KWINK en de toekomst van de geschilleninstanties in de zorg
Elke zorgaanbieder moet zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Sinds het KWINK-onderzoek van 2023 staat ter discussie hoe goed die instanties werken. VWS wil het bestaande stelsel houden en versterken, met strengere kwaliteitseisen, een minimale caseload en één vindplaats voor alle uitspraken.
Over één landelijke geschilleninstantie is niet besloten. De minister heeft de Kamer beloofd dat de uitkomst van een vervolgonderzoek naar concrete eisen in het najaar van 2026 komt. VWS wil de wetswijziging in het eerste kwartaal van 2027 indienen.
De stand van zaken
Gecontroleerd op- Onderzoek
KWINK groep onderzocht in 2023 hoe de 41 erkende geschilleninstanties onder de Wkkgz werken. Het rapport schetst vier scenario’s, waaronder één landelijke instantie.
- Beleidskeuze
VWS koos in juni 2024 voor het bestaande stelsel, met strengere kwaliteitseisen, een minimale gemiddelde caseload en één vindplaats voor alle uitspraken.
- Beleidskeuze
Over één landelijke geschilleninstantie is niet besloten. Drie jaar nadat de maatregelen zijn ingevoerd, volgt een evaluatie. Die bepaalt mede of er alsnog één instantie komt.
- Voorstel
Het voorstel voor de Evaluatiewet Wkkgz lag in 2025 in consultatie. Het maakt een minimumaantal geschillen per instantie mogelijk, maar noemt geen aantal.
- Onderzoek
KWINK werkt nu de kwaliteitseisen en een mogelijke minimumcaseload uit. De minister heeft de Kamer de uitkomst voor het najaar van 2026 toegezegd.
- Gepland
VWS wil de wijziging van de Wkkgz in het eerste kwartaal van 2027 bij de Tweede Kamer indienen.
- Geldend recht
Tot die wijziging in werking treedt, geldt de huidige Wkkgz. Voor zorgaanbieders en geschilleninstanties verandert er nu nog niets.
Volgende stapHet rapport over concrete kwaliteitseisen verschijnt naar verwachting in het najaar van 2026. Adminio werkt dit dossier bij zodra het er is.
Bronnen: KWINK-eindrapport (juli 2023), Kamerstuk 32402, nr. 81, de consultatieversie van de Evaluatiewet Wkkgz en Kamerstuk 31765, nr. 990. De planning komt uit de wetgevingsplanning van VWS.
Waarom KWINK de geschilleninstanties onderzocht
Geldend rechtWkkgz, artikel 18 tot en met 22
Een cliënt die er met de zorgaanbieder niet uitkomt, kan het geschil voorleggen aan de geschilleninstantie waarbij die aanbieder is aangesloten. Elke zorgaanbieder moet bij zo’n erkende instantie zijn aangesloten (artikel 18). De uitspraak is een bindend advies, en de instantie kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000 (artikel 20). Ze doet binnen zes maanden uitspraak en publiceert haar uitspraken zo dat ze niet tot personen herleidbaar zijn. Alleen de zorgaanbieder blijft herkenbaar (artikel 22).
De evaluatie van de Wkkgz in 2021 was kritisch over de positie van de cliënt bij deze instanties. Op aanbeveling van die evaluatie onderzocht KWINK groep in 2023 hoe de instanties werken. De onderzoekers vonden veel instanties, grote en kleine, die op verschillende manieren werken.
OnderzoekCijfers uit het KWINK-onderzoek
Zoveel waren er tijdens het onderzoek, vaak per branche of beroepsgroep. In juni 2024 waren er nog 39.
De grootste zijn die voor ziekenhuizen, huisartsenzorg, ggz en mondzorg.
De brancheorganisaties in de zorg vonden een instantie met zo weinig zaken kwetsbaar. Ook cliëntenorganisaties pleitten voor een minimumnorm.
Cijfers uit het KWINK-onderzoek, zoals samengevat in de beleidsreactie van 4 juni 2024.
Het KWINK-rapport van 2023
OnderzoekKWINK groep, eindrapport van 10 juli 2023
Het eindrapport Onderzoek geschilleninstanties Wkkgz is van 10 juli 2023. De minister stuurde het op 19 oktober 2023 naar de Tweede en de Eerste Kamer, en noemde de uitkomsten vanuit het perspectief van cliënten zorgwekkend. De onderzoekers keken naar zes thema’s.
- Informatievoorziening en de positie van de cliënt
- Onafhankelijkheid
- Kennis en expertise
- Financiële drempels en prikkels
- De openbaarmaking van uitspraken
- Uniformiteit en versnippering
Ruim 200 cliënten vulden een enquête in over hun ervaring met een geschilleninstantie. Hun reacties waren overwegend kritisch. Een meerderheid voelde zich niet gehoord of niet serieus genomen. Dat gold ook voor veel cliënten die geheel of gedeeltelijk gelijk kregen. KWINK concludeerde dat de geschilbeslechting professioneler moet, en deed daarvoor negen aanbevelingen.
Vier scenario’s voor het stelsel
- De huidige situatie, met 41 afzonderlijke instanties.BeleidskeuzeVWS bouwt hierop voort, met strengere eisen.
- Eén landelijke geschilleninstantie met één reglement, die op meerdere plaatsen zitting houdt.Niet beslotenKomt mogelijk terug na de evaluatie.
- Eén landelijke instantie per zorgsoort.
- Afzonderlijke instanties die samenwerken in een gedeelde dienstverleningsorganisatie.
Volgens de onderzoekers hebben de scenario’s met meer bundeling of samenwerking voordelen, onder meer voor de vindbaarheid en de deskundigheid. Het zijn opties die KWINK heeft onderzocht, geen besluiten.
De keuze van VWS in 2024
BeleidskeuzeBeleidsreactie, Kamerstuk 32402, nr. 81
In de beleidsreactie van 4 juni 2024 koos de minister ervoor het bestaande stelsel te houden en te versterken. Instanties hadden zelf al stappen gezet, zoals het gelijktrekken van reglementen en het uitwisselen van goede voorbeelden. De minister noemde dat welkom, maar niet genoeg, en kondigde vier acties aan.
Strengere kwaliteitscriteria
De criteria uit de Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten gaan ook gelden voor de geschilleninstanties in de zorg, onder meer voor deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Instanties moeten de feiten van een geschil onderzoeken, en er komt een norm voor een minimale gemiddelde caseload.
Meer kennisontwikkeling
VWS bespreekt met de instanties hoe ze hun kennis en vaardigheden op peil houden en blijven leren.
Betere cliëntondersteuning
Cliënten krijgen meer steun tijdens de procedure, zonder dat de onafhankelijkheid van de instantie in het geding komt.
Alle uitspraken op één plek
Het CIBG krijgt de taak alle uitspraken op één website te zetten, doorzoekbaar op zorgsoort en thema.
Geen landelijke instantie, wel een evaluatie na drie jaar
Verschillende organisaties pleitten voor een grotere stap, zoals één geschilleninstantie voor de hele zorg. De minister gaf partijen eerst de ruimte om het stelsel binnen de nieuwe kaders zelf te verbeteren. Drie jaar na invoering volgt een formele evaluatie. Daarin gaat het om de kwaliteit van de geschilbeslechting en om de tevredenheid van cliënten. Van de uitkomst hangt mede af of er alsnog één instantie komt.
Bij de invoering komt er een overgangstermijn. Geschilleninstanties vragen dan een nieuwe erkenning aan bij het CIBG, dat toetst aan de nieuwe voorwaarden.
Het voorstel voor de Evaluatiewet Wkkgz
VoorstelInternetconsultatie, 29 april tot 10 juni 2025
Voor deze aanpak moet de Wkkgz worden gewijzigd. Van 29 april tot 10 juni 2025 lag het voorstel voor de Evaluatiewet Wkkgz in internetconsultatie. Het voorstel werkt de keuzes van 2024 uit en heeft gevolgen voor geschilleninstanties en voor zorgaanbieders.
Voor geschilleninstanties
- Strengere eisen aan onafhankelijkheid, deskundigheid en de informatie die de instantie geeft.
- Het CIBG erkent instanties namens de minister en toetst het procesreglement.
- De instantie mag een geschil alleen om een beperkt aantal redenen niet behandelen.
- Beide partijen mogen hun standpunt mondeling toelichten, tenzij de cliënt dat niet wil of het duidelijk niets toevoegt.
- Bij algemene maatregel van bestuur kunnen regels komen over een minimumaantal geschillen. Het voorstel noemt geen aantal.
- De IGJ krijgt meer instrumenten om tegen instanties op te treden.
- Een instantie moet binnen twee jaar na de inwerkingtreding een nieuwe erkenning aanvragen. Doet ze dat niet, dan vervalt de bestaande erkenning na twee jaar en drie maanden.
Voor zorgaanbieders
- Langer verlengen dan zes plus vier weken mag alleen als de klager daarmee instemt. De zorgaanbieder legt vooraf uit waarom, en spreekt met de klager een nieuwe datum af.
- Na een calamiteitenonderzoek bespreekt de zorgaanbieder de resultaten zo snel mogelijk met de cliënt, tenzij de cliënt daar geen behoefte aan heeft. Op verzoek krijgt de cliënt een samenvatting.
Volgens de memorie van toelichting volgt drie jaar na invoering een nieuw onderzoek naar hoe goed de geschilbeslechting werkt en hoe tevreden cliënten zijn. Ook die uitkomst weegt mee bij de vraag of er alsnog één geschilleninstantie komt.
Het blijft een voorstel tot beide Kamers het hebben aangenomen en de wet in werking is getreden. Tot dan geldt de huidige Wkkgz, met een oordeel binnen zes weken en hooguit vier weken verlenging (artikel 17).
Het vervolgonderzoek in 2026
OnderzoekSchriftelijk overleg, Kamerstuk 31765, nr. 990
In het schriftelijk overleg over kwaliteit van zorg, vastgesteld op 2 juli 2026, schrijft de minister dat KWINK groep opnieuw onderzoek doet. Aanleiding zijn de reacties op de consultatie. De onderzoekers maken de eisen aan geschilleninstanties zo concreet mogelijk, ook voor de ondersteuning van cliënten en voor de informatie die instanties periodiek openbaar maken. Daarnaast verkennen ze een mogelijke minimumcaseload.
De Kamer krijgt de resultaten in het najaar van 2026. Adminio werkt dit dossier bij zodra het rapport verschijnt, met wat erin staat en wat VWS ermee doet.
Er is ook nog geen centrale vindplaats voor uitspraken. Volgens hetzelfde overleg onderzoekt het CIBG wat daarvoor nodig is en wat het kost. Bijna de helft van de geschilleninstanties is aangesloten bij De Geschillencommissie, die de uitspraken al op één plek publiceert.
Het nieuwe onderzoek stelt een andere vraag dan dat van 2023. Toen ging het om het stelsel als geheel, nu om de concrete eisen waaraan elke instantie moet voldoen.
Tijdlijn en planning
Volgens de wetgevingsplanning van VWS gaat de wijziging van de Wkkgz in het eerste kwartaal van 2027 naar de Tweede Kamer. Daarna behandelen beide Kamers het voorstel, en pas dan volgt een besluit over de inwerkingtreding, met een overgangstermijn voor de geschilleninstanties. Een datum voor de inwerkingtreding is er nog niet.
Veelgestelde vragen
Daarover is niets besloten. VWS koos er in 2024 voor de bestaande instanties te versterken. Drie jaar nadat de nieuwe eisen zijn ingevoerd, volgt een evaluatie van de kwaliteit van de geschilbeslechting en de tevredenheid van cliënten. De uitkomst bepaalt mede of één landelijke instantie alsnog in beeld komt.
Een ondergrens voor het gemiddelde aantal geschillen dat een geschilleninstantie behandelt. Een instantie met heel weinig zaken bouwt moeilijk routine en deskundigheid op, en ook geen vaste lijn in haar uitspraken. Toen KWINK onderzoek deed, kregen 13 van de 41 instanties hooguit één geschil per jaar. Het voorstel voor de Evaluatiewet maakt een minimum mogelijk, maar een aantal is nog niet vastgesteld.
Nee. Eén vindplaats betekent dat de uitspraken van alle instanties op één website staan, doorzoekbaar op zorgsoort en thema. De instanties zelf blijven gewoon bestaan, net als hun reglementen en commissies. Het CIBG onderzoekt wat zo’n website kost en wat ervoor nodig is.
Nee, de huidige Wkkgz blijft gelden. Een zorgaanbieder moet een klachtenregeling en een klachtenfunctionaris hebben, en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. De klager krijgt binnen zes weken een schriftelijk oordeel, en die termijn mag met hooguit vier weken worden verlengd (Wkkgz, artikel 13, 15, 17 en 18). Volgens het voorstel voor de Evaluatiewet mag de zorgaanbieder daarna alleen nog verder verlengen als de klager instemt. Dat voorstel is nog geen wet.
VWS wil dat instanties hun kwaliteit en deskundigheid kunnen aantonen, en dat hun uitspraken openbaar en goed vindbaar zijn. Volgens het voorstel moet een instantie na de wetswijziging binnen twee jaar een nieuwe erkenning aanvragen bij het CIBG, dat ook het procesreglement toetst. Een instantie die nu al per zaak bijhoudt hoe de procedure verliep en hoe lang die duurde, kan straks makkelijker laten zien dat ze aan de eisen voldoet. Werken meerdere instanties samen, dan is een gedeeld secretariaat met strikt gescheiden dossiers een praktische optie.
Wat u nu al kunt doen
Eigen analyseAnalyse van Adminio, geen wettelijke plicht
De wetswijziging ligt op zijn vroegst in 2027 bij de Kamer. Waar die naartoe gaat, is wel al te zien. Een geschilleninstantie kan daarom nu al bijhouden waarop ze straks wordt getoetst.
Meet de doorlooptijd per fase.Kijk hoe lang het duurt voordat vaststaat dat de instantie een geschil kan behandelen, hoe lang het daarna nog duurt tot de zitting en hoeveel tijd de uitspraak na de zitting kost. De Wkkgz geeft een geschilleninstantie zes maanden voor een uitspraak (artikel 22). Wie per fase meet, ziet waar die termijn onder druk komt te staan.
Maak uitspraken klaar voor publicatie.Maak naast de versie voor partijen een openbare versie die niet tot personen herleidbaar is. Die openbaarmaking is nu al verplicht (artikel 22 lid 3). Op één centrale vindplaats vallen verschillen in opmaak en anonimisering meteen op.
Leg de deskundigheid per zaak vast.Noteer welke leden een geschil behandelden en welke achtergrond ze hebben. Deskundigheid is een van de criteria die VWS wil aanscherpen.
Bereid de nieuwe erkenning voor.Houd het procesreglement actueel en leg vast hoe u cliënten informeert en ondersteunt. Bij een nieuwe erkenning toetst het CIBG aan de voorwaarden die dan gelden.
Stel het jaarverslag samen uit de registratie.Het jaarverslag van een geschilleninstantie is openbaar, en de IGJ krijgt er een afschrift van (Uitvoeringsregeling Wkkgz, artikel 3). Met een registratie per zaak hoeft niemand de cijfers achteraf bij elkaar te zoeken.
Geschilleninstanties uit de hele zorg werken met Adminio, voor geschillen over ziekenhuizen en klinieken, huisartsen en andere eerstelijnszorg, de ggz en de gehandicaptenzorg, ouderenzorg, verpleeghuizen en wijkverpleging, jeugdzorg, mondzorg en paramedische zorg. Het secretariaat legt in Adminio per zaak vast wat bij een nieuwe erkenning telt, zoals de toets of het geschil ontvankelijk is, de zitting en de openbare versie van de uitspraak. De cijfers voor het jaarverslag komen uit dezelfde registratie. Hoe dat werkt, leest u op Adminio voor de zorg.
Werkt een secretariaat voor meerdere geschilleninstanties, dan houdt het de dossiers in Adminio strikt gescheiden. Zorgaanbieders behandelen in Adminio hun klachten onder de Wkkgz, de Wzd, de Wvggz en de Jeugdwet.
Verder lezen
Bronnen
Adminio LEX stelde dit dossier op aan de hand van de Kamerstukken, het consultatievoorstel en de geldende wetteksten. Gecontroleerd op 28 oktober 2026.
- KWINK groep, Onderzoek geschilleninstanties Wkkgz, eindrapport, 10 juli 2023
- Aanbieding van het rapport aan de Eerste Kamer, 19 oktober 2023
- Beleidsreactie VWS, 4 juni 2024, Kamerstuk 32402, nr. 81
- Internetconsultatie Evaluatiewet Wkkgz, 29 april tot 10 juni 2025
- Verslag schriftelijk overleg kwaliteit van zorg, 2 juli 2026, Kamerstuk 31765, nr. 990
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, geldende tekst
- Uitvoeringsregeling Wkkgz, geldende tekst
Dit is algemene informatie en geen juridisch advies. Elke ontwikkeling heeft een statuslabel: onderzoek, beleidskeuze, voorstel, gepland of geldend recht. Artikelnummers verwijzen naar de Wkkgz, tenzij anders vermeld.