De secretaris van de klachtencommissie: wat het werk inhoudt en wie het doet
Het secretariaat bepaalt in de praktijk hoe soepel een commissie werkt. Daar komen de klachten binnen, daar worden de dossiers bijgehouden en daar wordt bewaakt of de termijnen worden gehaald. Wat het secretariaat doet, van de eerste klacht tot het advies, en de drie manieren om het te organiseren.
Het werk tussen de zittingen door
Een klachtencommissie vergadert een paar dagdelen per jaar, maar een zaak loopt weken tot maanden. In die periode is er iemand die de klacht aanneemt en het dossier opbouwt, de stukken tussen partijen uitwisselt, de hoorzitting inplant en daarvan de notulen maakt, bijhoudt of de termijnen worden gehaald en het dossier na afloop archiveert. Bij de ene commissie schrijft die persoon ook het concept van het advies, bij de andere doet de voorzitter of een van de leden dat en levert het secretariaat de feiten en de stukken aan. Beide werkwijzen komen veel voor. Spreek die verdeling expliciet af in plaats van haar te laten ontstaan. Er zijn drie manieren om het secretariaat te organiseren. Hieronder staan ze naast elkaar.
De vormen combineren goed: veel commissies groeien van een interne secretaris naar intern plus platform, of van extern naar extern plus platform met eigen registratie.
De positie: van de commissie, niet van de organisatie
Waar de secretaris ook op de loonlijst staat, het werk gebeurt in opdracht van de commissie. Dat is geen formaliteit, want de secretaris ziet elk dossier, elke verklaring en elk concept voordat partijen dat doen. Leg daarom drie dingen vast in het reglement: dat de secretaris in opdracht van de voorzitter werkt, dat hij niets met de organisatie deelt buiten de afspraken die in het reglement staan, en dat de dossiers in een omgeving staan waarin alleen de commissie en de secretaris kunnen kijken. Die derde afspraak is in de praktijk de lastigste, want een leidinggevende met toegang tot de mailbox of de netwerkschijf van de secretaris heeft daarmee ook toegang tot de dossiers. Voor de onafhankelijkheid van de leden geldt hetzelfde: zet het in het reglement en in de benoemingsbesluiten, zodat niemand erop hoeft te vertrouwen dat het vanzelf goed gaat.
De keuze in context
De vraag over het secretariaat komt zelden alleen. Zij hangt samen met de keuze tussen een interne of externe commissie, met de werving van voorzitter en leden en met het totale kostenplaatje uit wat kost een klachtencommissie. In sectoren met korte wettelijke termijnen weegt de keuze zwaarder: bestuursorganen hebben onder de Awb zes of tien weken, en in de zorg gelden op onderdelen termijnen van twee tot vier weken. Wie die termijnen structureel wil halen, kan niet afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van één of twee mensen. Dat is op te lossen zonder extra formatie: staat elke zaak in een dossieroverzicht waar ook de voorzitter en de leden bij kunnen, en krijgt iedereen die aan de zaak werkt een melding zodra een termijn nadert, dan heeft een secretariaat van één persoon in de praktijk achtervang. Het volledige draaiboek voor de inrichting staat in een klachtencommissie inrichten.
Veelgestelde vragen
Het secretariaat verzorgt alles rond de behandeling: de klacht aannemen en het dossier opbouwen, de ontvankelijkheid voorbereiden, de stukken tussen partijen uitwisselen zodat beide kanten over dezelfde informatie beschikken, de zitting plannen, het verslag maken, de termijnen bijhouden en de gegevens vastleggen waaruit het jaarverslag wordt opgesteld. Of het secretariaat ook het concept van het advies schrijft, verschilt per commissie: bij de ene doet de secretaris dat, bij de andere de voorzitter of een lid. Het oordeel zelf is altijd van de commissie.
Niet verplicht, maar het scheelt veel: de ontvankelijkheidstoets, de motivering van het conceptadvies en de bewaking van hoor en wederhoor zijn juridisch werk. Bij een niet-juridische secretaris hoort de juridische toets elders geborgd te zijn, bijvoorbeeld bij een jurist-voorzitter of een juridische achtervang. Belangrijker dan de titel is de combinatie van nauwkeurigheid, schrijfvaardigheid en gevoel voor partijen onder spanning.
Functioneel altijd onder de commissie: de secretaris werkt in opdracht van de voorzitter en deelt niets met de organisatie zonder dat het reglement daarin voorziet. Arbeidsrechtelijk kan de secretaris bij de organisatie in dienst zijn, mits de scheiding is vastgelegd en de werkomgeving haar afdwingt: de leidinggevende van de secretaris hoort geen toegang tot commissiedossiers te hebben. Die dubbele positie hoort expliciet in het reglement te staan.
De markt werkt meestal met een vaste jaarvergoeding plus een bedrag per zaak of per zitting. Voor een kleine commissie met een handvol zaken per jaar begint dat bij enkele duizenden euro's per jaar, en het loopt op met het volume en met wat is inbegrepen: conceptadviezen, aanwezigheid bij zittingen en het jaarverslag maken het verschil tussen offertes. Vergelijk daarom op de totaalprijs per zaak, niet op de jaarvergoeding.
Bij veel kleine commissies zit alle kennis bij één persoon, vaak deels in een persoonlijke mailbox. Valt die persoon weg door ziekte, vakantie of vertrek, dan ligt de behandeling stil terwijl de wettelijke termijnen doorlopen. Een tweede persoon opleiden is één oplossing, maar meestal niet de goedkoopste. Praktischer is dat de dossiers, de termijnen en de sjablonen in een gedeelde omgeving staan, zodat een collega of een externe secretaris het werk kan overnemen zonder eerst uit te zoeken hoe het ervoor staat.
Vooral het administratieve deel: klachten aannemen en ontvangstbevestigingen versturen, het dossier opbouwen, stukken met beide partijen delen, de hoorzitting inplannen, notulen en adviezen opstellen vanuit sjablonen, het dossier archiveren en de gegevens voor het jaarverslag verzamelen. Naderende termijnen leveren automatisch een melding op bij iedereen die aan de zaak werkt, zodat niemand ze hoeft te onthouden. Voor de voorzitter en de leden gaat het verder dan administratie: zij zien in hetzelfde dossier hoe de commissie eerder over vergelijkbare klachten heeft geoordeeld, welke wetgeving en uitspraken van belang zijn en welke punten in de beraadslaging aan bod moeten komen. Wat bij de commissie blijft: het oordeel over de ontvankelijkheid, het horen van partijen en de beslissing zelf.
In Adminio komt de klacht binnen in het dossier, gaan ontvangstbevestigingen automatisch uit en krijgt iedereen die aan de zaak werkt een melding zodra een termijn nadert. Voorzitter en leden werken in datzelfde dossier, met de eerdere adviezen van de commissie, de relevante wetgeving en ruim 59.000 uitspraken uit de kennismotor LEX erbij, plus hun notities uit de hoorzitting bij het uitwerken van het advies. Vergoedingen en declaraties houdt u in dezelfde omgeving bij. De secretaris houdt zo tijd over voor de inhoud, en het werk blijft doorlopen als hij er even niet is.
Dit artikel is algemene informatie en geen juridisch advies. Kosten en constructies verschillen per sector en aanbieder. Laatst bijgewerkt: 14 augustus 2026.