u haar bewaart. Herhaal dat bij de opening. Toestemming is maar één van de mogelijke grondslagen (artikel 6 AVG). Leg in de privacyverklaring van de commissie vast op welke grondslag zij zich baseert.
- Neem alleen de zitting op. De beraadslaging is besloten (artikel 9 lid 1), en die neemt u dus niet op.
- Bewaar de opname kort. U mag haar niet langer bewaren dan nodig is om het verslag te maken (artikel 5 AVG). Een termijn die eindigt zodra het advies is verstuurd, ligt voor de hand. Het verslag zelf bewaart de secretaris vijf jaar (artikel 11 lid 3).
- Houd rekening met inzage. Een partij kan inzage vragen in haar persoonsgegevens (artikel 15 AVG), ook in een opname. Daarop zijn ook anderen te horen, en hun gegevens moet u beschermen.
- Partijen die zelf opnemen. Daar zegt het reglement niets over. De commissie kan partijen vragen de zitting niet zelf op te nemen, en dat in de uitnodiging zetten (artikel 14).
- Software voor transcriptie. Een automatische transcriptie of samenvatting kan het werk aan het verslag versnellen. Ga dan na waar de gegevens worden verwerkt, sluit een verwerkersovereenkomst en laat de voorzitter elk verslag nalezen. De commissie blijft verantwoordelijk voor wat er in het verslag staat.
De uitnodiging en de stukken
Hoe vollediger de uitnodiging, hoe minder vragen en verzoeken om uitstel u terugkrijgt. Stuur haar tegelijk naar beide partijen, met dezelfde stukken erbij. Deze punten horen er in elk geval in.
- Datum, tijd, plaats of verbinding, en de verwachte duur. Artikel 7 lid 2 noemt alleen datum en tijdstip, maar zonder plaats en duur is de uitnodiging niet compleet.
- Alle stukken, met een inhoudsopgave. Partijen krijgen de stukken in principe tegelijk met de uitnodiging (artikel 7 lid 2).
- De namen van de leden en de secretaris. Een partij kan dan vooraf bedenken of zij bezwaar heeft tegen een lid (artikel 8 lid 3).
- Wie de commissie verder heeft uitgenodigd. Bijvoorbeeld een deskundige, een getuige of een medewerker (artikel 8 lid 4).
- De punten waarover de commissie meer wil horen. Dan kunnen partijen zich gericht voorbereiden (artikel 7 lid 3).
- Wie er meekomt. Vraag wie een partij meeneemt, en meld dat iemand die in plaats van de klager komt een schriftelijke machtiging nodig heeft (artikel 8 lid 5).
- Een tolk of andere hulp. Vraag of iemand een tolk of andere ondersteuning nodig heeft, en of de zaal toegankelijk moet zijn, bijvoorbeeld voor een rolstoel.
- Een opname, als de commissie die maakt. Vermeld waarvoor de opname dient, wie haar kan beluisteren en hoe lang u haar bewaart.
- Een uiterste datum om nieuwe stukken te sturen en door te geven wie er komt. Stukken die later binnenkomen, moeten nog op tijd naar de andere partij kunnen.
- Wat er na de zitting gebeurt. Het advies volgt binnen drie weken. Daarna beslist het bestuur.
- Wat een partij doet als zij verhinderd is. Vermeld ook dat de commissie beslist of de zitting wordt verplaatst.
In de brief aan de corporatie vraagt u daarnaast wie zij stuurt, of die persoon toezeggingen mag doen en of de medewerker over wie wordt geklaagd ook komt. Daarom staan hieronder twee sjablonen. Tussen haken staat wat u zelf invult. Haal weg wat niet van toepassing is.
Sjabloon
Uitnodiging aan de klager
Brief of e-mail van de secretaris, met de stukken als bijlage[Naam klachtencommissie] [postadres of e-mailadres van het secretariaat] [naam klager] [straat en huisnummer] [postcode en woonplaats] [plaats], [datum] Ons kenmerk: [zaaknummer] Onderwerp: uitnodiging voor de hoorzitting over uw klacht Geachte [heer/mevrouw] [achternaam], Op [datum] kreeg de klachtencommissie uw klacht over [corporatie]. [Corporatie] heeft inmiddels schriftelijk op uw klacht gereageerd. Wij nodigen u nu uit voor een hoorzitting. Daar kunt u uw klacht toelichten, en stelt de commissie vragen aan u en aan [corporatie]. Datum: [dag en datum] Tijd: [aanvangstijd] uur. De zitting duurt ongeveer [duur]. Plaats: [adres en zaal] [of: online. U krijgt de link uiterlijk [datum] in een aparte e-mail.] Namens de commissie zijn aanwezig: [naam], voorzitter, en [naam] en [naam], leden. [Naam] is secretaris. De leden werken niet voor [corporatie]. Zij zitten op persoonlijke titel in de commissie en spreken dus niet namens een organisatie. Kent u een van hen? Of denkt u om een andere reden dat een lid niet onpartijdig naar uw klacht kan kijken? Laat het ons dan vóór [datum] weten. U kunt het ook aan het begin van de zitting zeggen. [Namens [corporatie] komen [naam en functie] en [naam en functie].] [De commissie heeft ook [naam en functie] uitgenodigd, omdat [reden].] Bij deze brief zitten alle stukken die de commissie heeft ontvangen, met een inhoudsopgave. [Corporatie] heeft dezelfde stukken gekregen. Op de zitting wil de commissie graag meer weten over deze punten: 1. [punt] 2. [punt] Wilt u nog stukken sturen? Doe dat dan uiterlijk [datum]. Wij sturen ze door naar [corporatie]. Neemt u pas op de zitting nieuwe stukken mee, dan kan de commissie die alleen gebruiken als [corporatie] er ook op kan reageren. U mag iemand meenemen die u helpt, bijvoorbeeld een familielid, iemand van de huurdersorganisatie of een advocaat. Laat ons vóór [datum] weten wie dat is. Kunt u zelf niet komen en stuurt u iemand anders? Dan heeft die persoon een schriftelijke machtiging van u nodig. Dat is een brief waarin u verklaart dat die persoon namens u mag spreken. Heeft u een tolk of andere hulp nodig om de zitting te volgen? Laat het ons dan ook vóór [datum] weten, dan regelen wij dat. De behandeling van uw klacht kost u niets. [Wij nemen de zitting op. Die opname gebruiken wij alleen om het verslag te maken. Alleen de commissie en de secretaris kunnen haar beluisteren. Wij verwijderen de opname zodra het advies is verstuurd. Wij vragen u de zitting niet zelf op te nemen.] De zitting is niet openbaar. Op de zitting hoort u nog niet wat de commissie adviseert. Binnen drie weken na de zitting stuurt de commissie haar schriftelijke advies naar u en naar het bestuur van [corporatie]. Binnen een maand daarna laat het bestuur u weten wat het beslist. Het advies zit dan bij die brief. Kunt u niet komen? Laat het ons dan zo snel mogelijk weten, en vertel erbij waarom. De commissie beslist of de zitting naar een andere datum gaat. Wilt u ons vóór [datum] laten weten of u komt, en met wie? Heeft u vragen, bel of mail dan met [naam secretaris], telefoon [telefoonnummer], e-mail [e-mailadres]. Met vriendelijke groet, [naam] secretaris van [naam klachtencommissie] Bijlagen: inhoudsopgave en stukken 1 tot en met [nummer]
Sjabloon
Uitnodiging aan de corporatie
Aan de klachtcoördinator of de vaste contactpersoon van de corporatie[Naam klachtencommissie] [postadres of e-mailadres van het secretariaat] [corporatie] T.a.v. [naam en functie] [postadres] [plaats], [datum] Ons kenmerk: [zaaknummer] Onderwerp: uitnodiging voor de hoorzitting over de klacht van [naam klager] Geachte [heer/mevrouw] [achternaam], De klachtencommissie behandelt de klacht van [naam klager] over [corporatie]. Uw standpunt hebben wij op [datum] ontvangen. Wij nodigen [corporatie] graag uit voor de hoorzitting over deze klacht. Datum: [dag en datum] Tijd: [aanvangstijd] uur. De zitting duurt ongeveer [duur]. Plaats: [adres en zaal] [of: online. U krijgt de link uiterlijk [datum] in een aparte e-mail.] Namens de commissie zijn aanwezig: [naam], voorzitter, en [naam] en [naam], leden. [Naam] is secretaris. Is er een reden waarom een van deze leden niet onpartijdig naar deze klacht kan kijken? Laat ons dat dan vóór [datum] weten. Wij vragen u iemand te sturen die de zaak kent en namens [corporatie] toezeggingen mag doen. Wilt u vóór [datum] laten weten wie er komen, in welke functie, en of u een jurist of advocaat meeneemt? De commissie laat de klager weten wie er namens [corporatie] komen. [De klacht gaat ook over het handelen van [functie van de medewerker]. Deze medewerker mag op de zitting een persoonlijke visie op de zaak geven (artikel 8 lid 6 van het klachtenreglement). Wilt u de uitnodiging aan de medewerker doorgeven en ons laten weten of hij of zij komt?] [De commissie heeft ook [naam en functie] uitgenodigd, omdat [reden].] Bij deze brief zitten alle stukken die de commissie heeft ontvangen, met een inhoudsopgave. De klager heeft dezelfde stukken gekregen. Op de zitting wil de commissie graag meer weten over deze punten: 1. [punt] 2. [punt] Ontbreken er nog stukken, zoals werkorders, inspectierapporten, gespreksverslagen of correspondentie met de klager? Stuur die dan uiterlijk [datum]. Wij sturen ze door naar de klager. Wij vragen u naar de zitting geen stukken mee te nemen die de klager nog niet heeft gezien. [Wij nemen de zitting op, alleen om het verslag te maken. Wij verwijderen de opname zodra het advies is verstuurd. Wij vragen u de zitting niet zelf op te nemen.] De zitting is niet openbaar. Binnen drie weken na de zitting stuurt de commissie haar schriftelijke advies naar het bestuur van [corporatie] en naar de klager. Het bestuur beslist binnen een maand na ontvangst van het advies en stuurt het advies mee met de beslissing (artikel 9 lid 7 en 9 van het klachtenreglement). Bent u verhinderd? Laat het ons dan zo snel mogelijk weten, met de reden. De commissie beslist of de zitting wordt verplaatst. Heeft u vragen? Neem dan contact op met [naam secretaris], telefoon [telefoonnummer], e-mail [e-mailadres]. Met vriendelijke groet, [naam] secretaris van [naam klachtencommissie] Bijlagen: inhoudsopgave en stukken 1 tot en met [nummer]
De zitting van opening tot afsluiting
Het schema hieronder gaat uit van een zitting van ongeveer een uur, die om 14.00 uur begint, met beide partijen tegelijk in de zaal. Zijn er meer klachtonderdelen, een tolk of getuigen, reken dan op anderhalf uur. Plan hooguit twee zittingen op een middag, elk met een eigen beraadslaging.
Zonder partijen loopt de commissie de klachtonderdelen, de betwiste feiten en de bijzonderheden door, en verdeelt zij de vragen.
De secretaris ontvangt partijen apart, noteert wie er zijn en controleert de machtiging als een vertegenwoordiger zonder de klager komt. Bij een online zitting is dit het moment om de verbinding te testen.
De voorzitter stelt de commissie voor, legt het verloop uit, wijst op de geheimhouding en de opname en vraagt of iemand bezwaar heeft tegen een lid. Zie de voorbeeldtekst hieronder.
Laat de klager uitpraten. Onderbreek alleen als het verhaal ver van de klacht afdwaalt. Vat aan het eind de kern samen en vraag of die klopt.
Vraag de corporatie te reageren op de klacht, en niet haar schriftelijke standpunt voor te lezen. Ook een medewerker over wie wordt geklaagd, krijgt hier het woord (artikel 8 lid 6).
De leden stellen hun vragen per klachtonderdeel aan beide partijen, in de volgorde uit het vooroverleg. Aan het eind vraagt de voorzitter of er nog vragen zijn.
Elke partij reageert op wat de ander zei, zonder nieuwe onderwerpen aan te snijden. Brengt de corporatie toch iets nieuws in, geef de klager dan kort het laatste woord.
De voorzitter vraagt of alles is gezegd, herhaalt de afspraken over nagekomen stukken en legt uit wat er nu gebeurt en wanneer. Zie de voorbeeldtekst.
Partijen vertrekken en de opname gaat uit.
Per klachtonderdeel bespreekt de commissie de feiten, de norm, de conclusie en een eventuele aanbeveling. De secretaris legt de uitkomst en de redenen vast.
Soms is het beter partijen apart te spreken, bijvoorbeeld als een partij zich in het bijzijn van de ander niet vrij voelt. De voorzitter vertelt dan elke partij de kern van wat de ander zei, en laat haar daarop reageren (artikel 8 lid 1). Zet in het verslag dat partijen apart zijn gesproken, en waarom.
Sjabloon
Openingswoord van de voorzitter
Om voor te lezen of in eigen woorden te vertellen, in ongeveer vijf minutenGoedemiddag, en welkom bij deze zitting van de klachtencommissie. Vandaag bespreken wij de klacht van [heer/mevrouw] [naam] over [corporatie]. Mijn naam is [naam] en ik ben voorzitter van de commissie. Naast mij zitten [naam] en [naam], ook leden van de commissie. [Naam] is secretaris. De secretaris maakt het verslag en stemt niet mee. Niemand van ons werkt voor [corporatie]. De leden zijn voorgedragen door de huurdersorganisatie of door [corporatie], de voorzitter door een werkgroep van beide. Wij zitten hier op persoonlijke titel en spreken niet namens wie ons heeft voorgedragen. Wij hebben alle stukken gelezen, en u heeft allebei dezelfde stukken gekregen. Wilt u zich voorstellen en vertellen in welke rol u hier bent? Eerst leg ik uit hoe de zitting verloopt. U, [heer/mevrouw] [naam], begint met een toelichting op uw klacht. Daarna reageert [corporatie]. Dan stellen wij u allebei vragen. Die kunnen kritisch zijn. Dat betekent niet dat wij al een standpunt hebben. Aan het eind kunt u allebei reageren op wat de ander heeft gezegd. Wij rekenen op ongeveer een uur. Over de uitkomst zeggen wij vandaag nog niets. Na de zitting bespreekt de commissie de zaak zonder u. Binnen drie weken sturen wij ons schriftelijke advies naar u en naar het bestuur van [corporatie]. Daarna beslist het bestuur. De zitting is niet openbaar. De leden van de commissie en de secretaris hebben een geheimhoudingsplicht. [Wij nemen de zitting op, alleen om het verslag te kunnen maken. Alleen de commissie en de secretaris kunnen de opname beluisteren, en wij verwijderen haar zodra het advies is verstuurd. Heeft iemand daar bezwaar tegen?] Ik vraag u de zitting niet zelf op te nemen. Voordat wij inhoudelijk beginnen, wil ik u nog iets vragen. Denkt u dat een van de leden niet onpartijdig naar deze klacht kan kijken? Zeg dat dan nu, en noem de reden. De commissie beslist daar meteen over. Zoals de commissie het ziet, bestaat de klacht uit [aantal] onderdelen, namelijk [onderdeel 1], [onderdeel 2] en [onderdeel 3]. Klopt dat? Heeft u nog vragen over hoe het vandaag gaat? Als dat niet zo is, geef ik nu het woord aan [heer/mevrouw] [naam].
Sjabloon
Slotwoord van de voorzitter
Aan het eind van de zitting, voordat partijen vertrekkenWij zijn aan het eind van de zitting. Voordat ik afsluit, wil ik u allebei vragen of u alles heeft kunnen zeggen wat u wilde zeggen. [Ik zet de afspraken nog even op een rij. [Corporatie] stuurt uiterlijk [datum] [stuk] naar de secretaris. De secretaris stuurt het door naar u, [heer/mevrouw] [naam]. U kunt daar tot [datum] schriftelijk op reageren.] De commissie bespreekt de zaak straks zonder u. U hoort de uitkomst vandaag dus nog niet. Binnen drie weken, uiterlijk [datum], krijgt u allebei het schriftelijke advies. Daarna beslist het bestuur van [corporatie] binnen een maand. U krijgt die beslissing met het advies erbij. In de beslissing staat ook wat u daarna nog kunt doen. Lukt het ons niet om het advies op tijd te sturen, dan laat de secretaris u dat vóór [datum] weten, met de reden en de nieuwe datum. Dank u wel voor uw komst en uw toelichting. Ik sluit de zitting.
Vragen stellen die iets opleveren
Wat de commissie vraagt, bepaalt welke feiten in het advies terechtkomen. In de 173 geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen die wij analyseerden, kreeg de corporatie het vaakst het verwijt dat zij de huurder niet of te laat had geïnformeerd (88 keer) en dat de afhandeling lang had geduurd (73 keer). In 34 adviezen stond dat de corporatie de oorzaak of de feiten onvoldoende had onderzocht. Juist daarop moet de commissie op de zitting doorvragen, naar data, naar afspraken en naar wie wanneer wat wist.
Meer uitkomsten van die analyse vindt u in De klachtencommissie professionaliseren.
Vraag eerst naar feiten, dan naar meningen. Vraag wat er gebeurde, wanneer, door wie en hoe. Een open vraag levert meer op dan een vraag die met ja of nee te beantwoorden is.
Stel één vraag tegelijk. Bij een dubbele vraag weet u niet op welk deel het antwoord slaat.
Vraag naar stukken. Zegt een partij dat er is gebeld, gemaild of iets is afgesproken, vraag dan wanneer, met wie en of het ergens is vastgelegd.
Vraag door op vage antwoorden. Een antwoord als ‘wij hebben met de buren gesproken’ wordt pas een feit als duidelijk is wanneer dat was, met wie en wat er is afgesproken.
Laat niet merken hoe u over de zaak denkt. Ook niet met een zucht, een blik naar een collega of een opmerking als ‘dat had u beter anders kunnen doen’.
Stel beide partijen kritische vragen. Dan heeft geen van beide partijen het idee dat de commissie een kant kiest.
Vat samen en vraag of het klopt. Zo voorkomt u fouten in het verslag, en merkt een partij dat de commissie haar heeft begrepen.
Vraag de klager wat de klacht moet opleveren, en de corporatie wat zij nog kan doen. Met die antwoorden kan de commissie een concrete aanbeveling doen. Van de geheel of gedeeltelijk gegronde adviezen die wij analyseerden, bevatte 80 procent een aanbeveling. Maar slechts vier keer stond er een termijn bij.
Uit de praktijk
In een uitspraak van 31 maart 2025 over Waardwonen schreef de Commissie Governancecode dat er op de zitting onvoldoende aan waarheidsvinding leek te zijn gedaan. Volgens de klager zei een medewerker van de corporatie op de zitting dat er gesprekken met bewoners waren geweest. Toen de klager vroeg met wie, zweeg de medewerker. Volgens de Commissie Governancecode bleek nergens uit dat de klachtencommissie daarop had doorgevraagd, of in de stukken had nagekeken of die gesprekken er echt waren geweest. Dat had wel voor de hand gelegen. Het gebrek aan doorvragen droeg eraan bij dat de klager ging twijfelen aan de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. Lees de uitspraak.
Vragen die beter kunnen
U heeft de lekkage toch meteen gemeld?
Wanneer en hoe heeft u de lekkage gemeld?
Suggestief. Het antwoord zit al in de vraag.
Waarom heeft u de huurder drie maanden laten wachten?
Wat gebeurde er tussen de melding op 4 maart en het herstel op 12 juni? Wie had de zaak in die periode?
De vraag gaat er al van uit dat de corporatie fout zat.
Wanneer kwam de aannemer, wat deed hij en waarom duurde het zo lang?
Wanneer kwam de aannemer voor het eerst? Vraag na het antwoord wat hij toen heeft gedaan.
Drie vragen in één, waardoor niet duidelijk is op welke vraag het antwoord slaat.
Kunt u iets vertellen over de communicatie?
Welke berichten heeft u na uw melding van de corporatie gekregen, en wanneer?
Te vaag. U krijgt een algemeen verhaal terug.
Vindt u zelf ook niet dat dit beter had gekund?
Wat is volgens uw beleid de termijn voor deze reparatie? Is die gehaald?
Vraagt om een mening en zet de partij klem.
U bent zelf ook niet makkelijk geweest, toch?
Hoe verliep het contact met de medewerker? Kunt u een voorbeeld geven, met een datum?
Persoonlijk en beschuldigend. De klager voelt zich aangevallen.
Het rapport zegt dat er geen schimmel is. Dan is dat toch opgelost?
Het rapport van 3 mei noemt geen schimmel. Uw foto’s zijn van 20 mei. Hoe verklaart u het verschil? En hoe ziet de corporatie dat?
Gaat ervan uit dat de lezing van één partij klopt.
Vragen per soort klacht
Gebruik deze lijst als geheugensteun bij het vooroverleg. Kies de vragen die passen bij de feiten waarover partijen het oneens zijn, en stel ze aan beide partijen.
Onderhoud en lekkage
- Wanneer is het gebrek voor het eerst gemeld, hoe, en is dat ergens vastgelegd?
- Welke termijn geldt volgens het beleid van de corporatie voor deze reparatie?
- Wie heeft de oorzaak vastgesteld, en hoe?
- Is er een noodoplossing aangeboden?
- Welke afspraken zijn er met de huurder gemaakt, en zijn die nagekomen?
- Hoe heeft de corporatie de aannemer aangestuurd en gecontroleerd?
Vocht en schimmel
- Is eerst onderzocht of er een bouwkundige of installatietechnische oorzaak is, voordat er naar stoken en ventileren werd gekeken?
- Wanneer is er gemeten, door wie, en wat kwam eruit?
- Heeft de corporatie de uitkomst van het onderzoek aan de huurder uitgelegd?
Overlast
- Welke meldingen heeft de huurder gedaan, wanneer en bij wie?
- Is er een logboek of ander bewijs?
- Welke stappen heeft de corporatie gezet, en volgens welke procedure?
- Welke afspraken zijn er met de veroorzaker gemaakt, en heeft de corporatie gecontroleerd of die werden nagekomen?
- Heeft de corporatie de huurder op de hoogte gehouden, voor zover dat mocht?
Bejegening en communicatie
- Wat is er precies gezegd of geschreven, wanneer en door wie?
- Zijn er berichten of gespreksverslagen?
- Hoe kijkt de medewerker er zelf op terug?
- Wat heeft de corporatie gedaan nadat de huurder erover klaagde?
Klachtbehandeling door de corporatie
- Wanneer kwam de klacht bij de corporatie binnen, en is die ook als klacht geregistreerd?
- Wie heeft de klacht behandeld, en welk antwoord heeft de huurder gekregen?
- Heeft de corporatie de huurder gewezen op de klachtencommissie?
Voorbeeldzinnen voor de voorzitter
- Onderbreken zonder af te kappen. Mag ik u even onderbreken? Ik wil zeker weten dat ik het goed begrijp. U zegt dat [samenvatting]. Klopt dat?
- Terug naar de klacht. Dat begrijp ik. De commissie kan alleen iets zeggen over [onderwerp van de klacht]. Kunt u daar meer over vertellen?
- Bij een betwist feit. U zegt allebei iets anders over [punt]. Dat schrijven wij op. Heeft een van u daar een stuk over?
- Bij een nieuw onderwerp. Dat punt staat niet in uw klacht, en de corporatie heeft er nog niet op kunnen reageren. Daarom kan de commissie het vandaag niet meenemen. U kunt het eerst bij de corporatie zelf aankaarten.
- Na een lang verhaal. Als ik het goed samenvat, gaat het u om twee dingen, namelijk [punt 1] en [punt 2]. Klopt dat?
- Bij een vraag naar de uitkomst. Dat kan ik vandaag nog niet zeggen. De commissie bespreekt de zaak na de zitting, en u krijgt het advies op papier.
Bijzondere situaties op de zitting
Voor een deel van de situaties hieronder geeft het reglement geen regel. Dan beslist de commissie zelf (artikel 14). Spreek af hoe u ermee omgaat en schrijf dat op, zodat elke voorzitter het op dezelfde manier doet.
Als een partij emotioneel wordt
Volgens het reglementHet reglement zegt er niets over. Wel moet elke partij haar verhaal kunnen doen (artikel 8 lid 1).
- Laat emoties toe. Uit boosheid of verdriet blijkt wat de klager het meest heeft geraakt, en dat moet de commissie weten.
- Benoem wat u ziet en geef de klager tijd. Bied water aan of schors vijf minuten. Ga daarna verder met een concrete vraag.
- Erken het gevoel en vraag daarna wat er gebeurde. Gevoel en feiten komen allebei in het verslag, maar los van elkaar.
- Leg bij de opening uit dat de commissie beide partijen kritische vragen stelt. De klager in de zaak achter de uitspraak over Woonveste (16 juli 2026) vond de toon op de zitting aanvallend en vertrok voor het einde. De Commissie Governancecode vond niet voldoende aangetoond dat de klachtencommissie alles had afgekapt wat de klager zei. Toch kan een korte uitleg vooraf zo’n vertrek voorkomen.
- Wordt iemand agressief of dreigend, benoem dan het gedrag, waarschuw één keer en schors de zitting. Houdt het niet op, beëindig dan de zitting en schrijf in het verslag wat er gebeurde. De commissie beslist daarna hoe zij verdergaat, bijvoorbeeld door partijen apart te spreken of schriftelijk te laten reageren (artikel 14).
- Vergeet de medewerker over wie wordt geklaagd niet. Ook voor hem of haar kan de zitting zwaar zijn.
VoorbeeldzinIk zie dat dit u raakt. Neemt u gerust even de tijd. Wilt u een glas water, of zullen we vijf minuten pauzeren?
De klager neemt iemand mee
Volgens het reglementPartijen mogen zich in elke fase laten bijstaan of vertegenwoordigen. Komt de klager zelf niet, dan heeft de vertegenwoordiger een schriftelijke machtiging nodig (artikel 4 lid 4 en 8 lid 5).
- Vraag bij de opening wie de begeleider is en welke rol die heeft. Komt die als steun, als woordvoerder of als vertegenwoordiger?
- Laat de begeleider de klacht toelichten als de klager dat wil. Vragen over wat de klager zelf heeft meegemaakt, stelt u aan de klager. Een begeleider kan alleen vertellen over wat die zelf heeft gezien.
- Komt de klager zelf niet, controleer dan de machtiging en voeg haar bij het dossier.
VoorbeeldzinIk stel de vragen over wat er is gebeurd graag aan u zelf, [heer/mevrouw] [naam]. Uw begeleider kan daarna aanvullen.
De klager heeft een tolk nodig
Volgens het reglementDe klacht moet in het Nederlands zijn ingediend (artikel 4 lid 1). Over een tolk op de zitting zegt het reglement niets. De behandeling is gratis voor de klager (artikel 4 lid 5).
- Vraag in de uitnodiging of een partij een tolk nodig heeft. Kan de klager de zitting zonder tolk niet volgen, dan is er in feite geen hoor en wederhoor.
- Kies bij voorkeur een professionele tolk, bijvoorbeeld uit het Register beëdigde tolken en vertalers. Een familielid of een kind als tolk is af te raden. Die zijn zelf betrokken, en de commissie kan niet controleren of alles letterlijk wordt vertaald.
- Spreek met het bestuur af wie de kosten betaalt. Het bestuur zorgt voor de faciliteiten die de commissie nodig heeft (artikel 12).
- Laat de tolk een geheimhoudingsverklaring tekenen.
- Reken op twee keer zoveel tijd. Spreek in korte zinnen, kijk naar de klager en niet naar de tolk, en vraag de tolk alles in de ik-vorm te vertalen, ook wat de corporatie zegt.
- Ook zonder tolk kan een klager moeite hebben met lezen of met juridische taal. Vat de kern van belangrijke stukken dan in gewone woorden samen.
VoorbeeldzinIk spreek u rechtstreeks aan, [heer/mevrouw] [naam]. De tolk vertaalt alles wat hier wordt gezegd, ook wat de corporatie zegt.
De corporatie komt met een jurist
Volgens het reglementOok de corporatie mag zich laten bijstaan of vertegenwoordigen (artikel 4 lid 4 en 8 lid 5).
- Vraag de corporatie in de uitnodiging wie er komen. Laat de klager vooraf weten dat er een jurist meekomt. Zo wordt de klager niet overvallen en kan die zelf ook iemand meenemen.
- Vraag de corporatie ook iemand te sturen die de zaak kent. Feitelijke vragen stelt u aan die persoon, niet aan de jurist.
- Een klachtprocedure is geen rechtszaak. Een klacht gaat over het handelen of nalaten van de corporatie (artikel 1). De commissie kijkt dus of de corporatie zich behoorlijk tegenover de huurder heeft gedragen, en niet alleen of zij juridisch in haar recht stond.
- Zorg dat de klager niet op achterstand komt. Vat een juridisch betoog in gewone woorden samen en laat de klager daarna reageren.
- Een medewerker over wie wordt geklaagd, heeft een eigen recht om een persoonlijke visie te geven (artikel 8 lid 6). De jurist spreekt namens de corporatie, niet namens de medewerker.
VoorbeeldzinDank u voor de juridische toelichting. De feitelijke vragen stel ik graag aan [heer/mevrouw] [naam], die de zaak heeft behandeld.
Een partij komt niet opdagen
Volgens het reglementHierover zegt het reglement niets. De commissie gaat uit van de stukken en van wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2). Wat zij doet als een partij wegblijft, beslist zij zelf (artikel 14).
- Wacht een kwartier en laat de secretaris bellen of mailen.
- Is er een goede reden, zoals ziekte of een uitnodiging die niet is aangekomen, plan dan een nieuwe datum. De drie weken voor het advies beginnen dan te lopen vanaf de zitting die wel doorgaat.
- Blijft de klager zonder bericht weg, beschouw de klacht dan niet als ingetrokken. Een klager kan de klacht intrekken (artikel 4 lid 6), maar moet dat zelf doen. Vraag schriftelijk en met een termijn of de klager de klacht wil voortzetten, en meld dat de commissie anders advies uitbrengt op basis van de stukken.
- Blijft de corporatie weg, laat de zitting dan doorgaan met de klager. Vermeld in het verslag en in het advies dat de corporatie er niet was.
- Leg deze werkwijze vast en noem haar in de uitnodiging. Dan weet elke partij vooraf wat er gebeurt als zij wegblijft.
Voorbeeldtekst voor de briefU was niet aanwezig op de zitting van [datum]. Wilt u ons vóór [datum] laten weten of u met uw klacht verder wilt? Horen wij niets, dan brengt de commissie advies uit op basis van de stukken.
Bezwaar tegen een lid van de commissie
Volgens het reglementVóór de behandeling van de klacht kunnen de klager en de vertegenwoordiger van de corporatie een lid wraken, op grond van feiten of omstandigheden ‘die het vormen van een onpartijdig oordeel zouden kunnen bemoeilijken’. Een lid kan zich om dezelfde reden verschonen. De commissie beslist daar zo snel mogelijk over. Staken de stemmen, dan is de wraking of verschoning toegestaan. Het gewraakte lid stemt niet mee (artikel 8 lid 3).
- Vraag bij de opening of een partij bezwaar heeft tegen een van de leden. Het reglement gaat ervan uit dat een partij een lid wraakt vóór de behandeling. Komen er tijdens de zitting nieuwe feiten boven, dan beslist de commissie zelf hoe zij daarmee omgaat (artikel 14).
- Laat de partij de feiten of omstandigheden noemen. Algemeen wantrouwen is geen grond, een concrete band wel. Denk aan een lid dat naast de klager woont, of dat de betrokken medewerker privé kent.
- Vraag het lid en de andere partij om een reactie.
- Schors de zitting. De commissie beslist zonder partijen, en het gewraakte lid stemt niet mee. Staken de stemmen, dan is de wraking toegestaan.
- Vertel partijen wat de commissie heeft besloten en waarom, en zet beide in het verslag.
- Is de wraking toegestaan, ga dan na of de zitting kan doorgaan met minimaal drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie (artikel 8 lid 2). Een plaatsvervanger kan op verzoek van de voorzitter een lid vervangen (artikel 3 lid 3 onder d). Is er niemand beschikbaar, stel de zitting dan uit.
- Gaat het om de voorzitter, dan kan de zitting niet zonder meer doorgaan, want volgens artikel 8 lid 2 moet de voorzitter erbij zijn. Wie de voorzitter dan vervangt, zegt het reglement niet. Leg dat vast in de werkafspraken, of stel de zitting uit.
- Twijfelt een lid zelf, dan trekt het zich bij voorkeur terug zodra het dossier binnen is. De secretaris kan dan op tijd een plaatsvervanger vragen.
VoorbeeldzinDe commissie heeft uw bezwaar tegen [naam lid] besproken, zonder dat lid. Zij [wijst het af] [staat het toe], omdat [reden]. Dat zetten wij in het verslag.
Een partij komt met nieuwe stukken
Volgens het reglementStukken die een partij inbrengt, gaan in kopie naar de andere partij, zodat iedereen hetzelfde dossier heeft (artikel 7 lid 6). Op de zitting geldt hoor en wederhoor (artikel 8 lid 1).
- Ga eerst na of de commissie het stuk nodig heeft om de klacht te beoordelen.
- Is het stuk kort, schors dan even, zodat de andere partij het kan lezen en erop kan reageren.
- Is het omvangrijk, geef de andere partij dan na de zitting een termijn om schriftelijk te reageren, bijvoorbeeld vijf werkdagen. Houd daarbij rekening met de termijn voor het advies.
- Zet in het verslag welk stuk is ingebracht en wat er is afgesproken.
VoorbeeldzinU heeft een nieuw stuk meegenomen. De corporatie heeft het nog niet gezien. Ik schors vijf minuten, zodat iedereen het kan lezen.
De beraadslaging, direct na de zitting
Beraadslaag direct na de zitting, met de leden die erbij waren. Alles ligt dan nog vers in het geheugen, en de secretaris kan dezelfde dag aan het concept beginnen. Letterlijk staat dat niet in het reglement. Maar de commissie gaat bij haar advies wel uit van wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2), en een lid dat er niet bij was, kan dat niet goed wegen. Houd ook bij de beraadslaging de samenstelling van artikel 8 lid 2 aan, dus minimaal drie leden, onder wie de voorzitter en een lid op voordracht van een huurdersorganisatie.
Neem de klachtonderdelen één voor één door, steeds in deze volgorde.
Feiten. Welke feiten staan vast en welke zijn betwist? Welke lezing volgt de commissie bij een betwist feit, en waarom?
Norm. Wat mocht de huurder verwachten? Kijk naar de huurovereenkomst, de wet, het beleid van de corporatie en eventuele toezeggingen, of naar wat redelijkerwijs van een corporatie mag worden verwacht.
Conclusie. Heeft de corporatie aan die norm voldaan? Per onderdeel is de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond.
Aanbeveling. Is een aanbeveling nodig? Zo ja, wie moet wat doen, en vóór welke datum? Een aanbeveling kan ook over het beleid van de corporatie gaan (artikel 2 lid 3).
Ontbrekende informatie. Mist de commissie nog iets, vraag het dan meteen schriftelijk op bij de partij die het heeft, met een korte termijn. Laat de andere partij daarna reageren.
Stemming. Zijn de leden het niet eens, dan beslist de meerderheid. Elk lid stemt zonder last of ruggespraak (artikel 9 lid 3 en 4). Een lid op voordracht van de huurdersorganisatie overlegt dus niet met die organisatie over de zaak.
Werkverdeling. Wie schrijft het conceptadvies, en wanneer gaat het rond?
De secretaris schrijft de uitkomst per onderdeel en de belangrijkste redenen op in een korte beraadsnotitie. Die notitie is de basis voor het conceptadvies. Partijen krijgen haar niet, want de beraadslaging is niet openbaar (artikel 9 lid 1). Een afwijkende mening van een lid kent het reglement niet. Het advies is van de commissie als geheel. Vertel partijen de uitkomst pas als het advies met de motivering klaar is.
Het verslag van de zitting
Volgens het reglement bewaart de secretaris alle verslagen en stukken vijf jaar (artikel 11 lid 3). Wat er in het verslag van de zitting moet staan, zegt het reglement niet. Een bruikbaar verslag geeft per klachtonderdeel de kern weer van wat elke partij zei en hoe zij de vragen van de commissie beantwoordde. Een woordelijk verslag is niet nodig. De feiten en standpunten in het advies steunen op het verslag. Achteraf laat het verslag ook zien hoe de zitting is verlopen. In de zaak achter de uitspraak over Waardwonen wees de corporatie op de weergave van de zitting, om te laten zien dat er hoor en wederhoor was geweest. Toch verklaarde de Commissie Governancecode de klacht gegrond. Een verslag laat dus ook zien welke vragen niemand heeft gesteld.
- Zakelijk en in de derde persoon. Schrijf ‘de klager stelt dat’ en ‘de corporatie verklaart dat’. Het verslag geeft geen standpunt van de commissie.
- Per klachtonderdeel. Volg dezelfde indeling als het advies. Dan schrijft u het advies sneller.
- Precies bij data, toezeggingen en erkenningen. Wat een partij toezegt of toegeeft, schrijft u zo letterlijk mogelijk op.
- Ook wat niet is gezegd. Bijvoorbeeld dat de corporatie niet kon zeggen wanneer de aannemer was geweest.
- De procedure. Noteer wie er waren, of er is opgenomen, of iemand een lid heeft gewraakt, welke nieuwe stukken er kwamen en wat er is afgesproken over nagekomen stukken.
- Op tijd. Maak binnen twee werkdagen een concept, en laat de voorzitter het binnen een week vaststellen.
- Wel of niet naar partijen. Dat is niet verplicht. Stuurt de commissie het verslag toch, doe dat dan aan beide partijen tegelijk en zet erbij dat het de kern weergeeft. Partijen kunnen dan binnen een korte termijn feitelijke onjuistheden melden, maar geen nieuwe standpunten innemen. Stuurt de commissie het verslag niet, neem dan in het advies op wat partijen op de zitting hebben gezegd.
Sjabloon
Verslag van de zitting
Concept van de secretaris, vastgesteld door de voorzitterVERSLAG VAN DE HOORZITTING Klachtencommissie: [naam] Zaaknummer: [nummer] Klager: [naam] Corporatie: [naam] Datum en tijd: [datum], [begintijd] tot [eindtijd] uur Plaats: [adres] [of: online] [of: hybride] Commissie: [naam], voorzitter, [naam], lid op voordracht van de huurdersorganisatie, [naam], lid Secretaris: [naam] Namens de klager: [naam], bijgestaan door [naam en relatie] Namens de corporatie: [naam en functie], [naam en functie] Overige aanwezigen: [tolk, deskundige, getuige of medewerker over wie wordt geklaagd] Vastlegging: [De zitting is opgenomen voor het verslag. Niemand maakte bezwaar.] [De secretaris maakte aantekeningen.] Dit verslag geeft de kern weer en is geen woordelijk verslag. 1. Opening De voorzitter opent de zitting om [tijd] uur, stelt de aanwezigen voor, legt het verloop uit en wijst op de geheimhouding [en de opname]. Wraking of verschoning: [Geen.] [De klager maakt bezwaar tegen [naam lid], omdat [reden]. Na een schorsing besluit de commissie de wraking [toe te staan] [af te wijzen], omdat [reden]. [Naam lid] heeft niet meegestemd over de wraking.] 2. Klachtonderdelen De commissie behandelt de volgende onderdelen: a. [onderdeel] b. [onderdeel] Partijen [zijn het eens met deze indeling] [vullen aan: ...]. 3. Toelichting van de klager [Per onderdeel de kern. Wat verwijt de klager de corporatie, welke feiten en data noemt de klager, en wat wil de klager bereiken?] 4. Toelichting van de corporatie [Per onderdeel de kern. Hoe ziet de corporatie het, welke feiten en data noemt zij, en wat heeft zij gedaan of aangeboden?] [Persoonlijke visie van [functie medewerker] (artikel 8 lid 6): ...] 5. Vragen van de commissie Onderdeel a [Naam lid] vraagt [partij]: [vraag] Antwoord: [antwoord] Onderdeel b [Naam lid] vraagt [partij]: [vraag] Antwoord: [antwoord] [Vragen die een partij niet kon beantwoorden: ...] 6. Reactie op elkaar [Kern van wat partijen op elkaar zeiden.] 7. Nieuwe stukken, toezeggingen en afspraken [Geen.] [[Partij] legt [stuk] over. [Andere partij] heeft het op de zitting gelezen en reageert als volgt: ...] [[Andere partij] krijgt tot [datum] om schriftelijk te reageren.] [Toezegging van [partij]: ...] [[Corporatie] stuurt uiterlijk [datum] [stuk]. De secretaris stuurt het door naar de klager, die tot [datum] kan reageren.] 8. Afsluiting De voorzitter vraagt of partijen alles hebben kunnen zeggen. [Beide partijen bevestigen dat.] [De klager voegt toe: ...] De voorzitter legt uit dat de commissie haar advies binnen drie weken na de zitting naar het bestuur en de klager stuurt, en sluit de zitting om [tijd] uur. Vastgesteld door de voorzitter op [datum]. [naam], voorzitter [naam], secretaris
In drie weken van zitting naar advies
Binnen drie weken na de zitting moet het advies naar het bestuur en de klager (artikel 9 lid 5). Dat lukt het best met een vaste planning die begint op de dag van de zitting. Reken terug vanaf de uiterste datum en zet alle data meteen in de agenda’s van de leden. Alleen de drie weken komen uit het reglement. De tussenstappen hieronder zijn een voorbeeld.
- Dag 0
Beraadslaging en beraadsnotitie
Commissie en secretarisDe commissie bepaalt per onderdeel de uitkomst, de redenen en eventuele aanbevelingen, en spreekt af wie het concept schrijft.
Art. 9 lid 1 tot en met 4 - Dag 2
Conceptverslag
SecretarisDe secretaris stuurt het conceptverslag naar de voorzitter.
Werkafspraak - Dag 7
Conceptadvies
Secretaris of rapporteurHet concept bouwt voort op de beraadsnotitie en het verslag, en gaat naar alle leden die de zaak hebben behandeld.
Art. 9 lid 2 - Dag 11
Reacties van de leden
LedenDe leden reageren op de inhoud en de motivering. Wil een lid afwijken van wat in de beraadslaging is afgesproken, dan is nieuw overleg nodig.
Art. 9 lid 3 - Dag 14
Vaststelling
VoorzitterDe voorzitter verwerkt de reacties, stelt het advies vast namens de commissie en zorgt dat er geen stuk meeweegt dat een partij niet heeft gezien.
Art. 7 lid 6 - Uiterlijk dag 21
Verzending
SecretarisDe secretaris stuurt het advies tegelijk naar het bestuur en de klager, en noteert de datum. De maand waarin het bestuur moet beslissen, begint als het bestuur het advies ontvangt.
Art. 9 lid 5 en 7
- Nagekomen stukken. Spreekt de commissie op de zitting af dat een partij nog iets instuurt, kies dan termijnen die binnen de drie weken passen. Bijvoorbeeld vijf werkdagen voor het stuk en vijf werkdagen voor de reactie.
- Als het niet lukt. Laat beide partijen uit eigen beweging weten waarom het advies later komt en wanneer het wel komt, en doe dat voordat de termijn om is. In de uitspraak over Woonveste vond de Commissie Governancecode het onzorgvuldig dat de klager zelf moest navragen wanneer het advies kwam. Het advies volgde uiteindelijk negen weken na de zitting.
- Geen uitkomst vooraf. In dezelfde zaak hoorde de klager na navraag eerst alleen de uitkomst, en kreeg de motivering pas vier weken later. Ook dat vond de Commissie Governancecode onzorgvuldig.
Sjabloon
Bericht als het advies later komt
Tegelijk aan de klager en het bestuur, voordat de termijn van drie weken om is[Naam klachtencommissie] [postadres of e-mailadres van het secretariaat] [naam en adres van de geadresseerde] [plaats], [datum] Ons kenmerk: [zaaknummer] Onderwerp: het advies over de klacht van [naam klager] komt later Geachte [heer/mevrouw] [achternaam], Op [datum] hield de klachtencommissie een hoorzitting over de klacht van [naam klager] over [corporatie]. Volgens het klachtenreglement brengt de commissie binnen drie weken na de zitting advies uit, dus uiterlijk [datum]. Die termijn halen wij niet, omdat [reden, bijvoorbeeld: de commissie na de zitting nog stukken heeft opgevraagd, die zij op [datum] heeft ontvangen]. Het spijt ons dat het advies later komt. Wij verwachten het advies uiterlijk [nieuwe datum] te versturen. Deze brief gaat ook naar [de klager] [het bestuur van [corporatie]]. Met vriendelijke groet, [naam] secretaris van [naam klachtencommissie]
Hoe u het advies opbouwt en per klachtonderdeel onderbouwt, leest u in de handreiking Het advies van de klachtencommissie.
Fouten die vaak voorkomen
De meeste fouten hieronder gaan over de procedure, en ze zijn goed te voorkomen. Een deel ervan speelde ook in de uitspraken van de Commissie Governancecode over Woonveste en Waardwonen.
Stukken die te laat of maar bij één partij aankomen. Stuur alles mee met de uitnodiging en noteer bij elk stuk wanneer het naar de andere partij ging. Een stuk dat een partij niet heeft gezien, mag geen rol spelen in het advies.
Een uitnodiging zonder de namen van de leden. Een partij ontdekt dan pas op de zitting dat zij een lid kent. Zet de namen in de uitnodiging.
Geen lid op voordracht van een huurdersorganisatie. Dan is de commissie niet goed samengesteld (artikel 8 lid 2). Controleer het bij de planning. Meldt een lid zich af, vraag dan een plaatsvervanger die ook op voordracht van een huurdersorganisatie is benoemd.
Geen vooroverleg. Leden stellen dan dezelfde vragen, of niemand stelt de lastige vraag.
Vage antwoorden laten passeren. Vraag door op data, namen en stukken. De uitspraak over Waardwonen laat zien waar het toe leidt als dat niet gebeurt.
Laten merken hoe de commissie over de zaak denkt. Ook een zucht, een knik of een grapje over een partij valt op.
Nieuwe klachtonderdelen meenemen. Behandel wat in de klacht staat en waarop de corporatie heeft kunnen reageren. Een nieuw punt gaat eerst naar de corporatie (artikel 5 lid 1 onder e).
De medewerker over wie wordt geklaagd, niet aan het woord laten. Artikel 8 lid 6 geeft die medewerker het recht een persoonlijke visie te geven. Vraag de corporatie of de medewerker komt.
De uitkomst bij de afsluiting laten doorschemeren. Ook een voorzichtige hint is te veel. De uitkomst staat in het advies, met de motivering erbij.
Zittingen achter elkaar zonder beraadslaging ertussen. De commissie schrijft het advies dan later uit het geheugen.
Een verslag dat weken op zich laat wachten. Dan is de termijn voor het advies al bijna om.
Een opname die niet was aangekondigd. Meld het in de uitnodiging en nog eens bij de opening.
Na 1 januari 2027 nog verwijzen naar de Huurcommissie voor een klacht over gedrag. Die procedure bestaat dan niet meer.
Checklists voor de voorzitter en de secretaris
U kunt de checklists op het scherm afvinken of printen. De pagina bewaart de vinkjes niet, dus ze zijn weg zodra u haar sluit.
Verder lezen
Veelgestelde vragen
In principe niet. Alleen als de commissie de klacht op grond van artikel 5 niet behandelt, is er geen zitting (artikel 7 lid 1). In alle andere gevallen mogen klager en corporatie hun standpunt op een zitting mondeling toelichten. Ziet een partij daar zelf van af, leg dat dan schriftelijk vast. De commissie gaat dan uit van de stukken (artikel 9 lid 2).
Tussen uitnodiging en zitting moeten minimaal vijf werkdagen zitten, en partijen krijgen alle stukken in principe tegelijk met de uitnodiging (artikel 7 lid 2). Vijf werkdagen is kort voor een omvangrijk dossier. Met tien werkdagen hebben partijen tijd om de stukken te lezen en zo nodig te reageren. Een eigen reglement kan een langere termijn voorschrijven.
Het reglement verbiedt het niet met zoveel woorden. Maar de commissie gaat bij haar advies uit van de stukken en van wat er op de zitting is gezegd (artikel 9 lid 2), en een lid dat de zitting heeft gemist, kan dat niet goed wegen. Laat daarom de leden die bij de zitting waren ook beraadslagen en het advies vaststellen.
Ja. Beide partijen mogen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen (artikel 4 lid 4 en 8 lid 5). Laat de klager vooraf weten dat er een jurist meekomt. Vraag de corporatie ook iemand te sturen die de zaak kent. De feitelijke vragen stelt de commissie aan die persoon.
Daar zegt het reglement niets over. De commissie kan partijen vragen de zitting niet zelf op te nemen, en dat in de uitnodiging zetten (artikel 14). Neemt de commissie zelf op, dan meldt zij vooraf waarvoor, wie de opname kan beluisteren en hoe lang die wordt bewaard.
Ja. Vóór de zitting kan de commissie ter plaatse onderzoek doen, eventueel door één lid als rapporteur. Zij kan klager en corporatie uitnodigen om erbij te zijn (artikel 7 lid 5). Een woning gaat de commissie alleen binnen als de huurder daarmee instemt. Leg met foto’s vast wat de commissie heeft gezien, en stuur dat vóór de zitting naar beide partijen.
De commissie behandelt de klacht zoals die is ingediend, dus de punten waarop de corporatie heeft kunnen reageren. Een nieuw punt is in principe een nieuwe klacht, die eerst naar de corporatie gaat (artikel 5 lid 1 onder e). Zeg dat op de zitting en zet het in het verslag. Hangt het punt nauw samen met de klacht en wil de corporatie er meteen op reageren, dan kan de commissie het wel meenemen.
Nee, dat is niet verplicht. Het reglement bepaalt wel dat de secretaris alle verslagen en stukken vijf jaar bewaart (artikel 11 lid 3). Stuurt de commissie het verslag toch, doe dat dan aan beide partijen tegelijk en laat hen binnen een korte termijn feitelijke onjuistheden melden.
Over deze handreiking
Adminio schreef deze handreiking op basis van het aangewezen klachtenreglement, de Kamerstukken bij de Wet toekomstbestendige huurcommissie, uitspraken van de Commissie Governancecode Woningcorporaties en een analyse van gepubliceerde adviezen van klachtencommissies. Adminio maakt software voor klachtencommissies, maar noemt in deze handreiking bewust geen producten.
U mag de handreiking, de sjablonen en de checklists vrij delen en gebruiken, ook in uw eigen overleggen, bijeenkomsten en opleidingen, als u de bron vermeldt. Aanvullingen en correcties ontvangen wij graag op info@adminio.nl.
Bronnen
- Staatscourant 2023, 6160: aanwijzing van het klachtenreglement, met de volledige tekst
- Besluit aanwijzing klachtenreglement toegelaten instellingen volkshuisvesting
- Woningwet, artikel 55b
- Rijksoverheid, Eerste Kamer stemt in met wet voor toekomstbestendige Huurcommissie (29 september 2026)
- Eerste Kamer, wetsvoorstel 36791
- Huurcommissie, de Wet toekomstbestendige huurcommissie
- Nota naar aanleiding van het verslag, Tweede Kamer, 22 december 2025 (36791, nr. 6)
- Nota naar aanleiding van het verslag, Eerste Kamer, 18 juni 2026 (36791, C)
- Staatsblad 2026, 311: Wet toekomstbestendige huurcommissie
- Commissie Governancecode Woningcorporaties, uitspraak Woonveste, 16 juli 2026
- Commissie Governancecode Woningcorporaties, uitspraak Waardwonen, 31 maart 2025
- Commissie Governancecode Woningcorporaties, overzicht van uitspraken
Algemene informatie, geen juridisch advies. Bijgewerkt 13 oktober 2026. Artikelnummers verwijzen naar het aangewezen klachtenreglement (Staatscourant 2023, 6160). Een eigen reglement van de commissie kan aanvullende eisen of langere termijnen bevatten.