Het voorbeeldreglement voor klachtencommissies: vijf plekken waar het misgaat
Het voorbeeldreglement van Aedes geldt voor elke corporatie in Nederland. Het is een goed reglement. Waar het misgaat, is niet in de tekst maar in de uitvoering, en dat is op vijf plekken hetzelfde soort probleem: informatie die er wel is, maar niet op de plek waar zij nodig is. Bij elk knelpunt staat hoe Adminio het oplost.
- 6termijnen in het reglement, elk met een ander startpunt
- 1 jaarna de gedraging kan de huurder nog naar de Huurcommissie
- 0adressen in het klachtenregister sinds 2023
- %niet-opgevolgde adviezen: het ene cijfer in het jaarverslag
Eén reglement voor de hele sector
Sinds 1 januari 2022 wijst de minister bij ministerieel besluit aan welk reglement geldt, en dat is het voorbeeldreglement van Aedes van 1 februari 2023 (Staatscourant 2023, 6160). Een corporatie mag een eigen reglement vaststellen, maar dat moet aan de minimale voorwaarden van het voorbeeld voldoen, zoals de voordracht van leden door de huurdersorganisatie. Aedes zelf riep in augustus 2021 op tot betere informatie over klachten op de websites. De vijf knelpunten hieronder liggen in het verlengde daarvan.
Knelpunt 1: termijnen die niemand bewaakt
Het reglement kent zes termijnen. Het probleem is niet dat ze te kort zijn, maar dat ze elk bij een andere gebeurtenis beginnen en bij een andere persoon liggen. Niemand ziet ze alle vier tegelijk. De laatste is het lastigst te bewaken: het advies is uitgebracht, de commissie is klaar, en de klacht wacht op een handtekening waar niemand meer een klok bij heeft staan.
De laatste is het lastigst te bewaken: de commissie is klaar en niemand heeft er nog een klok bij staan. Daarom loopt die klok in Adminio in hetzelfde dossier door.
Knelpunt 2: de verwijzing naar de Huurcommissie ontbreekt
Artikel 9 lid 8 is in 2023 toegevoegd: de bestuurder wijst de klager bij zijn beslissing op de mogelijkheid om tot een jaar na de gedraging een uitspraak van de Huurcommissie te vragen, op grond van artikel 4 lid 5 van de Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte. In de praktijk ontbreekt die zin nog geregeld. Niet uit onwil, maar omdat de brief van de bestuurder een sjabloon is van vóór 2023. Het gevolg is een beslissing die formeel niet aan het reglement voldoet, bij een klager die niet weet dat hij nog een stap heeft.
Het bestuur heeft kennisgenomen van het advies van de klachtencommissie van 28 augustus 2026 en neemt dit advies over. Het advies is als bijlage bij deze beslissing gevoegd. U kunt tot uiterlijk een jaar na de gedraging waarover u heeft geklaagd de Huurcommissie vragen om een uitspraak, op grond van artikel 4 lid 5 van de Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte.
De gemarkeerde zin is de verwijzing die sinds 2023 verplicht is. In Adminio staat hij in het sjabloon en geldt een dossier pas als afgerond als hij erin staat.
Knelpunt 3: het register en de privacy
Artikel 13 lid 1 schrijft een register voor met nummer en onderwerp, niet-ontvankelijkheid met grondslag, verwijzingen, behandelingstermijn en de strekking van elk advies. Het adres is in 2023 geschrapt vanwege de regels over persoonsgegevens. Daar zit een spanning: het register mag geen adressen bevatten, maar het jaarverslag moet wel herleidbaar zijn tot echte zaken. Wie het register als losse spreadsheet bijhoudt, kiest tussen twee fouten. De uitweg is een register dat uit de dossiers zelf wordt opgebouwd.
Het uittreksel van artikel 13 lid 1: nummer, onderwerp, grondslag bij niet-ontvankelijkheid, behandelingstermijn en strekking. Geen adres. Het verband met het dossier blijft voor de commissie zichtbaar. Voorbeeld uit de demo-omgeving.
Knelpunt 4: de gezamenlijke commissie voor meerdere corporaties
Het reglement voorziet vanaf de eerste regel in een commissie die door meerdere corporaties is ingesteld (artikel 1), met per zitting ten minste drie leden onder wie één op voordracht van een huurdersorganisatie (artikel 8 lid 2). Het knelpunt zit in artikel 13 lid 3: elke corporatie verantwoordt zich in haar eigen jaarverslag, maar mag de dossiers van de andere niet zien, terwijl de commissie over alle dossiers heen werkt. Eén map met submappen kan dat niet. Toegang per rol wel.
Toegang per rol, niet per map. De commissie werkt over alle dossiers heen, elke corporatie ziet alleen de eigen zaken.
Knelpunt 5: het jaarverslag en de niet-opgevolgde adviezen
Artikel 13 lid 2 laat de commissie jaarlijks verslag uitbrengen aan bestuur en huurdersorganisatie. Artikel 13 lid 3 laat de corporatie in haar jaarverslag het aantal klachten en het percentage niet-opgevolgde adviezen vermelden. Dat percentage is het enige cijfer waarmee een buitenstaander ziet wat een corporatie met haar commissie doet, en het ontbreekt geregeld, om dezelfde reden als de andere vier knelpunten: het advies staat in de ene map, het besluit in de andere. Een corporatie die het percentage wel noemt, laat zien dat haar registratie klopt.
Eén secretariaat, één register, en toch per corporatie een eigen cijfer. Niemand typt iets over. Voorbeeld uit de demo-omgeving.
Wat Adminio hierin doet
Adminio is gebouwd op dit reglement: de zes termijnen per stap bewaakt, ook de maand van het bestuur, één dossier per zaak met toegang per rol, een register zonder adressen dat uit de dossiers volgt, en een jaarverslag met opvolgingspercentage per corporatie. De verwijzing naar de Huurcommissie zit in het sjabloon. Neem de vijf knelpunten mee als demo-agenda.
Wilt u zien hoe dat er voor uw commissie uitziet? Wij maken graag een uur vrij voor een gesprek, kosteloos en zonder verplichting.
Veelgestelde vragen
Artikel 55b van de Woningwet verplicht tot een klachtenreglement, en de minister heeft het voorbeeldreglement van Aedes van 1 februari 2023 aangewezen (Staatscourant 2023, 6160). Een corporatie mag een eigen reglement vaststellen dat aan de minimale voorwaarden voldoet. Zonder eigen reglement geldt het voorbeeld.
Ja, binnen grenzen. De minister schreef in november 2020 aan de Kamer dat het voorbeeld de leidraad is en dat commissies zich aan de minimale voorwaarden moeten houden, zoals de voordracht van leden door de huurdersorganisatie. Ruimer mag, bijvoorbeeld ook klachten van kandidaat-huurders behandelen. Krapper niet.
Ten minste vijf, van wie ten minste twee plaatsvervangend. De voorzitter wordt voorgedragen door een werkgroep van twee vertegenwoordigers van de corporatie en twee van de huurdersorganisatie. Van de overige leden draagt de huurdersorganisatie de helft voor en het bestuur de andere helft (artikel 3). Per zitting zijn ten minste drie leden aanwezig, onder wie een op voordracht van de huurdersorganisatie (artikel 8 lid 2). Over onafhankelijkheid en roulatie: roulatie en onafhankelijkheid van de klachtencommissie.
Vijf jaar na de uitspraak (artikel 11 lid 3). Daarna hoort vernietiging te volgen, ook van de kopieën in mailboxen en gedeelde mappen. Het advies is alleen geanonimiseerd openbaar (artikel 11 lid 5).
Twee dingen. Klachten over onderwerpen waarvoor de Huurcommissie of de rechter exclusief bevoegd is, zoals huurverhoging en servicekosten, neemt de commissie niet in behandeling (artikel 5 lid 1 onder d). En de bestuurder wijst de klager bij zijn beslissing op de mogelijkheid om tot een jaar na de gedraging een uitspraak van de Huurcommissie te vragen (artikel 9 lid 8). Wat de corporatie dan te wachten staat, leest u in verweer voeren bij de Huurcommissie.
Neem de vijf knelpunten mee als agenda. Wij laten per knelpunt zien hoe het in Adminio is ingericht, in een demo-omgeving zonder klantgegevens.
Verder lezen
- Kansen bij digitalisering van de klachtencommissie, CorporatiePlein 2026Deel 4 van deze reeks: de zes termijnen, het gedeelde dossier en de stap die bij de corporatie zelf ligt.
- Het klachtenreglement van uw corporatie: voldoet het aan de aangewezen eisen?De zes eisen die het vaakst niet op orde blijken, met een checklist van veertien toetspunten.
- Een geschillencommissie oprichten: bestaande, gezamenlijke of eigen commissieDrie routes, met stappenplan.
- Adminio voor klachten- en geschillencommissiesEen dossier per zaak, termijnen per stap, jaarverslag uit het register.
Dit is deel 5 van zeven in aanloop naar en na CorporatiePlein 2026. Alle delen, praktische informatie over de beurs en de drie vragen voor elke stand staan in de leeswijzer CorporatiePlein 2026.
- Deel 1Rechten van de huurdersorganisatie: de Overlegwet geeft meer dan een adviesrecht4 september
- Deel 2Digitalisering van huurdersorganisaties: de stap die corporaties nog missen6 september
- Deel 3Drie vragen over participatie voor elke stand op CorporatiePlein8 september
- Deel 4Kansen bij digitalisering van de klachtencommissie, CorporatiePlein 20268 september
- Deel 5Het voorbeeldreglement voor klachtencommissies: vijf plekken waar het misgaat9 september
- Deel 6Verweer bij de Huurcommissie is een dossierprobleem, geen schrijfprobleemverschijnt 14 september
- Deel 7Wat mag een huurdersorganisatie declareren? Artikel 7 Overlegwet in de praktijkverschijnt 16 september
Dit artikel is algemene informatie en geen juridisch advies. De schermen zijn uit een demo-omgeving met fictieve namen en bedragen. Bronnen: Voorbeeld Klachtenreglement Aedes, versie 1 februari 2023 (met toelichting), Woningwet (artikel 55b), Nota naar aanleiding van het verslag, 9 november 2020 (Kamerstukken 35 517, nr. 11) en Aedes, Informatie over klachten moet beter (30 augustus 2021). Gepubliceerd: 9 september 2026.